打造“三精”護理文化 踐行為人民服務精神

徐 鳳，王玉梅

(1中國人民解放軍第二〇八醫院護理部，吉林 長春 130062，pbs1d@163.com; 2中國人民解放軍第二〇八醫院醫學美容科，吉林 長春 130062)

打造“三精”護理文化 踐行為人民服務精神

徐 鳳1，王玉梅2

(1中國人民解放軍第二〇八醫院護理部，吉林 長春 130062，pbs1d@163.com; 2中國人民解放軍第二〇八醫院醫學美容科，吉林 長春 130062)

中國人民解放軍第二〇八醫院堅持“服務部隊，服務人民”的建院宗旨，堅持“姓軍為兵、服務人民”的辦院方向，緊緊圍繞“精細化護理”的服務理念，積極打造“精心、精細、精美”的“三精”護理文化，通過轉變思想觀念、改變護理模式、規范護理管理行為;完善管理制度、加強職業培訓;創造溫馨環境、融入人文關懷等措施。在實際行動中踐行“為人民服務”精神。

軍隊醫院;護理文化;精細化護理;為人民服務

1 “三精”護理文化的特征

精心護理是醫院全心全意為人民服務、讓患者滿意的護理工作的最終目標。而思想感情是做好護理工作的基礎。在護理患者時，醫護人員只有與患者進行深入溝通后，才可能了解患者的心理和想法，了解到患者真正需要的是什么，從而有效的進行護理工作。通過細心觀察、真情服務，提高患者對護理工作的滿意度。精細護理強調“以患者為中心”的護理服務理念，強化護士服務意識，提倡主動服務、人性化服務、感動服務。精細護理的核心是人力資源的開發和管理。一方面，護理人員為患者提供精細的護理服務，使患者心理上得到安撫，內心感到溫暖，從而拉近患者與醫護人員之間的距離，提高患者對醫護人員的信任度;另一方面，精細護理的實施激發出了護理人員的潛能，充分調動了護理人員的工作積極性，使其有創造性地開展工作，在實現醫院整體效益最大化的同時也使他們自己的價值觀得到升華。精美護理是護理人員以服務患者為中心，以臨床護理實踐為載體，在技術上精益求精，在行為上盡善盡美，在服務上全心全意。體現在護理管理上，就是將精美護理融入護理工作的全過程，使患者有一種溫馨感、親近感和家庭感，促進其早日康復。

2 開展“三精”護理文化建設的做法

2.1 大膽改革創新，堅持精心護理，牢固樹立為人民服務思想

2.1.1 轉變思想觀念，走出服務誤區。

為了更好地為患者服務，首先，應以人為本，轉變服務理念。［1］從護理人員的言行舉止抓起，制定醫院文明規范護理用語，以白求恩為榜樣，樹立視患者為親人的思想，做“兒童患者的好阿姨，青年患者的好姐妹，老年患者的好兒女”，并使之成為衡量護理工作的標準。其次，應糾正護理人員的服務誤區，從實際的護理工作中逐漸轉變工作作風。從傳統的重病不重人等思想誤區轉變為以患者為中心、沒有患者醫院就不能生存的現代服務觀，把患者滿意度作為衡量護理服務質量的評價標準。

2.1.2 改變護理模式，實施優質護理。

自從開展優質護理服務示范活動以來，為真正達到“把時間還給護士，把護士還給患者”的要求，更好地為患者服務，醫院建立了一套護理后勤保障系統:①成立了護理服務保障中心，全面承擔起為臨床一線取送藥品標本、陪同患者院內檢查和門診導醫等工作，24小時為患者提供臨床一線服務。使臨床護士可以足不出戶，把所有的時間都留給患者;②供應室改變工作模式，變被動為主動，建立二級庫，開展網上預約服務，提供24小時服務，按需按時將消毒物品及耗材送到臨床一線;③利用先進的氣動物流傳輸系統，實現了取藥、用血、送標本、文字歸檔的智能雙向傳輸，達到省時省力的目標。［2］

