重慶市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查

楊雅琪,蒲 川

(重慶醫(yī)科大學公共衛(wèi)生與管理學院 400016)

重慶市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查

楊雅琪,蒲 川△

(重慶醫(yī)科大學公共衛(wèi)生與管理學院 400016)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院;衛(wèi)生服務;滿意度;分層抽樣

農(nóng)村衛(wèi)生是衛(wèi)生發(fā)展的重點和難點,搞好農(nóng)村基本公共衛(wèi)生服務,不僅影響到我國8億多農(nóng)村患者的身體健康,而且也會影響全部人群[1]?患者作為衛(wèi)生服務需求方,對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作的評價,是進一步改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務質(zhì)量的重要依據(jù)?本文旨在通過調(diào)查,了解重慶市農(nóng)村患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿意度,找出行之有效的方法提高患者滿意度,從而為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院更好地開展工作提供相關(guān)依據(jù)?

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 根據(jù)重慶市經(jīng)濟狀況和地域情況采用分層抽樣方法[2],抽取3個區(qū)縣作為樣本采集點?在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對患者進行問卷調(diào)查,每個樣本區(qū)縣收集100份調(diào)查問卷?

1.2 方法 自行設計調(diào)查問卷,問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象基本情況和對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務評價兩部分?調(diào)查時采用偶遇法,受訪者填寫調(diào)查問卷并當場收回?

1.3 統(tǒng)計學處理 采用EpiData3.1錄入數(shù)據(jù),SPSS18.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析,以P0.05為差異有統(tǒng)計學意義?

2 結(jié) 果

2.1 一般情況 本次調(diào)查患者300例,其中男性占52.0%,女性占48.0%,性別結(jié)構(gòu)基本合理;31～60歲患者所占比例最大(42.0%),60歲以上患者占32.7%,中老年人對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院利用率較高;初中以下文化程度所占的比例最高(48.7%),初中文化程度占30.7%,說明服務對象文化程度偏低;家庭年收入以1萬以內(nèi)居多(46.7%),家庭經(jīng)濟條件較差;去年自付的醫(yī)療費支出占家庭收入15.0%及以上較多(36.7%),說明醫(yī)藥費仍然是農(nóng)村家庭一項重大開支?

2.2 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿意度 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務的總體滿意度為71.3%?對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提供基本公共衛(wèi)生服務的滿意度相對較低,見表1?

2.3 患者對首診醫(yī)療機構(gòu)的選擇 患者首診醫(yī)療機構(gòu)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最多(40.7%);選擇其他醫(yī)療機構(gòu)依次是村衛(wèi)生室(26.0%)?二 級 醫(yī) 院 或 三 級 醫(yī) 院 (17.3%)?其 他 醫(yī) 療 機 構(gòu)(16.0%)?首診醫(yī)療機構(gòu)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務滿意度較高(48.6%)?首診醫(yī)療機構(gòu)為二級或三級醫(yī)院者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務滿意度最低(15.0%),選擇不同首診醫(yī)療機構(gòu)的患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生服務滿意度的差異具有統(tǒng)計學意義(P=0.03)?

表1 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務滿意度構(gòu)成比[n(%)]

2.4 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務評價 60.0%的患者認為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本能滿足其基本醫(yī)療需要;52.0%的患者回憶每次都能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院看到藥價公示情況;54.0%的患者認為到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診很近;78.0%的患者認為醫(yī)生接診時能耐心聽取敘述病情,進行細致的檢查;74.0%的患者認為護士的服務態(tài)度親切和藹,操作熟練準確;46.7%的患者認為與同類服務相比,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的價格比市級醫(yī)院便宜許多?這些體現(xiàn)出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就醫(yī)的方便性?人性化?經(jīng)濟等特點?

2.5 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度各個影響因素的單因素分析 本文分別將患者的一般資料以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意度各因素作為自變量,將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度作為因變量進行單因素χ2分析?患者一般情況對總體滿意度沒有顯著影響?而首選醫(yī)療機構(gòu)?就診頻率等變量對總體滿意度的影響差異具有統(tǒng)計學意義(P0.05),見表2?

2.6 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度影響因素的多因素分析在單因素分析的基礎上,以患者鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務總體滿意度為因變量,根據(jù)單因素分析篩選出的因素(首選醫(yī)療機構(gòu)?就診頻率?就醫(yī)距離?醫(yī)生接診情況?護士服務情況?藥價公示情況?醫(yī)藥費構(gòu)成情況?健康教育?能否滿足基本醫(yī)療需要?醫(yī)藥費價格)作為自變量,進行非條件二項Logistic回歸模型分析(表3)?結(jié)果表明,就醫(yī)距離越近滿意度越高;醫(yī)生接診時越耐心聽取患者敘述并進行細致檢查,滿意度越高;同類衛(wèi)生服務的價格比市級醫(yī)院越便宜,滿意度越高;覺得能滿足基本醫(yī)療需要的患者,滿意度越高?

