需格外注意的五點用戶體驗

技術人員出身的產品經理非常有潛力，因為他懂技術，跟技術人員能更好的挑選技術方案。但我看到很多技術人員在做產品中犯的一個共同錯誤，就是太想要把自己的技術展現給用戶，把先進的技術概念給用戶。其實，這就是忘了從用戶角度出發。今天，電腦已從專家時代進入到大眾時代，用戶體驗變得更加重要。

每個用谷歌的人，只看到谷歌簡單搜索框，誰知道谷歌背后是什么樣的服務器模型，谷歌用了第幾代搜索引擎技術。因此，用戶是不可教育的，用戶習慣是你需要觀察適應的。要適應用戶的習慣，而不是去糾正用戶養成多年的習慣，這幾乎不可能的。從用戶出發，將心比心。

用戶體驗的核心是用戶需求

很遺憾，用戶體驗的第一核心不是設計，而是最基礎的用戶需求，如果脫離了用戶需求，一個設計再漂亮的產品，是無法和用戶共鳴。很多產品經理有一個共同的毛病，就是僅憑借自己的想象，去假設用戶會在什么場景下用到產品，但實際上用戶場景是經不住推敲的，因為用戶根本沒有這種需求。

也許你的產品第一版界面還不夠漂亮，設計上還有瑕疵，功能也很簡陋，但這些都不能成為用戶拒絕產品的理由，用戶拒絕產品的唯一理由是跟你無法共鳴，看了半天不知道這玩意兒有什么用。 比如今天騰訊的產品已經做得很漂亮，雖然第一版的產品很簡陋，功能少很多，但確實給當年的中國年輕人提供了一個溝通工具。

我反復強調，當你們決定參與策劃做一個產品的時候，第一步想到的不是配色，不是外形，而是用戶到底有沒有這樣的需求，如果是“弱”需求，那這個產品將來推廣起來非常難，如果是“強”需求，是用戶攔不住的需求，這個需求就會很大的成功。比如微信，最近微信談二維碼，二維碼是強需求嗎，手機里沒有裝二維碼的應用似乎也不影響，為什么在微信之前所有做二維碼的公司都不太成功，因為是弱需求，裝二維碼干什么，很方便，到處都掃，哪有啊，跟商家談，商家說二維碼可以試一試，但是你有用戶嗎，又沒有用戶，就變成了一個死結。有了一個強需求之后，在2億用戶基礎之上，加上一個二維碼的應用，大家自然延展使用了，但是很多創業公司，沒有仔細分析用戶需求，只是看到別人做二維碼，我也做，殊不知別人做就能成功，別人有2億的基礎，你做不成功，因為你沒有強大的需求。

最近唱吧為什么火？是說明中國人對音樂的追求到達一個新境界嗎？如果真的這么想就錯了，仔細分析一下，唱吧還是強需求。很多成功的產品，是強需求，所以會有用戶，用戶不斷的提要求，不斷的持續改進體驗，體驗越改進越好，最后就成功了。最后成功的時候，中國企業家宣傳的時候，不會像我這樣講真話了，就會說當年我多么高瞻遠矚，用戶的交互多么漂亮，我們投入了巨大的力量，我們用戶體驗、用戶交互多么好，最后我們獲得了成功。

可能各位聽了這種分享之后，回去玩命的打造界面，調整顏色，最后產品還是不成功，為什么？因為我們沒有抓到用戶本質的需求，所有離開了用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。

