“優質護理服務示范工程”試點病房的實踐與體會

陳 雪

廣西梧州市藤縣人民醫院外科，廣西梧州 543300

優質護理服務示范工程的工作是為了響應國家衛生部關于貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和全國衛生工作會議精神而積極開展的，其目的是加強臨床護理工作，強化護理職責，落實基礎護理，提高護理質量，提升患者對護理工作質量的滿意度，構建和諧的護患關系[1]。我科室于2010年9月正式啟動試點病房工作，并將實施后患者的滿意度與實施前進行分析對比，取得了滿意的效果，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科于2010年9月正式啟動試點病房工作，科室共有床位40張，護士15人，均為女性，其中主管護師5人，護師1人，護士9人，年齡22～44歲，平均年齡(27.8±3.3)歲，選取實施后患者100例，實施前患者100例作為患者滿意度的調查對象，兩組患者一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 認真組織學習文件，提高思想認識 組織全科護理人員學習相關文件精神，認真貫徹并落實根據《綜合醫院分級護理指導原則》和《住院病人基礎護理服務項目》的要求[2]，建立健全的臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范及標準，轉變護理人員的觀念，提高護理人員的服務意識，促進了優質護理服務示范工程的開展。

1.2.2 制訂實施方案,落實責任制整體護理 根據我科收治的患者及護理工作的要求制定具體的實施方案，建立并完善新的基礎護理質量考評標準，隨時查找問題并進行改進，細化崗位工作職責。同時尊重護士的意愿進行排班，將傳統排班改為APN連續性排班，以保證對患者完整、連續性的護理，并根據每日的工作量合理安排護理人力資源，盡量滿足護士的合理化需求，提高護士的工作積極性。此外，對護理人員實行層級管理，對患者實行整體護理責任大包干，把病區分為4個責任小組，每組由3～4名不同職稱、不同年資的護士組成，每組承擔10例患者的護理工作，每個護士主管3～4患者，實行責任組長—責任護士—護理員的層級管理模式。并實行床邊工作制，減少了紅燈，治療及護理措施及時到位，及時發現病情變化及時處理，護士經常在身邊，患者及家屬滿意、放心。

1.2.3 夯實基礎護理 重點落實大手術、危重及臥床病人的生活護理，常規的基礎護理措施一如既往的開展，并嚴格按照規定執行，不得隨意的更改護理步驟和內容，大手術及危重病人由責任組長負責，加強觀察及護理，及時判斷病情，發現異常情況及時報告醫生進行處理，以確保護理安全。

1.2.4 積極做好健康教育工作 開展多種形式的健康教育，將專科疾病健康教育內容制訂成冊，貫穿于患者的入院至出院，在患者入院后，由責任護士介紹住院須知，講解疾病相關知識、手術治療的術前及術后注意事項，認真解答患者和家屬提出的問題，消除其顧慮，讓患者及家屬掌握有關疾病的基本護理知識，調動患者參與疾病康復的積極性。此外，責任護士對出院患者進行電話隨訪，指導患者出院后的有關康復鍛煉、睡眠、飲食等，實現全方位延續護理[3]。

1.2.5 加強護理人員的培訓 護理人員的專業技能對患者的救治心理有著很大的影響，定期對護理人員進行專業技能的培訓，不斷改進工作中存在的技術問題，為患者提供更為安全和優質的護理服務，此外，在加強專業技能培訓的同時，對護理人員進行心理知識的培訓，以便在護理工作中對患者心理負性情緒的開導，消除患者的消極心理，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。

1.2.6 改革薪酬分配制 根據不同崗位的要求、護理工作量、患者的滿意度及投訴、基礎護理工作質量、崗位職責制定考核內容和標準確定護士的薪酬，并以此為依據和基礎，由護士長建立責任護士工作量記錄表，每天如實登記護理工作量及護理質量，并由責任護士簽名確認，與護士當月的薪酬直接掛鉤，并將護士的考評記錄作為年底工作總結的依據和護士晉升的基礎[4]。

1.3 觀察指標

采用我院護理部自制的調查問卷，對實施優質護理服務工程前后的患者進行護理工作滿意度的評價，分為：滿意、一般、不滿意，臨床總滿意=滿意+一般。

1.4 統計學處理

采用SPSS13.0統計軟件進行數據分析，計數資料用%構成表示,采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施前，臨床護理總滿意率為92.0%，實施后，臨床護理總滿意率為99.0%，兩組比較，實施后，患者及家屬對護理工作質量的滿意率明顯高于實施前，差異具有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 實施前后患者的滿意度變化[n(%)]

3 體會

自開展“優質護理服務工程”以來，護理人員的服務意識和責任意識明顯增強，提高了護理質量，保障了護理安全，醫生及患者滿意，家屬放心，經常收獲患者的謝意。目前試點工作還處于初始階段，面臨著諸多實際困難，導致工作開展中仍然存在一定的問題，由于是基層醫院，護理人員不足，后勤支持系統不完善，許多非護理工作由護士完成，部分生活護理只能由護士督促、指導、協助家屬完成，此外，在績效考核方面缺乏科學、合理的評價機制和標準，因此，試點工作需要認真的分析存在的問題，不斷完善，培養護士樹立正確的服務意識，調動工作的主動性和積極性，積極穩妥的推進工作，建立長效的機制[5]。在本案例中，實施前，臨床護理總滿意度為92.0%，實施后，臨床護理總滿意度為99.0%，兩組比較，實施后，患者及家屬對護理工作的滿意度明顯高于實施前，差異具有統計學意義(P<0.05)。綜上所述，“優質護理服務示范工程”試點病房實施效果較好，能夠提高護理人員的服務意識及患者和家屬對護理工作的滿意度，促進了基礎護理質量的持續改進和提高，確保了護理安全，密切了護患關系。

[1]龍彩雪,黃世敏,馮紅娜,等.開展“優質護理服務示范工程”試點病房的體會[J].中華護理,2011,22(9)：153-154.

[2]邵文利,曹雪靜,趙素梅,等.某“三甲”醫院實施“優質護理服務示范工程”后患者滿意度調查[J].中國護理管理,2010,10(10)：21-22.

[3]何俊華,田豐.試點病房開展優質護理服務示范工程體會[J].中外健康文摘,2010,7(18)：265-266.

[4]韓斌如,楊莘,王玲,等.“優質護理服務示范工程”活動試點病房護理工作模式的改革[J].中國護理管理,2011,11(1)：37-39.

[5]任穎,李秀云,汪暉,等.“優質護理服務示范工程”試點病房的運作與成效[J].中國護理研究,2010,24(12)：3267-3268.