醫(yī)護和諧與醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進①②

閆秋芬 楊冬泉 榮紹遠 王海濤

(北京市昌平區(qū)醫(yī)院 北京 102200)

醫(yī)療投訴是指醫(yī)患雙方對治療、護理過程及其結(jié)果所產(chǎn)生的分歧,而醫(yī)護關(guān)系是否規(guī)范、合理,這將直接影響醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生及其結(jié)果。對我區(qū)部分醫(yī)療機構(gòu)批評建議信、醫(yī)療及護理投訴的23例事件進行分析、結(jié)論,正確的措施能有效地減少醫(yī)療投訴,改善醫(yī)院在患者心中的形象,提高醫(yī)療質(zhì)量。

1 臨床資料來源

2004年至2007年因醫(yī)護關(guān)系為主要原因?qū)︶t(yī)療質(zhì)量不滿意造成醫(yī)療投訴、批評建議情況等共22起。

2 原因分析

2.1 醫(yī)囑開出與執(zhí)行的沖突

醫(yī)生醫(yī)囑開出時間與護士執(zhí)行時間有時不一致,有時醫(yī)生在8:00開始查房9:00結(jié)束,開出的醫(yī)囑均為8:00,由于醫(yī)生開醫(yī)囑沒有及時與護士溝通,在執(zhí)行時間上有誤差,同時也讓家屬與患者對醫(yī)院的護理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

2.2 醫(yī)囑書寫不規(guī)范

開醫(yī)囑時字跡潦草,書寫不工整,很可能導(dǎo)致護士在實施治療時出現(xiàn)錯誤,危害醫(yī)療安全。

2.3 濫用口頭醫(yī)囑過后漏記

按規(guī)定口頭醫(yī)囑僅限于搶救或手術(shù)中,過后醫(yī)生一定要在6h內(nèi)補記,但在臨床工作中確有各種各樣原因而出現(xiàn)濫用口頭醫(yī)囑過后漏記的現(xiàn)象,首先是出現(xiàn)漏費情況,另外也使患者在復(fù)印醫(yī)囑后,對醫(yī)囑的真實性產(chǎn)生在醫(yī)療糾紛中有時僅因為記錄上的缺陷,被患者家屬用來反復(fù)舉證,給醫(yī)院帶來極大麻煩。

2.4 護理級別的界定認識不一

分級護理內(nèi)容不為醫(yī)生、護士所共識,醫(yī)生不能完全界定特別護理和一級、二級、三級護理,常盲目下護理級別。如患者病情發(fā)生變化,又沒有及時更改護理級別而引起護理記錄過于簡單,讓患者感到病情判斷不正確或過于簡單的記錄是否在隱瞞什么情況。

2.5 應(yīng)對患者病情變化時反應(yīng)不一

此類情況發(fā)生是因為護士缺乏業(yè)務(wù)知識和對病情估計經(jīng)驗不足,特別是夜間認為無須叫醫(yī)生,擅作主張導(dǎo)致患者病情變化,耽誤及時治療引起糾紛。另外,醫(yī)生認為護士小題大做,事事都叫,其思想上不重視,如值班醫(yī)生在其他病房會診,導(dǎo)致應(yīng)答不及時,耽誤及時治療引起患者不滿。

2.6 醫(yī)護關(guān)系緊張

長期以來,醫(yī)護關(guān)系的主要模式是主從型,護士從屬于醫(yī)生,護士只能被動地執(zhí)行醫(yī)囑,很多醫(yī)生也認為護理工作簡單,做護理工作不需要專業(yè)培養(yǎng)和嚴格訓練,對護士的建議和正確意見不接受,從而導(dǎo)致醫(yī)護關(guān)系緊張,造成在搶救患者時,護士沒有主動性,對醫(yī)生依賴性較強,也不愿向醫(yī)生提出建議,從而對醫(yī)治及搶救患者產(chǎn)生一定的影響。