2.1.3 規范護理管理行為，深化為部隊服務。

通過積極開展理念培訓，使護理人員樹立為兵服務意識，明確軍隊醫院擔負著保障部隊健康、提高部隊戰斗力的任務，在貫徹預防、醫療、保健一體化中承擔著重要責任。把為軍隊病員護理服務質量作為醫院護理服務質量的重要組成部分，把軍隊病員的護理服務滿意率作為獨立指標列出，專門建立詳細規范的軍隊病員入院、出院服務程序、軍人病房護理服務程序等，規范保存為兵服務的所有活動資料。為確保軍人就診，專設“軍人門診”，對當天不能返回部隊的干部、戰士給予食宿安排等。為軍人休養員訂閱報刊雜志，提供定期洗澡、理發等服務。近年來，醫院的護理服務受到體系部隊官兵的一致好評。

2.2 完善制度加強培訓，堅持精細護理，提升為人民服務品質

2.2.1 完善制度管理，抓好末端落實。

精細首先是一種管理理念，即精心安排，精確決策。護理部要求全院各護理崗位對過去一些不方便患者就醫的護理工作結構和流程進行更正、修訂;完善護理安全分析討論制度、護理風險管理制度、護理缺陷、事故登記報告制度;建立護理部及科室突發事件處理預案，做好每件缺陷有分析、有整改、有結果。力求搞好制度管理，抓好末端落實，使每項制度做到逐個單元、逐項審核，從而促使護理人員在護理工作中細、實、準，堅持規范護理。另外，通過設置“留言箱”對患者進行護理工作滿意度問卷調查，進而指導護理工作的進一步修正和改進。［3］

2.2.2 加強職業培訓，提升專業素質。

在了解新醫護人員對護理職業的認知程度的基礎上，通過一系列相應的培訓來增強他們的職業意識，使其牢固樹立為人民服務的意識。同時，應當加強對護士分層次、有計劃地進行階段性崗位培訓，這樣才能有效提升護士的專業素質。新護士培訓課程的重點為禮儀、專科基礎知識和專科基本技術操作;在職護士培訓重點在新知識的學習及量化考核。另外，還定期舉行護理工作經驗交流會，通過經驗交流，相互學習，減少工作中的失誤，在交流、學習過程中，相互幫助提高彼此的護理水平。通過系統培訓和經驗交流使護理人員逐漸達到“知識型、技能型護士”的標準。

2.2.3 樹立服務意識，提升服務品質。

服務品質是醫院向患者提供優質服務的重要內容。以醫院骨科中心為例，骨科收治的傷病員，約有70%～80%的生活不能自理，特別是截癱患者，完全靠護理人員長期照料。由于長期臥床、不能翻身的患者數量較多，預防褥瘡的發生是骨科護理人員的一項經常性艱巨任務。全科護理人員不斷探索治療和預防褥瘡的規律，總結出許多寶貴的經驗。骨科護理人員常說:“患者發生褥瘡，是我們護士的恥辱。”這些年來，骨科的護士更換多次，但是卻從未讓一個患者發生褥瘡，打造了骨科中心優良的服務品質。

2.3 融入人性服務，堅持精美護理，打造為人民服務品牌

2.3.1 創造溫馨環境，提供優質護理服務。

在護理工作中，患者不僅需要醫護人員關心其病情，更需要醫護人員能夠關心其心理感受。醫護人員應從關注患者安全、舒適入手，積極倡導星級服務:病房寬敞明亮、清潔整齊，為患者提供一個良好的治療和康復環境;醫護人員要隨時關注患者心理變化，主動幫助患者緩解身體和內心的痛苦，使其保持積極配合就醫的狀態;病房設置呼叫設施，使患者伸手就可觸及使用等。同時，還為患者配備相關的入院簡介和健康教育知識手冊;免費提供針線盒、衣架等便民設施，設置人性化的溫馨提示和指示牌，治療區內設立獨立的治療區域和活動室，努力給患者營造一個溫馨、舒適、安全、整齊的住院環境。［4］

2.3.2 規范語言和行為，提升職業素質。

醫院從日常細節著手，選派2名護士長作為醫院護理禮儀師到國內大型醫院參加禮儀培訓，又聘請省內知名專家為醫院量身制訂了一整套護士職業禮儀培訓方案，并從每個科室評選出1～2名護理禮儀教員，對全院護士進行規范禮儀培訓。在全院范圍內開展評選“優秀護理組”、“優秀護士”、“最美天使”等活動。護理部還要求護士自覺通過多種途徑學習相關知識，訓練操作技能，豐富心理學、倫理學、人文科學、專科業務知識，使其在操作規范、溝通技巧、專業知識、服務理念上都有進一步提高。

