醫(yī)院志愿者流失的倫理學分析及對策研究

關 婷，郝徐杰，陳 紅

(1 北京大學人民醫(yī)院醫(yī)務社會工作暨志愿服務工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com;2 北京大學人民醫(yī)院，北京 100044)

醫(yī)院志愿者流失的倫理學分析及對策研究

關 婷1，郝徐杰1，陳 紅2*

(1 北京大學人民醫(yī)院醫(yī)務社會工作暨志愿服務工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com;2 北京大學人民醫(yī)院，北京 100044)

目的 從醫(yī)學倫理方面探討醫(yī)院志愿者流失的原因、如何完善志愿者管理制度、提高志愿者服務的長效性。方法 采用自填問卷的方式進行匿名調(diào)查，通過電子郵件發(fā)放問卷。共發(fā)放問卷268份，回收問卷268份，有效問卷170份，有效率63.4%。結果 38.5%的人員參加志愿服務是受到“環(huán)境因子”的影響;34.5%的志愿者是出于利己動機;為了“幫助有需要的人”而參與志愿服務的志愿者僅占15.2%。40%的流失志愿者對社會志愿服務的關注度是“一般”;非常關注的僅占14.1%;57.4%的流失志愿者認為影響持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務的主要原因是“與生活或工作學習相沖突”;7.9%的流失志愿者認為“學識和技能得不到發(fā)揮”;7.6%的志愿者對志愿服務團隊沒有歸屬感。結論 從倫理學角度出發(fā)，應從融合“利己－利他動機”倫理觀、制定醫(yī)院志愿服務倫理守則、培育醫(yī)院志愿精神與理念等多個層面采取措施，促進和實現(xiàn)醫(yī)院志愿服務事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

醫(yī)院志愿者;醫(yī)學倫理;志愿精神;倫理守則;醫(yī)院志愿服務事業(yè)

現(xiàn)代醫(yī)療服務是一個融生物醫(yī)學與社會人文因素于一體的綜合實踐，對病人的人文關懷已成為現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務的一項重要內(nèi)容。［1］在發(fā)達國家，醫(yī)院志愿服務已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，已逐步進入了組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一整套服務體系。［2］醫(yī)院志愿服務通過為患者提供公益服務，為維護接診秩序，和諧醫(yī)患關系發(fā)揮了重要作用，提高了醫(yī)院的公益性，推動了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設。［3－4］

2009年，北京大學人民醫(yī)院總結并借鑒國外醫(yī)院志愿服務的模式和經(jīng)驗，結合當前我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的現(xiàn)狀，積極探索醫(yī)務志愿服務工作，擁有注冊志愿者1101名(截止到2010年4月2日)。由于志愿者不是醫(yī)院的正式員工，他們有很強的自主性和自發(fā)性，志愿者憑借自己的熱情、興趣和能力，而不是根據(jù)醫(yī)院崗位的要求參與服務，因此在志愿者的管理過程中發(fā)現(xiàn)，一些志愿者在經(jīng)面試、培訓合格，注冊成為志愿者后，卻在一年內(nèi)始終沒有參與志愿服務，成為流失的志愿者。本研究旨在揭示志愿者流失的原因，并從醫(yī)學倫理學方面探討如何完善志愿者管理制度，提高志愿者服務的長效性。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究的研究對象為流失的醫(yī)院志愿者。在本研究中，流失的醫(yī)院志愿者定義為:經(jīng)醫(yī)院招募、面試、培訓合格后，注冊成為志愿者，卻在一年內(nèi)(2009年4月2日～2010年4月2日)未從事志愿服務的醫(yī)院志愿者。本研究共發(fā)放問卷268份，回收問卷268份，有效問卷170份，有效率63.4%。

1.2 研究方法

本研究采用自填問卷的方式進行匿名調(diào)查，通過電子郵件發(fā)放問卷。為提高問卷的回收率，研究者以電話形式，預先通知接受調(diào)查者發(fā)出調(diào)查并提請回復。問卷內(nèi)容是筆者在參考相關文獻的基礎上結合醫(yī)院志愿者管理情況自行設計。

1.3 統(tǒng)計學處理

采用SPSS12.0統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進行統(tǒng)計分析。

2 結果

2.1 流失志愿者特點分析

本次研究發(fā)現(xiàn)，與非流失志愿者相比，流失志愿者在性別、年齡、政治面貌上不存在顯著性差異(P＞0.005)，但本院護士和其他身份(比如進修醫(yī)生、退休員工)的志愿者流失比例較高(P＜0.005)。

2.2 流失志愿者服務動機情況

對流失志愿者報名參加志愿服務的動機調(diào)查發(fā)現(xiàn)，38.5%的人員參加志愿服務是受到包括“看到宣傳報道，想了解一下”、“醫(yī)院動員號召”和“老師、朋友、同事的推薦與鼓勵”在內(nèi)的“環(huán)境因子”的影響。另外，有34.5%的志愿者參與志愿服務是出于利己動機，包括“消磨空閑時間”、“進行社會實踐，增加社會見識”、“了解醫(yī)院環(huán)境”和“獲得成就感和滿足感”。而為了“幫助有需要的人”而參與志愿服務的志愿者僅占15.2%。

