門診掛號管理系統優化探究

劉興淮 徐燕梅

醫院門診是醫院向社會展示其服務理念和服務水平的一個重要窗口，醫院門診的醫療水平、服務質量、就診環境和就診流程等的科學管理都直接或間接體現醫院的綜合業務水平，同時也體現醫院綜合竟爭力和社會影響力[1]。因此，在提升門診醫療水平與改善就診環境的同時，借助于信息系統科學的管理平臺，在門診業務管理流程中進行科學化信息重組是提升門診就診效率、規范醫療業務管理、提高門診醫療服務質量的有效方式。通過對醫院門診掛號流程進行分析與研究，結合門診管理部門的工作需求，在信息系統中進行有針對性的科學性介入，可達到很好的效應[2]。

1 門診掛號系統在門診管理的應用

在綜合性三級甲等醫院中門診有掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊、看病時間短的“三長一短”現象[3]。根據醫院門診就診患者范圍的特殊性，醫院門診相關部門應進行系列工作流程調整，如增加掛號窗口、工作人員彈性排班、窗口功能的應急調整、專家限號、電子簽到、評價器的應用、網絡預約掛號、銀聯自助掛號、體檢患者分流等方法。

1.1 門診掛號限號

針對綜合性三甲醫院就診人群幅射于周圍各城市的特點，設置各科室專家限號方法，使患者能夠得到較為滿意的診療過程，減少患者就醫時的時間憂慮，讓醫生有充足的時間與患者進行更好、更細致的詢診交流與溝通，讓患者得到充分的診療服務，同時也為醫生詢診創造良好的工作環境，使醫生不累、患者滿意。在處理專家限號上采用專家限號和限號調整的方法。

1.1.1 限制專家號

醫院信息系統(hospital information system, HIS)根據專家上班時間進行限號，可分為全天班，上午、下午各掛號30個；半天班掛號35個。在掛號系統操作界面中實時動態顯示掛號情況，即每位專家現已掛號數、剩余號、未就診患者數等。掛號工作人員根據實時動態的掛號情況與前來咨詢的患者進行交流，及時準確地指導患者進行掛號就診，如果患者未點名專家號，系統則會根據科室的掛號和就診情況自動分配號源，從而減少患者因掛號所產生的醫患矛盾，同時小病掛普號、大病掛專家號，使醫療資源合理應用。

1.1.2 限號調整

由于患者就醫有季節性變化或某些突發性事件的發生，需要對部分專家的掛號數量進行調整，增加或減少當日掛號數量，臨時限定時間段停號。為達到即時靈活調整的功能，在掛號系統中增加“專家號調整”功能，根據實時情況及時調整專家當日或某一時間段內的掛號數量。同時，設置排班自動恢復功能，即在明確時間內外出會診或外出學習，并且不能正常出診的情況下對此專家進行停號，待指定的時間或日期結束時由系統自動恢復原有的專家排班與限號數[4-5]。實現系統自動恢復的功能，減少由于人為操作而引起的混亂現象，保證信息的準確性與靈活性，體現信息化的科學管理水平。

1.2 預約掛號

建立多渠道接入的醫院預約掛號平臺，科學安排患者診療時間，合理分配號源，縮短門診高峰期掛號排隊時間，緩解門診高峰期的就診壓力，解決專家號難掛的問題。掛號系統除了支持醫院網站、電話、短信預約外還支持診間預約和銀行ATM機預約。診間預約方便復診患者，在初診完畢時，醫生在工作站上即可為患者預約下次的就診掛號；銀行ATM機預約是指在ATM機上直接查詢醫院可供預約的號表，進行遠程掛號，即時分配號序并完成扣費。患者來院診療時不需進行再次確認，可直接到診間候診，極大降低了預約爽約率。為了解決預約掛號和現場掛號的號序矛盾，采用單雙號的分配方式[6-7]。

