通信監(jiān)理服務(wù)藍(lán)圖的建立和應(yīng)用

張 勇

（河南工業(yè)大學(xué)，河南 鄭州 450001）

建設(shè)工程監(jiān)理，是指具有相應(yīng)資質(zhì)的工程監(jiān)理企業(yè)，接受建設(shè)單位委托，承擔(dān)其項(xiàng)目管理工作，并代表建設(shè)單位對(duì)承建單位的建設(shè)行為進(jìn)行監(jiān)控的專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。建設(shè)工程監(jiān)理的實(shí)施需要建設(shè)單位的委托和授權(quán)，只有與建設(shè)單位訂立書面委托監(jiān)理合同，明確了監(jiān)理的范圍、內(nèi)容、權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等，工程監(jiān)理企業(yè)才能在規(guī)定的范圍內(nèi)行使管理權(quán)，合法地開展建設(shè)監(jiān)理活動(dòng)。

建設(shè)工程監(jiān)理的性質(zhì)：服務(wù)性、科學(xué)性、獨(dú)立性、公正性。本文主要對(duì)建設(shè)工程監(jiān)理的服務(wù)性進(jìn)行討論，建立在為河南移動(dòng)提供監(jiān)理服務(wù)基礎(chǔ)上，分析監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量差距模型，以及為了提高服務(wù)質(zhì)量建立的監(jiān)理服務(wù)藍(lán)圖和推導(dǎo)出監(jiān)理的組織結(jié)構(gòu)。

1 通信監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量差距分析

1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型，描述的是在企業(yè)為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，所產(chǎn)生的服務(wù)差距。企業(yè)在推出一種服務(wù)時(shí)，要明白顧客的期望值，根據(jù)顧客的期望值設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部組織為顧客提供相關(guān)服務(wù)，通過(guò)顧客的感知來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，企業(yè)需要不斷的加強(qiáng)與顧客的溝通，調(diào)整自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)，達(dá)到顧客感知服務(wù)的最大滿意度。

1.2 服務(wù)質(zhì)量差距分析

（1）監(jiān)理企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)上的差距。監(jiān)理企業(yè)管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確，而使監(jiān)理企業(yè)管理者了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望之間存在差異。監(jiān)理企業(yè)管理者對(duì)河南移動(dòng)的實(shí)際期望了解不足，主要原因?yàn)閷?duì)合同理解不夠清晰。監(jiān)理企業(yè)地市項(xiàng)目部管理者掌握的顧客需求和期望未很好的傳達(dá)到監(jiān)理企業(yè)管理者，導(dǎo)致實(shí)際需要服務(wù)未得到落實(shí)。

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距。監(jiān)理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)理企業(yè)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。監(jiān)理企業(yè)服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，主要原因?yàn)槲磳?duì)河南移動(dòng)的合同進(jìn)行全面貫徹，片面的強(qiáng)調(diào)合同完成難度大。缺乏面向河南移動(dòng)導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。缺乏從移動(dòng)公司期望和要求出發(fā)來(lái)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）服務(wù)提供的差距。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。監(jiān)理人員素質(zhì)和知識(shí)技能在通信監(jiān)理過(guò)程中未能很好的進(jìn)入角色，達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。參與服務(wù)的顧客缺乏角色感，在服務(wù)過(guò)程中未給予積極的配合，或欠缺參與過(guò)程的相關(guān)知識(shí)，不能向服務(wù)人員傳達(dá)所有必要的信息。

（4）服務(wù)溝通的差距。所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。外部溝通不足，監(jiān)理企業(yè)管理者對(duì)顧客口碑的溝通不夠充分，應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)了解河南移動(dòng)各方面人員的需求。內(nèi)部溝通不足，監(jiān)理企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)部與業(yè)務(wù)部及其它部門，未能很好的溝通、協(xié)調(diào)，最終滿足河南移動(dòng)的服務(wù)要求。

（5）顧客差距。可感知服務(wù)質(zhì)量差距。需要從服務(wù)藍(lán)圖中所有服務(wù)與服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，明確所有接觸點(diǎn)的河南移動(dòng)人員對(duì)服務(wù)的要求。特別是因人因地而變的服務(wù)要求。服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該彌合移動(dòng)期望與感知的差距，建立長(zhǎng)期的關(guān)系。

1.3 解決服務(wù)差距辦法

（1）確立服務(wù)藍(lán)圖和有形展示

（2）根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖確立監(jiān)理服務(wù)的三級(jí)組織結(jié)構(gòu)

（3）由單項(xiàng)工程確立的責(zé)任到人機(jī)制

（4）對(duì)合同的重新分析確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制

（5）對(duì)河南移動(dòng)工程規(guī)范貫徹機(jī)制

（6）對(duì)人員技能考核機(jī)制(根據(jù)河南移動(dòng)工程規(guī)范)