3 建議措施

3.1 護理病歷與醫(yī)療病歷記錄應(yīng)保持一致

護理記錄在醫(yī)療糾紛中起著極其重要的作用,屬于病歷中的客觀部分,因此,醫(yī)護之間應(yīng)針對患者的癥狀、治療方案、護理措施多溝通,交換意見,醫(yī)師要重視護士對患者病情的觀察意見。護士要根據(jù)患者的不同護理級別來書寫護理記錄,要準確、具體地記錄患者病情變化,反映患者的真實情況,掌握患者病情變化的第一手資料,為臨床醫(yī)生的治療工作提供可靠依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)醫(yī)生病史與自己收集的臨床資料不一致時應(yīng)及時核對,保證護理病歷與醫(yī)療病歷記錄一致,以減少此類情況的發(fā)生。

3.2 注意醫(yī)囑的執(zhí)行

3.2.1 認真核對醫(yī)囑開出的具體時間 醫(yī)生應(yīng)及時將立即執(zhí)行的醫(yī)囑傳遞給護士,在處理醫(yī)囑時簽名,一定要注意護士執(zhí)行時間與開出醫(yī)囑時間基本一致,以免因此引起醫(yī)療糾紛。

3.2.2 提高書寫質(zhì)量 醫(yī)生在開醫(yī)囑時一定要書寫工整,并寫清年、月、日、時間、藥名、濃度、劑量、方法,護士一定要認真核對,如發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯誤或書寫不工整,應(yīng)及時指出。

3.3.3 嚴格限定口頭醫(yī)囑范圍 規(guī)定的急救手術(shù)患者可執(zhí)行口頭醫(yī)囑,使用時護士要重復(fù)一遍并與醫(yī)生再次核對后方可執(zhí)行,事后醫(yī)生一定要及時補記,護士應(yīng)負責督促醫(yī)生補記醫(yī)囑,除特殊情況外拒絕執(zhí)行任何口頭醫(yī)囑。

3.3.4 明確分級護理內(nèi)容 分級護理是護士對患者實施護理的依據(jù),遇到病情突變時醫(yī)生應(yīng)及時與護士溝通,使醫(yī)護雙方共同明確分級護理內(nèi)容,使患者得到良好的護理。

3.3.5 提高醫(yī)護人員的專業(yè)素質(zhì)和責任心 在臨床中不少醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員診療、護理水平不高,導(dǎo)致患者不應(yīng)有的損害發(fā)生。醫(yī)護人員應(yīng)加強對自身專業(yè)知識和專科知識的學習,當患者病情發(fā)生變化時應(yīng)及時報告醫(yī)生,以便及時處理。醫(yī)生應(yīng)做到隨叫隨到,應(yīng)答及時,提高搶救成功率。

3.3.6 建立協(xié)調(diào)健康的醫(yī)護關(guān)系醫(yī)療和護理是2個不同的學科,有著各自獨立的體系,在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的,只有醫(yī)生和護士協(xié)調(diào)統(tǒng)一,才能滿足患者各方面的要求,提高醫(yī)療水平。理想的醫(yī)護關(guān)系模式應(yīng)是:交流—協(xié)作—互補型,雙方應(yīng)及時交流。在與患者交流時口徑一致,互相補臺,在患者對醫(yī)生或護士不滿時要及時幫助化解矛盾,并將信息及時溝通,作好患者滿意度的工作。醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢,切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系的原則處事,只有正確處理好醫(yī)護關(guān)系,才能提高醫(yī)院形象,為創(chuàng)建和諧醫(yī)院打好基礎(chǔ)。

[1]那美云,王曉燕,褚玉平.護理文書書寫中存在的法律責任及對策[J].護理研究,2006,20.

[2]靳清漢,裴麗昆,周芳坤.縣醫(yī)院門急診醫(yī)患糾紛分析及對策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22:52～53.