2 門診電子簽到管理系統

根據門診部考核細則要求與門診醫生站“一人一用戶、一人一密碼”使用的特點，在HIS系統中記錄醫生在指定診間登陸門診醫生工作站的電子簽到時間。代替手工登記薄作為考勤的方式，體現了信息系統的多元化功能，同時也為相關考勤部門提供了真實科學的考勤結果，及時了解考勤動態，落實考勤制度。同時起到督促醫生及時就崗作用，提高醫生的服務意識，減少與患者之間的糾紛。具體設計醫生考勤管理系統時采用的方法是：醫生指定診間所登陸門診醫生站電腦中的IP地址與該主機中的實際物理地址相綁定，系統自動記錄當天醫生登錄本機時的第一時間作為當日考勤時間[8]。

3 評價器的應用

患者進行掛號登記的過程是醫院與患者交流的第一站點，同時也是反映醫院文化與綜合管理水平的重要窗口。根據醫院“患者對掛號窗口的滿意度不得低于97%”的考核要求，在此窗口設立滿意度調查功能。患者根據工作人員的綜合服務態度進行現場評價，在評價器中選擇相應的評價結果：“滿意、基本滿意、不滿意”，系統不僅及時記錄評價結果，還記錄作出“不滿意”評價的患者基本信息和聯系方式，系統會對評價結果進行統計分析，“行風辦”可及時了解患者對掛號窗口每位工作人員的滿意度，及時與相關人員進行溝通，以更好的心態面對服務的人群，對作出“不滿意”評價的患者進行隨訪，不斷提高醫院的服務水平和服務能力。

4 銀聯自助掛號的應用

門診“銀聯一卡通”是利用銀行卡作為患者醫療信息的載體，持卡人通過銀聯卡中患者基本信息，在醫院門診大廳中銀聯掛號自助機上按照機器中引導的操作步驟進行有序操作，選擇所需科室或專家，點擊確定后根據所選科室或專家的掛號費用與銀行進行操作交易，直接扣除銀行卡上掛號費的金額，并打印出掛號單。銀聯自助掛號具有自助、快捷、實時、準確的特點，合理分流患者，免去排長隊之苦，改善就醫秩序，讓患者放心。實現醫院與銀行信息化的無縫聯接，信息資源共享的和諧統一，同時也為醫院與銀行的技術發展打下良好的基礎。

5 結語

門診管理信息化措施，融入門診業務流程與醫院管理理念，成功實現醫院門診分流“高峰”、解除“瓶頸”、改善醫患關系、規范醫療業務管理的目的[5]。實踐證明，門診管理信息化可使門診在診療高峰值情況下，患者就醫環境也能保持井然有序，患者滿意度顯著提高，患者、醫生、管理人員對系統的接收度與好評度都有很大的提高[2]。因此，結合醫院實際需求，綜合利用信息技術，對門診就診流程進行優化重組能有效提高門診醫療業務的運行效率，改善門診就醫環境、規范醫療業務管理，使醫院獲得更好的經濟效益與社會效益，有效提高醫院的市場競爭力。

[1]楊霜英,楊國斌,徐旭東,等.基于信息系統平臺的門診流程的優化[J].醫療設備信息,2006,22(9):28-30.

[2]朱豐根,黃淑瓊,陳壽權.論信息技術優化醫院門診管理流程[J].中國醫院管理,2007,27(6):8-9.

[3]徐燕梅.HIS與統計數據接口的設計與應用[J].中國衛生統計,2008,25(3):316,319.

[4]李春林,劉建輝,張文體,等.醫院體檢排隊導檢系統的設計與實現階段[J].中國數字醫學,2011,6(4):56-57.

[5]劉劍鋒,周來新.信息技術在門診的綜合應用與體會[J].中國數字醫學,2011,6(4):99-100.

[6]遲琳琳,高關心,王顯榮.基于HIS的健康體檢信息系統的設計與應用[J].中國醫療設備,2011,26(5):80-81.

[7]李翔,唐慧.網上預約掛號系統的安全設計與實現[J].中國醫療設備,2011,26(6):43-44.

[8]萬國鋒,劉憲,樓曉敏.醫療設備信息化管理中的數據資源利用[J].中國醫療設備,2011,26(5):31-32.