優(yōu)質(zhì)護理服務的臨床實施與成效

王艷 焦素梅 李偉蘭

（山西省長治醫(yī)學院附屬和濟醫(yī)院骨一科，長治046000）

優(yōu)質(zhì)護理服務的臨床實施與成效

王艷 焦素梅 李偉蘭

（山西省長治醫(yī)學院附屬和濟醫(yī)院骨一科，長治046000）

目的強化“以病人為中心”的服務理念，夯實基礎護理，提供優(yōu)質(zhì)服務。方法更新理念，強化基礎護理，改善服務態(tài)度。結(jié)果提高了患者的滿意度，護士的整體素質(zhì)得到了提升，彰顯了管理水平。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護理服務可有效提高護理質(zhì)量，密切護患關系。

：優(yōu)質(zhì)護理服務；臨床實施；成效

“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動于2010年在全國護理工作會議上被提出[1]，是體現(xiàn)護士的價值，向全社會展示護理水準的有效平臺，更是推動護理事業(yè)科學健康發(fā)展的難得契機。我科作為全院首批“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)”，本著“始于病人需要，終于病人滿意”的宗旨。通過實施，初見成效。

1 實施方法

1.1 啟動階段

1.1.1 注重學習更新理念首先，組織全科護士認真學習討論相關文件精神，使大家充分認識“優(yōu)質(zhì)護理服務”的內(nèi)涵，明確了“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的創(chuàng)建目標。

1.1.2 尊重科學規(guī)律完善制度建設在護理部所制定制度的基礎上，我科進一步細化各項規(guī)章制度，補充完善了疾病護理常規(guī)，重新修訂了護理人員崗位職責、實施細則，安排了周基礎護理服務項目。

1.2 組織實施

1.2.1 加強宣傳標識醒目在病區(qū)醒目位置有“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)”提示牌，病區(qū)走廊公示了“分級護理標準”，病房內(nèi)掛有“患者留言簿”、“防止壓瘡、預防跌倒、墜床”等溫馨提示牌。

1.2.2 夯實基礎護理基礎護理是提升整體護理水平的基石，是實施優(yōu)質(zhì)護理服務的平臺。從晨間護理的床單整理、口腔護理，為病人清洗面部、梳理頭發(fā)，臥床病人翻身護理等，大家認識到：護士不是單純地給病人洗頭洗腳，而是通過服務來觀察病情。比如：口腔護理可觀察到病人口腔是否有潰瘍，翻身護理可觀察到患者的皮膚情況，可見，在做好基礎護理的同時，有利于及早發(fā)現(xiàn)病情。逐漸在護理人員中形成了“重基礎，重人文，重服務”的良好氛圍。

1.2.3 護理行為支持心理因素既是致病的原因，也是致病的條件。護士應全面把握病人的心理對其進行相應的健康教育，我科每日下午護士著重對病人進行健康教育指導，進行宣教時，護士主動熱情，以誠摯溫和的態(tài)度與病人溝通，縮短了護患間的距離。健康教育在患者保持良好的心理狀態(tài)下實施，而且內(nèi)容鮮明，圖文并茂，針對不同文化層次的患者從入院到出院采取不同形式的宣教方式，不同人群采取不同的易于接受的不同形式。我們更注重功能鍛煉指導，使患者早日回歸社會，實現(xiàn)自我價值。

1.2.4 改善服務態(tài)度提升技術水平良好的服務態(tài)度是為患者提供最佳服務的關鍵。首先，我們從群體形象入手，護士著裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和藹，接待病人有問候聲，操作配合有感謝聲，不足之處有道歉聲，既提高了病人滿意度，也體現(xiàn)了護士的文化素養(yǎng)。

為豐富大家的專業(yè)知識和技術水平，我科護士不斷加強學習，科室定期對每位護士的專業(yè)知識進行考核，以鞭策大家不斷提高理論知識和技術水平。

1.2.5 提供人性化服務護理服務的對象是活生生的人，既要注重藥到病除，但更需要人性化服務，護理專業(yè)價值的核心是護患溝通和人文關懷。正如美國薩拉納克湖畔長眠著一名名叫特魯多的醫(yī)生的墓志銘說道：“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”，這是對人文關懷的最好詮釋[2]。護理的本質(zhì)是人文關懷，護理人員在為病人進行護理技術操作時，比如：自然親切的問候，耐心細致的解答，溫和善意的提醒……這些比起操作本身更能傳遞對病人的關懷。

為保護隱私，在原有屏風的基礎上隔簾的安裝減輕了病人在操作期間不良的顧慮。正如馬斯洛的基本需要層次論所說，病人在獲得準確熟練的護理技術操作減輕病痛時，更需要的是護患溝通，生命安全，人文關懷[2]。體現(xiàn)了人性化服務。

1.2.6 落實責任護士包干制工作模式每名護士主管3-4張床位，責任護士負責自己所管病人在住院期間的治療、生活護理、康復鍛煉、心理指導等一切工作，實行責任護士8h在崗，24h負責的工作模式，為病人提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務。

1.2.7 定期開展工休座談會工休座談會是拉近護患距離的橋梁，是醫(yī)、護、患三者相互溝通的紐帶，醫(yī)護人員真誠對待患者，患者敞開心扉對醫(yī)護人員講真話，提出的問題及時解決，當時解決不了的有反饋，有利于不斷改進我們的護理工作。

2 效果評價

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務，合理地把生活護理與病情觀察、健康宣教等結(jié)合起來，在每一項服務中體現(xiàn)出護士的專業(yè)價值，在每一件小事中讓患者受益，在每一天接觸中使患者滿意，患者得到了關心與體貼，患者對護士的滿意度提高了，護士的自豪感得到了增強，體現(xiàn)了護士的職業(yè)價值。

3 討論

堅持以“病人為中心”的護理服務理念，加強基礎護理，為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，能夠使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。為最大限度地保障臨床護理工作取得實效，目前醫(yī)院應進一步充實臨床護理隊伍建設。

[1]藺彥麗,張燕萍,栗潔婷.加強護理管理,創(chuàng)建社經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務示范崗[J].護理研究,2011,6:1573-1574.

[2]黃小靜,賈啟艾.優(yōu)質(zhì)護理服務工程的人文考量[J].護理研究,2011,6: 1505-1507.

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.12.103

：1672-2779（2012）-12-0145-02

：蘇玲

2012-04-09）