2.3 流失志愿者對志愿服務的關注與認知狀況

在流失志愿者對社會上的志愿服務動態(tài)關注狀況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，40%的流失志愿者對社會志愿服務的關注度是“一般”，非常關注的僅占14.1%。在流失志愿者對醫(yī)院志愿服務項目認知狀況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，志愿者對于醫(yī)院形成常態(tài)化的志愿服務項目，如門診大廳就診引導服務、協(xié)助患者打印檢驗報告單服務和協(xié)助患者辦理就診卡服務項目知曉度較高外;對于醫(yī)院新近開展的志愿服務項目，如健康教育志愿服務、老干部查體關愛服務和臨床技能大賽協(xié)助服務知曉度較低。

2.4 影響志愿者持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務的主要因素

57.4%的流失志愿者認為影響持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務的主要原因是“與生活或工作學習相沖突”，7.9%的流失志愿者認為“學識和技能得不到發(fā)揮”，7.6%的志愿者對志愿服務團隊沒有歸屬感。

3 討論

個人的一切社會行為及活動方向都是由一定動機所驅(qū)使的。動機推動人們?yōu)闈M足一定的需要而采取某種行動，表現(xiàn)出某種行為。志愿動機是促成志愿者從事志愿服務的內(nèi)部驅(qū)動力，其中“利己－利他主義”的融合成為志愿者行動持續(xù)的不竭動力。［5］本次調(diào)查中，醫(yī)院志愿者參與服務的動機更多是受到環(huán)境因素的影響(38.5%)，個人內(nèi)生的利己動機(34.5%)和利他動機(15.2%)不足，成為這些志愿者流失的重要原因。正如托克維爾所說，對公共利益和社會福利的增進不是靠強迫和說教，而是大眾在正確追求個人利益過程中的結果，它是一種內(nèi)生動力的外溢結果，較命令強迫和動員說教更具有長效性。因此，利己－利他動機不足成為醫(yī)院志愿者流失的重要原因。

本次調(diào)查結果顯示，57.4%的流失志愿者認為影響其持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務的主要原因是“與生活或工作學習相沖突”。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人有五個層次的需要:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要以及自我實現(xiàn)的需要。這一順序是由低至高排列，并只有當人們滿足了較低層次的需要之后，下個層次較高的需要才變?yōu)橹鲗枰２还苤驹阜粘鲇诤畏N動機，無論是為了幫助有需要的人，使自己獲得精神上的滿足，還是目的在于鍛煉自己的能力，滿足社交和自我實現(xiàn)的需要，只有當志愿者的基本需要得到滿足后，才能去進一步實現(xiàn)這些高層次的需要。“生活、學習與工作”是滿足志愿者基本需要的重要手段與方式。因此，當志愿服務與滿足基本需要的手段與方式相沖突時，一半以上的志愿者選擇了放棄志愿服務。此外，當志愿者認為“學識和技能得不到發(fā)揮”(7.9%)、“對志愿服務團隊沒有歸屬感”(7.6%)、“沒有得到應有的尊重和肯定”(5.4%)等高級需要沒有得到滿足時，他們也會選擇放棄志愿服務。

志愿服務事業(yè)是全社會的事業(yè)，需要全社會的積極參與和支持。然而，從總體上來看，我國志愿服務的氛圍還沒有形成，志愿服務的社會認知度、公眾參與度相對來說都較低。［6］本次調(diào)查結果顯示，志愿者對社會上的志愿服務動態(tài)關注度“一般”，醫(yī)院志愿服務宣傳力度不夠，醫(yī)院志愿服務的氛圍還沒有形成，是導致部分志愿者流失的社會原因。

4 結論與對策

4.1 融合“利己－利他動機”服務倫理觀，為醫(yī)院志愿服務提供動力支持

作為自然存在的人，趨利避害是一種自然的心理反應，也正是對自身利益的追求，才形成了行動的動力。因此，純粹的“利他主義”動機之下志愿服務理念亦需轉(zhuǎn)變，要將道德要求從形而上的設定轉(zhuǎn)向形而下的生活世界，志愿服務中價值理性的內(nèi)容選擇也要以人的全面發(fā)展為目標，要從道德論證走向人文關懷。醫(yī)院志愿服務的長效發(fā)展，需要充分尊重和保護志愿者的利己－利他動機的融合，無論志愿者的動機是出于助人還是為了獲得個人發(fā)展，只要志愿者在充分投入的過程中遵循著志愿服務的奉獻精神，達到了服務的目標，那么其參與的志愿服務就值得贊賞。由利己－利他到完全利他，是道德修煉的過程，同時也是實現(xiàn)、傳承志愿精神的倫理實質(zhì)。

