基于ISO9000質量管理體系談院校教學工作評價

周愛慧 張鑫 朱琳

海軍潛艇學院，山東青島 266042

基于ISO9000質量管理體系談院校教學工作評價

周愛慧 張鑫 朱琳

海軍潛艇學院，山東青島 266042

本文概述了ISO9000全面質量管理體系的內容要點，探討了該管理體系與院校教育質量管理在內容和方法上的對應關系，以及如何將ISO9000全面質量管理體系的理論運用于院校教學評價工作實際中，不斷提高高等院校的教學質量和辦學水平。

院校教育；質量管理；教學評價

引言

院校教學工作評價是指對院校教學工作狀態和水平進行的綜合性質量評估活動。其目的是激發院校各級抓教學的積極性、主動性和創造性，促進院校端正辦學思想，落實教學中心地位，加強教學基本建設，完善教學管理制度，深化教育教學改革提高教學質量和辦學水平。要搞好教學評價工作并達到以評促改，以評促建的時效性，必須有全面的質量管理理論為指導。ISO9000質量管理體系是目前國內外比較流行的質量管理方法，其結構內容、運作方式等諸多要素與院校教學工作評價存在一定的對應關系，因此將其移植于教育領域，作為理論支撐，來指導院校教學工作評價方案的制定，更有助于把握院校教學質量的管理思想，以便于從全面質量管理理論的視覺研究院校教學質量管理，從而達到提高教學質量和辦學水平的目的。

1 ISO9000質量管理體系標準的基本內容要點

ISO9000質量管理體系標準，是標準化組織在總結世界工業發達國家一些先進企業質量管理理論的基礎上，形成的一套通用性標準。2000版的ISO9000族標準強調八項質量管理原則：以顧客為中心、領導作用、全員參入、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系；同時ISO9000族標準使用了“管理職責”、“資源管理”、“產品實現”、“測量分析與改進”四大模塊的過程模式來闡述質量管理體系；將“顧客滿意”、“持續改進”列為標準的重要內容，作為評價質量管理體系的重要依據，這樣使得ISO9000族標準已被廣泛應用于世界的工業、教育、政府部門和服務行業的管理領域。

根據ISO8402-1994《質量管理與質量保證術語》，全面質量管理是指“一個組織以質量為中心，以全員參入為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。全面質量管理的基本思想：一是全過程的質量管理，以預防為主，不斷改進的思想和為顧客服務的思想；二是全員的質量管理，抓好全員的質量教育培訓，制定和明確各部門、各級各類人員的質量責任，任務和職權，開展多種形式的群眾性質量管理活動；三是全企業、多方法的質量管理。所謂教育全面質量管理，就是全面質量管理含義中的組織是一個教育組織，具體可以是一個綜合性大學或是一所普通院校。教育全面質量管理就是以學校教育質量為中心，借鑒和運用全面質量管理的理論和方法不斷提高教學質量，讓外部顧客和教職員工持續受益和滿意，達到長期辦學的目的。

2 ISO9000質量管理體系標準與院校教學工作評價的對應關系

不難理解，院校人才培養過程就如同企業生產產品的過程，首先，ISO9000質量管理體系標準的基本內容中有四個重要的術語：產品、顧客、質量、過程，這些術語在院校教育管理體系中有如下的對應關系。

第一，產品。ISO9000族標準的產品有四種通用的類別：服務、軟件、硬件、流程性材料。學校作為一個教育組織要向學生提供學習、生活的設施以及必要的管理和服務，要通過教育、教學給學生提供信息、增長知識、提高學生的素質與技能。這種使學生的素質、能力提高的過程以及學生的知識、素質、能力的增值，就是學校這一教育組織的產品。

第二，顧客。ISO9000族標準把“顧客”定義為“接受產品的組織或個人”。高校的顧客是以學生為直接“消費者”的多個群體。包括給學生提供學費的家長、將來學生的就業單位、還有政府主管機構以及學生所服務的社會，因為高校要為行業發展培養人才，要為國家發展、為黨的執政能力的提高培養骨干。也就是學校既要滿足學生的要求，還要滿足用人單位的需要，更要符合黨和國家的根本利益。

