如何應對大型醫療設備維修難、維修貴的問題

何子杰

河南省中醫院 器械科，河南 鄭州 450002

1 售后服務的幾個“黑洞”

目前各個醫院大型醫療設備發生故障后，最令醫院頭疼的事情就是維修難、維修貴，有人總結了廠商售后服務的幾大“黑洞”[1]：

（1）設備出現問題后，只要請來廠商維修，醫院就得沒完沒了地支付各類名目的高額費用。

（2）醫院購買設備保修，就要支付高額的保修費，不購買的后果則是要承受高額配件外加怠慢服務。

（3）廠商眼里沒有小故障，廠商的慣性思維是不追查故障原因，一律都用更換配件的方式解決，很少去尋找真正的故障點。

（4）少數寡頭壟斷市場，配件成本保密。

而醫院不重視內部醫工隊伍建設，醫工人員的積極性不高，遇到問題束手無策，首先想到的就是廠商售后服務，如此一來就陷入了深深的維修“黑洞”，任人宰割[2]。

2 如何跳出維修“黑洞”，解決維修難、維修貴的問題

2.1 切實加強醫院醫工隊伍建設

（1）醫院一定要重視醫工隊伍的建設，國外醫院對醫工人員非常重視，其醫工人員與醫生的比例可以達到1：7，醫工部與醫療部、護理部三足鼎立，共同維持醫院運轉。醫工人員的選擇一定要考慮其專業背景，在工作中要有強烈的責任心、積極性、自覺性。據了解內蒙古自治區人民醫院在這方面做得比較好，該院設備處有近60名具有一定水平的醫工人員，內部分工明確，不僅承擔醫院設備的維修任務，還承擔技術監督部門委托的醫療設備計量檢測任務、內蒙古大學的教學任務、其他醫院解決疑難復雜問題的援軍任務，因此該院的設備維修成本低、維修時間短，設備維修工作基本滿足醫院發展需要。

（2）醫院設備科要設法營造濃厚的學習氛圍，堅持每周2節技術培訓課程，為工程師補充新知識。工程師外出培訓回來后，一定要安排時間向全體人員進行學習匯報，一方面檢查其學習效果，另一方面起到由點帶面的作用，通過這種學習、分享、奮斗，醫工人員的技術水平一定會上一個新的臺階。

（3）每一次維修都要做好記錄，記錄內容要涉及維修過程、更換配件、技術短板、需補學的內容等，這不僅是對醫工人員的考核依據，更是一個很好的經驗總結。在需外修時一定要現場配合廠家工程師，原因：① 向工程師學習；② 了解整個維修過程，對故障產生的原因、現象、故障源都必須清楚，只有這樣才能給廠家的工程師提出正確的意見和合理要求，才能對維修工作進行有效監督，院內工程師的水平才會不斷提高。

（4）醫工人員在大型設備采購之前就應主動搜集相關設備資料，有針對性地參加各種培訓，了解設備的結構組成等內容，將發現的問題記錄下來；在機器到院安裝時，應對設備已有所熟悉了解，然后與廠商工程師一起安裝、溝通，接受廠商工程師的詳細技術指導，將各部分的功能、信號流程、易出的故障點詳細記錄，熟練掌握設備具體操作，如果本院安裝還有遺留的問題沒解決，再爭取在參加其他醫院同型號機器的安裝機會中將遺留問題解決。

（5）作為各級醫工學會應為本區域的醫院搭建維修交流平臺，定期組織維修論壇、維修培訓。向學員收取適當的費用，用于各項開支，保證論壇、培訓持續辦下去，借此平臺留下相互聯系方式以便互相應急支援。

（6）作為一名維修工程師，責任心至關重要，相信一句話“責任勝于能力”。例如，一次維修磁共振時，磁共振工作站顯示屏出現有規律的花屏，當時在場的工程師判斷此故障是系統軟件部分丟失，原因是通過安全模式可以進入Windows操作系統，后來我趕到現場，開機重新診斷，認為不像是系統軟件有丟失，打開工作站，拿下顯卡，換上一普通顯卡，花屏現象消失，并且可以正常進入Windows操作系統，最后把顯卡打開發現一芯片燒毀，重新換上同型號芯片，該機故障徹底消失，系統恢復正常，第三方維修公司當時報維修價1.5萬元，經過自己維修僅花費20元，由此可見責任有時勝于能力。

無論是廠商維修，還是醫院維修，如果能夠準確定位故障，將會節約很多成本，大大縮短維修時間，如果院內工程師能夠突破這一屏障，剩下的事情就是根據切實需要選擇配件，除了走原廠途徑之外，醫院還應有多個備選方案，只有對設備做到充分了解，醫院才會有更多的話語權和選擇權。

2.2 發揮輿論的監督作用

針對售后服務中存在的技術壟斷，政府主管部門或專業協會應定期了解分析大型醫療設備售后服務情況，有針對性地對廠商的售后服務進行公示[3]，可考慮由醫工學會牽頭搭起輿論監督平臺，組織人員對本區域設備服務商售后服務滿意度調查，通過嚴密的程序將調查排名結果通過網絡、醫學年會、報刊等予以免費公示，以此督促廠家在售后服務方面作出改變。上海市在這方面走在了前面，實踐證明，在上海區域調查排名落后的服務商都有了緊迫感，這就是區域抱團維權的勝利，大家團結起來，增加此項活動的社會關注度，改善設備售后服務質量[4-5]。