表2 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度各個影響因素的單因素分析

表3 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務滿意度影響因素logistic回歸模型分析

3 討 論

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院肩負著農(nóng)村患者的醫(yī)療保健任務,是農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生保健網(wǎng)的樞紐[3],其為改善農(nóng)村地區(qū)患者的健康發(fā)揮著重要作用?通過本次調(diào)查得知大部分患者基本滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提供的服務,這是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改革給予肯定,但仍存在需要改進的地方?

3.1 采取各種購置方式,配置適宜醫(yī)療設備 調(diào)查結(jié)果顯示能否滿足患者基本醫(yī)療需要對總體滿意度影響最大?鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療設備配置狀況與應用對于疾病的預防?治療具有重要作用,是否有適宜設備是實現(xiàn)滿足患者基本醫(yī)療需要的重要環(huán)節(jié)?有調(diào)查結(jié)果顯示本市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院檢驗科必備設備遠未實現(xiàn)完全配置,檢驗設備購置方式主要為政府配送和醫(yī)院自購[4]?政府有關(guān)部門應通過調(diào)研了解各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對設備的需求,有針對性進行配送,避免出現(xiàn)供需不一致的情況?醫(yī)院自購則受鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院經(jīng)濟狀況的限制?因此,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院領導者們應打開思路,積極尋求其他途徑?在我國,通過融資租賃方式添置醫(yī)療設備已有成功案例,雖還沒有形成規(guī)模經(jīng)營,可這個新生事物已在醫(yī)療市場中表現(xiàn)出強大的滲透力和生命力[5]?

3.2 降低衛(wèi)生服務價格,合理規(guī)劃鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 農(nóng)村患者經(jīng)濟條件較差,雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的藥品及其他服務價格低于二級或三級醫(yī)院,但相比農(nóng)村患者承受能力而言仍相對較高?各級政府應該持續(xù)加大對農(nóng)村醫(yī)療保障事業(yè)的投入,積極探索各種措施,進一步完善并推行“藥品零加成”制度[6]?加強對新型農(nóng)村合作(新農(nóng)合)醫(yī)療制度的宣傳,提高新農(nóng)合補償收益程度[7]?建立對農(nóng)村貧困人群的醫(yī)療救助制度,進一步減輕其看病負擔?政府在設置鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院時應考慮其服務覆蓋范圍,合并服務范圍重疊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,在衛(wèi)生資源稀缺?人口較多又集中的地區(qū)增設鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院?在非趕集日或農(nóng)忙的時候,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展“送醫(yī)到村”活動,方便農(nóng)村居民看病,以免“小病久拖成大病”?

3.3 建立績效考評,培養(yǎng)引進人才 加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院功能建設,必須以衛(wèi)生人員能力建設為核心,這樣才能從根本上解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展的問題[8]?政府對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的投入應優(yōu)先解決工資待遇問題?以衛(wèi)生技術(shù)人員的服務數(shù)量和服務質(zhì)量為核心,通過績效考核與勞動報酬掛鉤,調(diào)動其工作積極性[9]?通過脫產(chǎn)學習?進修培訓?自學函授?專家代教等多種形式對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員進行培訓[10]?要注重培訓內(nèi)容的革新,對醫(yī)護人員進行全科醫(yī)學知識培訓的同時還要結(jié)合當?shù)刂饕l(wèi)生問題,全面提高其在醫(yī)療?預防保健和康復等方面的防治能力,使其適應于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作?醫(yī)技人員則要學習使用適宜設備,特別是改進后的新設備新技術(shù),避免出現(xiàn)新設備閑置狀況?除了業(yè)務技能的培養(yǎng),還要樹立患者服務意識,醫(yī)護人員要耐心聽取患者病情敘述,運用農(nóng)民明白的通俗語言細致講解病情?目前重慶市已開展農(nóng)村訂單定向醫(yī)學生免費培養(yǎng)項目,為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院培養(yǎng)高素質(zhì)衛(wèi)生技術(shù)人才?政府部門要提供相關(guān)優(yōu)惠政策輔助定向醫(yī)學生在基層扎根并做好職業(yè)規(guī)劃,以期能持續(xù)開展該項目,吸引更多醫(yī)學生服務于基層?

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