超出預期的才叫用戶體驗

體驗一定要超出預期的才叫體驗，如果做的跟別人產品一樣，那不叫體驗。體驗就像拿針刺一下，或者踢一腳，感覺被針扎了一下，它會形成一種口碑。我原來寫微博，我推薦大家看一本書《商業秀》，副標題是所有的行業都是娛樂業，因為娛樂業是最靠體驗的，我們在日常生活中，賣一瓶水，你喝了你有體驗，反正能解渴，不超出體驗，好歹有一個東西，但是花70元看一場電影，在拉斯維加斯看一場秀，得到了什么，什么都沒買到，買到的是一個標準體驗，所有電影、所有秀能不能成功，在于能不能給你一個巨大的情感沖擊。再舉一個例子海底撈，真正吸引很多人去，是因為給大家提供的食材都是金枝玉葉嗎？不是，海底撈吃的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈？服務好。這個服務好好在哪里？只不過做了一些同行沒有做的事情，給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費磕瓜子，飯后免費吃西瓜，能舉出很多例子。網上有很多營銷的例子，如果你做的體驗能夠超出用戶預期，就能形成口碑。想超出用戶的預期，才能形成體驗，不是一件很難的事。

用戶體驗要讓用戶可以感知

體驗一定是用戶可以感知的，我們太多的誤區是自說自話。比如蘋果iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，而是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至會有一個反彈，為什么蘋果會做得這么細致？因為蘋果里有一個加速的函數，有一個運動的模型，這讓他的體驗可以被你感知。

雖然靠強大的廣告，忽悠賣點的做法，在一些行業還是會存在，這個時代會逐漸過去，有了互聯網，用戶不再是被動的弱者，可以獲得更多體驗的交流。一定要讓用戶能夠感受到的東西才叫賣點。要做用戶可以感受，而且可以強烈感知和認同的需求。

做用戶體驗要關注細節

喬布斯傳記中有一個例子，這個例子已經到達了變態的程度，喬布斯有一天給谷歌高管打電話，在蘋果ios有一個谷歌地圖圖標，放大多少倍之后，第三行一個像素顏色不對，他認為這影響了ios的美觀，這是對細節的一種堅持。

這個例子當然極端，但是很多用戶體驗往往會毀在細節上，也往往成在細節上。當你跟同行競爭的時候，大的功能方面大家不會差的太多，其實用戶感知的東西，往往是細節，這時候就需要發揮設計師的敏感心去感受這種細節的內容。

很多企業不關注這種細節，最后就失去了用戶。如果留心觀察，很多時候細節在別人注意不到的地方，你如果能夠找到與眾不同的力量，就能夠創造出來一種超出預期的體驗。

用戶體驗一定要聚焦，傷其十指，不如斷其一指

我們做產品體驗的時候，很多時候應該面面俱到，應該全方位系統性思考，不錯，應該考慮面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在眾多的功能中找到一個點作為突破點，再大的一個市場也需要一個針尖一樣點的做切入，所有成功的產品都要找到一個點，通過聚焦，把有限的資源聚焦到一個點上，才能形成壓強，而有的時候你覺得找了幾個點，當跟用戶說有五大功能，有六個體系的時候，你覺得你能夠記住，你作為老板也可以要求公司員工學習記住，大家都變成順口溜，但是對于用戶來說真的記得住嗎？

電視遙控器極端的反映了用戶體驗，巴不得把很多功能推給用戶，但用戶常用的功能就是調臺鍵、音量鍵、開關鍵。當年百度超越谷歌的時候，百度在剛起步的時候，真的搜索技術比谷歌做得好？不是，是因為MP3搜索，會聽到很多民工級用戶在交流的時候，不會說我去用一個搜索引擎，會說有一個網站上面可以免費聽歌，可以免費下歌，如果能聽到用戶這樣的聲音，就恭喜你，說明你找到了一個值得聚焦的一個點，因為這是用戶關心的。

關于產品的體驗，體驗為王的時代，誰能夠掌握好體驗的力量，從小處可以改善一個產品，可以做出一個受歡迎的產品，從大處講，甚至能顛覆一個產業，可以改變一個格局，產品的創新，總是把創新理解成做一個研究院，雇很多專家博士，發明一個類似可口可樂的新秘方，或者申請多少專利，我覺得是不現實的，所謂的創新就是從用戶出發，從用戶體驗的細節出發，從很多細微之處出發，能夠對用戶體驗做出持續的改進。