（7）工程信息收集的考核機(jī)制

五種差距通過(guò)以上7個(gè)措施進(jìn)行解決。

2 服務(wù)藍(lán)圖和有形展示的建立

服務(wù)過(guò)程是為提供服務(wù)發(fā)生的一系列活動(dòng)和動(dòng)作系統(tǒng)，服務(wù)過(guò)程管理是改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通信監(jiān)理企業(yè)提供的服務(wù)是無(wú)形服務(wù)，服務(wù)藍(lán)圖能夠使監(jiān)理企業(yè)的管理人員、服務(wù)人員和移動(dòng)公司看到監(jiān)理公司提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)過(guò)程中的地位與作用以及服務(wù)過(guò)程中的所有程序和流程，都可以用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行描述。

（1）服務(wù)藍(lán)圖作用。監(jiān)理服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程，必須用正式的客觀的過(guò)程描述出來(lái)，然后將這項(xiàng)服務(wù)推放給移動(dòng)監(jiān)理業(yè)務(wù)，服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容清楚、客觀的展示出來(lái)，促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖來(lái)達(dá)到對(duì)通信監(jiān)理服務(wù)的一個(gè)有形展示，從而更好的促進(jìn)外部溝通，同時(shí)也作為通信監(jiān)理企業(yè)內(nèi)部溝通的工具和工作指南，明確通信監(jiān)理企業(yè)服務(wù)人員的任務(wù)和職責(zé)。

（2）服務(wù)藍(lán)圖組成。服務(wù)藍(lán)圖的四個(gè)區(qū)域：移動(dòng)活動(dòng)區(qū)域、監(jiān)理前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域以及支持性活動(dòng)區(qū)域。三條分界線：互動(dòng)分界線、可視分界線（服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)區(qū)分）、內(nèi)部互動(dòng)分界線。

（3）服務(wù)達(dá)到的效果。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的建立。在提供服務(wù)的前臺(tái)，達(dá)到了點(diǎn)到點(diǎn)的服務(wù)模式，確保每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)都能達(dá)到，分為面向省移、市移、移動(dòng)主管、移動(dòng)驗(yàn)收人員四個(gè)層面的服務(wù)人員配置。在藍(lán)圖中確定的每一個(gè)服務(wù)人員職責(zé)保證服務(wù)提供的全過(guò)程性。每個(gè)人員應(yīng)該做的事情，在和設(shè)計(jì)單位、施工單位配合上的人員分配。省移動(dòng)交付監(jiān)理工作的傳遞模式，保證每個(gè)單項(xiàng)工程的閉環(huán)管理，從工程開始到結(jié)束驗(yàn)收的全過(guò)程。工程的安全和質(zhì)量并重是保證監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要關(guān)鍵點(diǎn)。

3 通信監(jiān)理服務(wù)的三層組織結(jié)構(gòu)

（1）三層組織結(jié)構(gòu)的建立。服務(wù)藍(lán)圖中對(duì)提供的服務(wù)，需要達(dá)到了點(diǎn)到點(diǎn)的服務(wù)模式，分為面向省移、市移、縣移三個(gè)層面的服務(wù)人員配置。因此通信監(jiān)理的組織架構(gòu)需要分為三層，在三個(gè)層面上，實(shí)現(xiàn)通信監(jiān)理服務(wù)的全覆蓋。根據(jù)河南省通信監(jiān)理有限公司在河南移動(dòng)的監(jiān)理業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)出三層組織結(jié)構(gòu)。

（2）實(shí)現(xiàn)的效果。通過(guò)對(duì)河南通信建設(shè)監(jiān)理公司移動(dòng)業(yè)務(wù)管理方面的改進(jìn)。目前已經(jīng)行成了面向河南移動(dòng)進(jìn)行深層服務(wù)的模式。河南通信建設(shè)監(jiān)理公司確定的三級(jí)服務(wù)機(jī)制，將管理任務(wù)落實(shí)到專業(yè)監(jiān)理工程師，對(duì)于河南移動(dòng)每一個(gè)單項(xiàng)工程都保證監(jiān)理人員負(fù)責(zé)、到位，保證省移動(dòng)全方位、一體化監(jiān)理的要求。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析，建立通信監(jiān)理企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，描述了通信監(jiān)理服務(wù)的有形展示，客觀的反應(yīng)出通信監(jiān)理服務(wù)流程。依據(jù)服務(wù)藍(lán)圖，結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況，建立通信監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)，為更好促進(jìn)通信監(jiān)理服務(wù)提供了可靠地參考。通信監(jiān)理企業(yè)只有認(rèn)識(shí)到監(jiān)理服務(wù)的差距點(diǎn)，建立適合本公司的服務(wù)藍(lán)圖，建立依據(jù)服務(wù)藍(lán)圖的組織結(jié)構(gòu)，才能更好地改進(jìn)通信監(jiān)理服務(wù)，最大限度地接近顧客的滿意度。

[1]中國(guó)建設(shè)監(jiān)理協(xié)會(huì)編寫．建設(shè)工程監(jiān)理概論[M]．北京：知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2003.

[2]陳收，畢少菲．企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略選擇與核心能力[M]．湖南：湖南大學(xué)出版社，2003.

[3]江蘇省建設(shè)廳．建設(shè)工程監(jiān)理熱點(diǎn)問(wèn)題研究[M]．北京：中國(guó)建筑，工業(yè)出版社，2007.