2.3 重視招標合同中售后服務條款的約束作用

從招標源頭遏制醫療設備維修費用高的問題，保證售后服務質量。在招標合同中一定要包含中標方售后服務承諾[6-7]。具體應包含以下幾項：

（1）維修響應速度：1 h內作出維修方案決定；如2 h內無法通過電話解決問題，維修人員必須在接到故障報告后24 h內到達醫院， 不管是否是節假日。

（2）保修期內的開機率：投標方保證開機率95%（按1年365 d計算）,不分節假日。

（3）備件送達期限：國內不超過2 d，國外不超過7 d。

（4）設備免費保修期盡量延長，超出1年者優先考慮。

（5）維修資料：提供設備維修手冊、電路圖和維修培訓；維修應用軟件及密碼應對醫院開放，因為有些設備維修后需軟件校準，否則評標價上浮。

（6）故障配件處理問題：故障配件醫院保留，公司不能收走，且新配件不應因故障配件不能收走而加價；并附有售后服務部門的確認函件。否則評標價上浮。

（7）軟件使用與安裝：提供系統軟件和應用軟件安裝光盤（主機、工作站等）及密碼，不響應者評標價上浮。

（8）軟件免費升級問題：提供主機、工作站軟件免費升級承諾和保修期內、外設備免費定期巡檢承諾（多少年多少次），否則評標價上浮。

2.4 重新建立區域性維修機構

20世紀80年代之前，幾乎所有省、市都有醫療器械維修所，隸屬當地衛生局。它們曾發揮了重要的作用，還培養了一批專業人才。但由于種種原因，現在大部分都已消失。筆者認為，在當前的形勢下，很難做到每個醫院都有足夠高水平的醫療器械工程師、各種高級的專業測試儀器及齊全的配件；廠家也沒有足夠多的專業技術人員，提供及時的服務。但一個地區若能整合本地區的人力物力資源，建立以某幾個專業為主的醫療器械維修機構，不失為一個好辦法。已有的省市重新建立了地區的維修中心，效益還是不錯的。當然，其管理機制可以靈活，以適應新形勢的要求。

2.5 多種維修方式相結合

醫療設備維修已經成為社會第三產業的重要組成部分，商業化運作日趨明顯，許多生產廠家尤其是進口醫療設備的生產廠商將設備維修作為二次市場壟斷，以技術保密為由，不給醫院提供維修必備的技術資料，致使維修成本過高，這對醫院的長期發展是極其不利的[8]，因此醫院要根據實際情況，采取多種維修方式，在充分發揮院方工程師維修作用的同時，根據實際情況選擇原廠工程師、第三方維修公司，第三方維修公司一般會很及時，但一定要事先考察好公司背景，業績、市場信譽等各個方面，不要盲目從事。一般維修公司會先服務后結賬，且比廠家便宜20%～30%，維修時間也會縮短。不要過分相信廠家的維修工程師，選擇由誰來維修，應本著快速、經濟、可靠、有效、不同設備、輕重緩急等情況綜合考慮，另外一定要與廠家的維修人員搞好關系，從哪里可以得到我們想要的東西。

預防性維修是先進的醫療設備維修理念，也可以說是未來的醫療設備維修方式的發展趨勢，因此做好預防性維修對于降低維修成本至關重要。

提高維修效率是大型設備維修的關鍵，尤其是醫院獨一無二的大型醫療設備，一定要把握維修時間與在維修時間內產生的效益[9]。我院遇到大型設備故障，首先是醫院的維修工程師第一時間趕到現場，如果自己能解決，第一時間當場解決；如果解決不了，通過800電話尋求遠程支援指導；與此同時，給第三方維修公司或者長期建立聯系的其他維修工程師打電話現場維修。其他維修工程師最好是能夠維修到元件級的高手，如果板子壞，他可以在第一時間內完成維修，同時費用又很低；若設備專用配件損壞，萬不得已只有依靠廠家。但有時第三方維修公司也可以獲得專用配件，因此在維修時為了提高效率我們總是幾種維修力量互補進行，具體誰前誰后，視具體情況而定。當然醫工人員的技術優勢無法一蹴而就，需要醫院的長期管理與重視，滿意度調查也會引來廠家不同的聲音，更需要大家通力合作，招標采購對廠家的約束同樣不會一帆風順，只要區域內各個醫院團結起來，共同跳出廠家設下的維修黑洞，讓更多的醫院受益，就能使醫院大型設備的維修難、維修貴的問題得到緩解。

[1]陳亞慧.維修黑洞[J].中國醫院院長,2010,(8):36-42,8.

[2]田勝權.走出大型醫療設備保修難的困境[J].中國醫學裝備,2009,(9):32-33.

[3]陳景珊.探討大型醫療設備的售后服務質量[J].中國醫療設備,2011,26(11):54-55.

[4]曹少平,顧宏清,張鵬,等.醫療設備售后服務的全過程管理[J].中國醫療設備,2010,25(6):7-8,20.

[5]李林森.醫療設備維修面臨的常見問題及對策分析[J].醫學信息(中旬刊),2011,(1):298-299.

[6]張禮群.醫療設備售后服務管理與評價方法探討[J].醫學信息(上旬刊),2010,(11):4385-4386.

[7]曹軍.制定醫療設備售后服務標準的必要性[J].人民軍醫,2008,(9):607.

[8]朱德惠,李詩,李長庭.醫療設備維修成本控制與成本核算探討[J].行政事業資產與財務,2011,(10):52.

[9]焦貴榮.醫院大型醫用設備成本核算體系的構建和實施[J].現代醫院,2011,(7):125-126.