第三，質量。ISO9000族標準對質量的定義是：“一組固有特性滿足顧客要求的程度”。對于高校來講，質量是指學校教學服務的固有特性滿足顧客（學生、家長、用人單位以社會等）要求的程度。比如學校能否為學生提供安全、舒適的學習生活條件：學校能否培養出綜合素質強，讓家長滿意、用人單位滿意、能為社會創造財富、產生價值的有用人才。這就是高校的教育質量。

第四，過程。按照ISO9000族標準，“產品是過程的結果”。學校的教學服務過程可分為教學管理、教務管理和后勤服務四個方面。教學管理過程，是指向學生傳授知識、技能的教育過程，包括教學設計準備、教學實施與反饋等部分。教學管理過程，包括對學生的課程安排、日常活動管理等過程。

ISO9000質量管理體系將“顧客滿意”、“持續改進”列為標準的重要內容，這也是院校評價質量管理體系的重要依據，這兩條重要內容將上述四個術語緊密聯系在一起，“產品”的“質量”就是“顧客”的滿意度，“持續改進”是保證產品質量的“過程”。

另外院校教學評價體系與ISO9000質量管理體系有著一致的總體目標。院校進行教學評價，其最終目的都是為了建立一所合格的高等學校，為學生提供優質的高等教育服務，為社會培養和輸送合格人才，使高校的教育教學活動得到社會的廣泛認可，使學校在不斷提高的過程中求得生存和發展。與之相對應的ISO9000族標準的以顧客為關注焦點、注重質量管理和質量保證，將質量意識和服務意識貫穿于整個管理體系，強調的是最大限度地滿足顧客需求和社會發展需要。

3 用ISO9000質量管理體系的先進理念指導院校教學評價工作

第一，顧客中心理念。滿足顧客需求，是質量管理的起點。高校既要考慮學生、家長對教育服務、教育管理的要求，又要考慮用人單位以及社會對人才的需求模式，來制定出科學、完善的教學工作評價體系，促進高校全方位地改善辦學條件和改革教育服務中的不足，加大監控和管理力度，深化教學改革，全面提高教學質量和辦學效益。

第二，持續改進理念。持續改進是ISO9000質量管理體系的生命力所在。在教育質量管理中，教學評價的內容體系并不是一勞永逸的，需要根據社會、用人單位以及學生、家長的實際要求不斷加以改進和調整。它是一個動態的、持續改進的控制過程。整個控制過程的具體內容包括：通過內部自查，分析評價當前教學形勢和現狀，設定改進的目標；通過各種反饋渠道查找存在的問題，尋找可能解決的辦法；確定并實施新的辦法，以實現最新目標。即策劃——實施——改進——實施。

第三，全員參入理念。ISO9000質量管理體系的基本思想是全面的質量管理，強調的是全員參入。院校教學工作評價體系的建設過程中的每一個流程，每一個人和每一個要素都會影響教學質量。建立院校教學質量管理體系需要領導、教師和全體學生全員參入整個教學管理過程中來。首先各級領導和教育管理部門要重視并大力支持院校教學評價工作，自覺地貫徹執行國家的教育方針，按照教育規律明確辦學指導思想，發揮其戰略決策、統一領導、監督協調的作用，積極改善辦學條件，加強教學基本建設，強化教學管理。全體教職員工，各盡其責，在各自的崗位上高標準地完成各自的工作任務。學生要積極配合，充分發揮自我管理的作用，努力提高自身的政治、文化素質，樹立正確的人生價值觀，取得優異的學業成績，滿足社會的需要。

總之，為確保高等教育的服務質量，建設現代型的高等學校，認真研究高校教學評價與ISO9000族質量管理體系之間的對應關系，從該管理體系中借鑒其基本思想和管理理論，來建立適合于高等教育的教學質量管理體系，以不斷提高院校教育整體水平，具有深遠的現實意義。到目前為止，我國也已有近百所高等學校通過了ISO9000族質量管理體系認證，事實證明，高校建立質量管理體系已成為提高高等教育服務質量的有效措施，并逐漸形成一股不可逆轉的潮流。

[1]張玲玲，對高校引入ISO9000質量管理體系的思考[J]，長春工業大學學報（高教研究版），2005年01期

[2]馬萬民，高等教育服務質量管理的理論與應用研究[D],南京理工大學，2004年

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.12.195