2.3.3 融入人文關懷，建立良好的護患關系。

醫院為每名護士下發《臨床護理實踐指南》，還將心理護理貫穿于護理工作的整個過程中。遵循首問負責制，患者一進入病區，護士根據其年齡、職業給予親切而適當的稱謂，與患者進行雙向交流的服務指導，將住院環境、探視陪護、飲食、查房、安全等制度一項項為患者進行耐心的介紹;需做檢查時，主動與護理保障中心聯系，合理安排檢查時間;遇到急危重癥患者，主動詢問患者需要，以恰當的體態語氣，有效的健康宣教，在最短的時間內讓患者得到治療和護理;對于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復。通過各種溫情的服務，與患者建立良好的護患關系。

3 開展“三精”護理文化建設的效果

3.1 樹立了服務品牌，改善了醫院的形象

開展“三精”護理文化建設，樹立了醫院特有的“優質護理服務”品牌，醫院的形象大大改善，核心競爭力大大提高，收到良好的社會效果。醫院已出現了一批就醫長達十年以上的“忠誠顧客”，來就診的患者都對護理人員的優質服務豎起大拇指，交口稱贊:“中國人民解放軍第二○八醫院不愧為真正為人民服務的部隊醫院”。

3.2 提高了護理質量

開展“三精”護理文化建設，發揮了護士長和護士的主觀能動性。近年來，病區管理合格率、醫院感染管理合格率、基礎護理合格率、護理文書書寫合格率、急救物品管理合格率均達到并超過三級甲等醫院標準，無護理差錯事故發生，提高了臨床護理技能，患者滿意率達100%。自2010年開展優質護理服務工程以來，醫院被評為吉林省優質護理優秀醫院，2個科室被評為吉林省優質護理示范科室。

3.3 提高了護士的整體素質

開展“三精”護理文化建設，倡導文明禮貌的行為規范，護士從儀表、著裝、發飾、行為到工作目標的追求和工作質量的提高都取得了顯著進步。同時，護理人員對個人發展的需求也越來越高，學習氛圍不斷濃厚，軍人護士已全部接受了大專以上的學歷教育，80%的聘用護士也在參加自學考試。醫院組織的各類理論和操作考試成績顯著提高;與患者的溝通和交往能力也有了長足進步。護理人員團結協助、積極向上的工作熱情和良好的工作、學習氛圍，不僅滿足了患者的需求，同時也實現了護士的自身價值。［5］

［1］居朝霞.優質護理服務的思想源泉——人文和諧［J］.中國醫學倫理學，2012，25(3):316－317.

［2］溫杏良，陳惠冰，李智.加強護理文化建設 推進優質護理服務［J］.護理實踐與研究，2011，8 (12):102－104.

［3］謝春燕，黃海，王蜀燕，等.加強醫療安全管理的倫理學思考［J］.中國醫學倫理學，2012，25(1): 79－80.

［4］馬樂娟，王建華，夏瑞明，等.深化溫馨護理科室創建 注重護理服務質量提高［J］.中國醫學倫理學，2012，25(3):305－307.

［5］周潔.護理文化建設和護士職業價值觀的構建［J］.中國醫學倫理學，2011，24(2):173，203.

〔編 輯 張 茜〕

Create the"careful，meticulous，elegant"Nursing Culture and Putting the Serving People Spirit into Practice

XU Feng1，WANG Yu－mei2
(1 Nursing Department，the No.208 Hospital of PLA，Changchun 130062，China; 2 Department of Aesthetic Medicine，the No.208 Hospital of PLA，Changchun 130062，China)

The No.208 Hospital of PLA always adheres to the purpose of"servicing troops and servicing people"，adheres to the direction of"name army for the soldiers，service for the people"and has been tightly around the service concept of"meticulous care"，and actively created the"careful，meticulous，elegant"nursing culture.Through changing the ideas and nursing mode，standardizing nursing management behavior，perfecting management system and strengthening professional training，creating the warm environment with the humanistic care and so on to put the serving people spirit into practice.

Military Hospital;Nursing Culture;Meticulous Nursing;Serve the People

R197.32

A

1001－8565(2012)06－0722－03

2012－09－05〕

2012－10－12〕