4.2 制定醫(yī)院志愿服務倫理守則，規(guī)范醫(yī)院志愿服務行為

一個人選擇其職業(yè)角色時也意味著選擇了相應的倫理責任。［7］實踐證明，志愿服務的持續(xù)發(fā)展，不僅要求志愿者具有從事志愿服務的熱情與動機，具有從事志愿服務活動的專業(yè)知識和技能;更重要的是醫(yī)院志愿服務的管理者應該制定嚴格規(guī)范的醫(yī)院志愿服務的倫理守則，規(guī)范醫(yī)院志愿服務行為。目前，我國并沒有形成明確的志愿服務倫理規(guī)范，如何保障志愿者的自主性和權益，如何最大限度地激發(fā)和調(diào)動志愿者的服務熱情和積極性，都沒有明確的規(guī)定和說明。因此，應該加快制定醫(yī)院志愿服務倫理守則，在盡可能滿足志愿者從事公益服務的同時，也明確和保障志愿者的合法權益，規(guī)范醫(yī)院志愿者的志愿服務行為，使志愿者在服務過程中感到愉快的同時服務社會，促進和實現(xiàn)志愿服務事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.3 培育醫(yī)院志愿精神與理念，營造持續(xù)參與志愿服務的文化氛圍

從一定意義上講，精神和理念的培養(yǎng)對于保持或促進某一行為的持久性具有重要的作用。［6］志愿精神與志愿理念的建立，不僅有利于擴大醫(yī)院志愿服務的影響力，而且可以培育人的使命感和責任感，使志愿行動成為一種常態(tài)行為，使志愿服務精神深入和滲透到人的內(nèi)心，內(nèi)化為人的一種品質(zhì)、一種信念、一種認同，成為人的一種自覺行為。培育醫(yī)院志愿服務精神與理念并非一日之功，要靠長期的積累、浸潤和全社會的共同努力。一方面，要在全社會加強公民教育與輿論引導，擴大志愿服務的社會宣傳力度，營造一種持續(xù)參與志愿服務的文化氛圍;另一反面，也要積極糾正有關志愿服務的誤解與偏見，樹立對志愿服務正確的認識與態(tài)度，形成全社會關心、支持和參與志愿服務的良好氛圍，使志愿精神和志愿文化成為志愿服務發(fā)展的不竭動力和精神源泉，從而推動我國志愿服務事業(yè)的快速健康發(fā)展。

［1］葉秋玲.醫(yī)改背景下醫(yī)院倫理文化建設與提升醫(yī)院社會認知的路徑探索［J］.中國醫(yī)學倫理學，2012，25(1):77－78.

［2］吳韜，吳皓，孫大麟，等.上海某公立醫(yī)院開展志愿者活動的調(diào)查與分析［J］.中國醫(yī)院，2008，(5):14－16.

［3］劉姿，康淑瓊，譚明英，等.醫(yī)院志愿服務組織建設與管理［J］.華西醫(yī)學，2009，24(7):1802－1804.

［4］陳佩，陸麒，許善華.倫理管理——21世紀醫(yī)院管理的靈魂［J］.中國醫(yī)學倫理學，2010，23(4): 53－55.

［5］李偉.青年志愿者行動的邏輯:動機、頻率、類型及障礙——基于大學生志愿者赴地震災區(qū)服務的研究［J］.廣東青年干部學院學報，2008，(22):59－65.

［6］黨秀云.論志愿服務的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展［J］.中國行政管理，2011，(3):50－54.

［7］戈亦剛，向月應.責任落實與責任教育——整體醫(yī)療管理模式與責任倫理實踐［J］.中國醫(yī)學倫理學，2012，25(1):81－82.

〔編 輯 劉 萍〕

Ethical Analysis on the Loss of Hospital Volunteers and Countermeasures

GUAN Ting1，HAO Xu－jie1，CHEN Hong2
(1 Department of Medical Social Work and Volunteer Services，People＇s Hospital Affiliated to Peking University，Beijing 100044，China;2 People＇s Hospital Affiliated to Peking University，Beijing 100044，China)

Objective:To investigate the reasons for the hospital volunteer loss，methods for volunteer management，and to improve the long effectiveness of volunteer services.Method:Using an anonymous self－administered questionnaire by email.A total of 268 copies of questionnaires were sent，268 were

and 170 were effective，the effective rate was 63.4%.Result:38.5%of the volunteers were influenced by the"environmental factors";34.5%were out of self－interest motivation;only 15.2%participated in volunteer service in order to"to help people in need".40%of the loss of social volunteers＇attention to the volunteer service was"general";"Very attention"only accounted for 14.1%;57.4%of the loss believed that the impact reason for volunteers to participate the hospital volunteer service was the"conflicts with life，work or study";7.9%of the loss thought their" knowledge and skills were not be fully used";7.6%of the volunteers had no sense of belonging in volunteer service.Conclusion:Countermeasures should be taken on multiple levels based on ethics，such as combining self－interest and altruism，setting up the code of ethics for hospital volunteer service，cultivating hospital voluntary spirit and concept etc，in order to promote and realize the sustainable development of the hospital volunteer service.

Hospital Volunteers;Medical Ethics;Voluntary Spirit;Ethical Code;Hospital Volunteer Service

R－052

A

1001－8565(2012)06－0767－03

* 通訊作者

2012－07－23〕

2012－08－29〕