醫學科研物資售后服務對保障能力的影響

劉 劍 梁顯剛 袁 征 譚大維

醫學科研物資售后服務是一項企業戰略和系統工程，它不僅涵蓋了產品介紹、物流配送、安裝調試、維修保養、技術培訓、零部件供應以及市場信息反饋等一系列與產品和市場有關的內容，而且還涉及企業信用、品牌美譽度、盈利模式等與企業競爭力相關的內容，售后服務已成為企業提高競爭力的重要因素。

1 售后服務的重要性

1.1 售后服務是促成交易的關鍵因素

哈佛商業雜志1996年發表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為企業帶來25%～85%的利潤，而吸引顧客“再次光臨”的因素中，首位是服務質量，其次是產品品質，最后才是價格因素[1]。

1.2 售后服務是降低成本的有效辦法

某調研機構通過對20多個行業、100多家公司進行分析研究后發現，如果公司的顧客流失率降低5%，獲利就可能提升25%以上。老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客，這就是“顧客生顧客”法則，這種廣告效應降低了企業成本[2]。

1.3 售后服務是企業形象的代表

售后服務是生產商和供應商對消費者負責的一項重要舉措，是企業提高信譽度和競爭力的有效辦法，也是企業軟實力和良好形象的表現。

2 醫院售后服務現狀

醫院科研物資售后服務所涉及的內容主要包括技術支持、保修服務、維修服務和索賠等等，采取售后服務首診制，在接到科研人員售后服務請求時，根據相關設備的售后服務承諾或合同要求，能現場解決的問題在現場解決，不能解決的問題及時向相應廠商或供應商咨詢或報修。能更換的不維修，能維修的盡量免費維修，做到超值服務。

2.1 物資售前的工作

通過醫院科研物資采購人員和庫管人員對科研一線的調研，了解科研需求，庫管人員根據季節變化、市場信息、科研及時需求等多種因素提供采購計劃；采購人員通過組織技術講座、舉辦產品展示等活動，向科研人員通報產品及供應信息，拓寬供應渠道；全體保障人員采取舉辦業務學習、專題討論、業務培訓和崗位練兵等多種形式提高物資保障能力；通過加強對供應商資格的認證和篩選，把好科研物資準入關[3]。

2.2 物資售中的工作

通過開通醫院科研物資外貿業務的綠色通道，縮短了到貨時間，提高了保障效率；采購人員通過加強對外協作，虛心向科研人員和廠家技術人員學習，時刻注重業務知識積累；庫管人員發揮窗口作用，做好內部宣傳和咨詢服務，用微笑和專業知識向科研人員詳細介紹庫存物資參數和性能，推薦優質產品，主動跟蹤產品質量，認真檢查庫存產品質量現狀，把好存儲關[4]。

2.3 物資售后的工作

全站采取售后服務首診制，在接到售后有問題的物資時，當時能解決的現場解決，不能現場解決的問題做好詳細記錄，及時向相應供應商報修；定期組織供應商對庫存量較大的設備器材(如液相、PCR儀、酶標儀、離心機、移液器等)設備進行免費巡檢和保養活動。同時，采購部門通過組織廠商或供應商對存量較大的設備器材(如液相、PCR儀、酶標儀、離心機、移液器等)設備進行定期的免費巡檢和保養活動，提前杜絕售后問題物資的產生[5]。

3 售后服務工作的意義

3.1 樹立全局觀念

醫院科研物資的售后服務工作要注重全局，由于首診處理售后服務的個體代表了整個保障團隊的形象，要認識到自己工作的必要性和重要性，認識自己對保障團隊的影響力。要善于微笑和傾聽，對科研人員要熱情、有耐心、說明程序和制度，樹立單位正規、良好的形象，才能把售后服務工作做到更好，讓科研人員更滿意，達到雙贏[6]。

3.2 改變服務觀念

遇到售后科研物資出現問題不要有為難情緒，要樹立“科研人員購買了物資，同樣也購買了服務”的觀念；任何物資出庫后，如果所承諾的售后服務沒有完成，則說明這次保障任務還沒有完成；一旦售后服務很好地完成，將意味著下一次保障任務的開始；將售后服務的過程當成是經驗積累、提高技能、增長才干的過程。

3.3 精于專業技能

做好科研物資的售后服務要有較強的專業技能，包括熟悉規章制度、熟悉產品名稱、用途、規格型號、簡單操作以及質保等相關內容。不能在科研人員面前說外行話，要熟悉產品性能、用途及售后承諾，以嫻熟的工作技能取信于科研人員，提高科研人員滿意度的公式為：

成功售后=制度+知識+熱情[7-8]。

3.4 善于溝通交流

溝通是解決問題的萬能鑰匙，也是提高服務質量最有效的方式之一。對于有些科研物資的售后服務往往不是如科研人員反映的質量問題，而是由于使用不當所造成，在此情況下應該與科研人員進行溝通，找出癥結，理清責任，才能達到雙贏；采購人員和庫管人員之間、領導和下屬之間做到經常溝通，互相協調，才能把售后服務工作做到更好，從而規避對產品質量乃至對整個保障團隊的不信任。對于產品維修后的電話回訪服務也將對科研人員起到很好地安撫作用，不可忽視[9]。

3.5 倡導團隊精神講究服務效率

在科研物資售后服務過程中經常會遇到各種困難和技術難題，當自己無法解決時要善于利用團隊的力量和智慧，可以向同事咨詢、向領導求助，齊心協力共同完成一項任務后會有一種歸屬感，更具有凝聚力。

對于科研物資的售后服務實行接收一起處理一起的原則，由于售后服務時效性強，做到能在當天給予答復，既體現科研物資保障部門人員處理問題的誠意，又使科研人員得到尊重。國內市場售后服務響應時間多＜24 h，一般不超過48 h。為了不影響科研工作的進行，應鼓勵供應商提供備用機服務是提高售后服務效率和服務質量最佳選擇?？蒲形镔Y采購和庫管人員密切配合、快速響應、變被動工作為主動工作，將會得到科研人員對其工作的滿意和肯定[10]。

4 結語

醫院科研物資的售后服務工作沒有固定的模式，在遵守各種規章制度的前提下，能最大程度讓科研人員滿意，都會成為最佳的方式。售后服務過程也是物資保障人員與科研人員相互交流、互相學習的過程。要多與一線科研人員交流，及時反饋供應信息，努力做好售后服務工作，維護科研利益，提升醫院科研物資保障能力。

[1]王志樂.軟競爭力——跨國公司的責任理念[M].北京:中國經濟出版,2005.

[2]庫布爾.管理咨詢專業指南[M].北京:學苑出版社,2006.

[3]孫英陸.怎樣管理員工培養人才[M].北京:科學出版社,2006.

[4]高哲鵬 .售后服務管理實操細節[M].廣州:廣東省出版社,2006.

[5]金碚.企業成本與競爭力[M].北京:社會科學文獻出版社,2008.

[6]李衛東.企業競爭力評價理論與方法研究[M].北京:中國市場出版社,2009.

[7]田源.倉儲管理[M].北京:機械工業出版社,2009.

[8]曹永榮.現場服務質量改善對策研究[J].價格理論與實踐雜志,2010(3):79-80.

[9]康大慶,張旭梅.產品顧客滿意度評價指標體系和方法研究[J].計算機集成制造系統,2003,9(5):407-411.

[10]鄧黎.如何進行顧客滿意度調查[J].當代醫學,2005,11(11):28-30.