每月案例點評

爭議焦點 新產品問題頻出，消費者煩惱不斷

案例回放：

韓小姐于2011年10月5日購買了一款手機，價值1099元，使用沒幾天就出現電池板無法正常充電的故障。由此，韓小姐的麻煩也來了。

10月15日，韓小姐將手機送至指定維修站維修，9天后取機時發現電池板還是無法正常充電，于是只能在11月6日再次送去維修。11月22日，維修站工作人員通知韓小姐取機，但是換上維修好的電池板后，手機還是無法使用，并且發現手機串號不一致。韓小姐再次找到工作人員，他們卻表示由于故障是消費者手機進液造成的，需付費維修。韓小姐對這樣的處理結果很不滿，只能致電12365質量熱線尋求幫助。

處理過程：

接到來電后，12365工作人員立即聯系經銷商，調查手機串號問題及消費者反映的其他情況是否屬實。對方反饋稱，因消費者手機在第一次維修后仍然待機時間短，故為消費者更換了主板，這才造成了手機串號不一致的情況。12365工作人員在與消費者核實情況后指出，主板進液是在維修站更換主板后、未交付消費者使用時出現的問題，其責任應當由企業承擔。最終，經調解，經銷商同意退貨。

專家建議：

經銷商在履行“三包”義務時，容易出現責任認定上的偏差。其實，只要是在“三包”期內（除非經營者能夠證明手機是由于用戶使用不當、過失或者故意傷害才導致故障），經銷商都應該免費維修。經兩次維修仍不能正常使用的，用戶可憑“三包”憑證，要求銷售者免費更換同型號、同規格的手機。在本案例中，新故障的出現是由于維修站維修不當造成的，故經銷商應承擔全部責任。

近年來，手機維修申訴在申訴中占了不小比例。一些手機廠家、特約維修站在手機維修過程中埋下了“陷阱”，例如保修標準異常苛刻，壟斷零配件的供應，甚至在手機內預置所謂智能識別編碼等等，一旦送修，就以消費者人為損壞、或以在非指定維修點維修為由而拒絕保修，導致消費者增加維修成本。而維修站的工作人員，也熱衷于為這類手機更換零件，一來方便，二來利潤更高，且不必承擔維修責任。除此之外，有些故障盡管不是由于人為因素引起的，但是維修站為了獲取更高額的利潤，往往會把責任推給消費者。比如，只要手機進液了、受潮了，或者手機有刮痕，就會讓消費者付費維修。對此，有關企業應當加強授權維修站的管理，嚴格執行維修標準和等級，加強對專業檢測維修人員的考核和評定，保護顧客的合法權益。

爭議焦點 液晶屏現白斑，消費者該不該買單？

案例回放：

近日，陳先生購買了一臺46寸全高清液晶電視機，使用沒多久就發現電視機的液晶屏出現白斑，于是馬上向廠家反映并預約維修人員上門檢測。維修人員檢測后稱屏幕上的白斑是人為造成的，可陳先生怎么也想不通，明明自己的操作都是根據說明書上進行的，對電視機的液晶屏也非常愛護，怎么會人為損害呢？于是陳先生想知道損害的原因和具體的故障部件，但維修人員卻無法說明。為此，陳先生覺得心里打鼓，對檢測結果很是懷疑，故向12365質量熱線尋求幫助。

處理過程：

接到來電后，12365與廠家取得聯系，就消費者所反映的現象和問題與廠家協調。廠家對此予以了積極配合，表示具體故障是由于屏幕損壞發生漏液，故需要付費維修，但同意免去人工費和上門費。在12365質量熱線的調解下，雙方最終達成了一致。

專家建議：

如今，越來越多的液晶電視機走入普通消費者的家庭，然而，由于液晶屏出現質量問題后責任判斷困難，導致消費者維權不易。通常，只要廠家判定液晶屏的質量問題為人為損壞，消費者只能通過與廠家協商減免維修費用來盡量減少損失。液晶屏是液晶彩電中價格比較昂貴的部件之一，因此，消費者在液晶電視機使用過程中要注意保養，保養方法如下：

1.在使用液晶電視機時，不要覆蓋塑料布、布套等，以免影響電視機的透氣、散熱。如果需要遮蓋應選用抗靜電的布套。

2.屏幕尺寸較大的液晶電視的色彩、音量、對比度都要調節適當，這樣觀看不僅效果好，還能節省能源以及延長電視機的使用壽命。

3.在打開電視機前，應該先插上電源插頭，再打開電源開關，不能用插拔電源插頭的方法開關電視機。因為電源插拔的瞬間，電流很大，有可能造成芯片擊穿的情況。另外，不宜頻繁關開電視機，并且不要隨意調節各種鍵鈕。

4.在收看節目或剛剛關機時，不要搬動和震動電視機，以防損壞。無論哪個角度，電視機都要避開陽光照射，以免造成元件老化或者過熱。

5.電視節目看完后，要關掉電視機電源。因為用遙控器關機，電視機處于待機狀態，內部仍然有電流通過，長期如此有可能造成元件提前老化等現象。

6.注意控制使用時間。平板電視機非常薄，內部散熱功能并不一定完善，因此要注意控制使用的時間，防止內部過熱，否則容易造成電視元器件提前老化。