城市老年人服務體系應用SNS網(wǎng)絡的可行性

江 華 呂學靜 (首都經(jīng)濟貿(mào)易大學勞動經(jīng)濟學院，北京 100070)

城市老年人服務體系應用SNS網(wǎng)絡的可行性

江 華 呂學靜 (首都經(jīng)濟貿(mào)易大學勞動經(jīng)濟學院，北京 100070)

城市老年人服務體系;SNS網(wǎng)絡

老年人服務供給主體包括家庭、社區(qū)和機構(gòu)，而在網(wǎng)絡作為獲取信息重要載體的當代，如何發(fā)揮網(wǎng)絡虛擬、共享、實時、交互性的優(yōu)勢，在提高效率、降低成本、滿足老年人精神、維權(quán)及老年人與家人、機構(gòu)、政府及老年人之間的互動上發(fā)揮支持補充作用;如何在養(yǎng)老服務的家庭、社區(qū)和機構(gòu)供給3大主體中增加網(wǎng)絡主體的供給;成為完善與創(chuàng)新老年人服務體系的重要研究領(lǐng)域。本文將探討選擇社交服務網(wǎng)絡(SNS)作為手段應用于老年人服務領(lǐng)域的可行性。

1 SNS網(wǎng)絡在老年人服務體系中的功能及擴展

SNS(Social Network Service)社會服務網(wǎng)絡依據(jù)哈佛大學的心理學教授Stanley Milgram(1933-1984)創(chuàng)立的六度分割理論，以認識朋友的朋友為基礎，擴展自己的人脈。并通過“熟人的熟人”來進行網(wǎng)絡社交拓展，在需要的時候，可隨時獲取得到該人脈的幫助。SNS最大的特點是社交拓展，是人與人之間的互動。應用到老年人服務體系中去，SNS能擴展老年人間互助功能，將網(wǎng)絡社區(qū)和現(xiàn)實社區(qū)結(jié)合，增加社區(qū)中的老人與老人、社區(qū)間老人與老人互動，擴展對老年人的服務功能。

1.1 養(yǎng)護功能擴展 借助輔助器具，通過移動電話網(wǎng)絡對老年人的位置定位，及時對老年人提供應急幫助，對生活照料、家政服務提供電話訂單配送;利用互聯(lián)網(wǎng)絡進行生活養(yǎng)護訂單管理預約服務;利用網(wǎng)絡人脈獲得養(yǎng)護救助知識指導。

1.2 醫(yī)療服務擴展 提供醫(yī)療知識、方法在線咨詢，通過網(wǎng)絡尋求退休老年人醫(yī)務工作者、醫(yī)務工作者醫(yī)療咨詢和援助。

1.3 康復護理服務擴展 對老年人使用康復器材和訓練活動進行在線指導，提供康復指導、器材租賃訂單預約與配送服務。

1.4 精神慰藉服務擴展 通過親人、朋友之間的視頻聊天，以及開發(fā)專門針對老年人的娛樂、交友、游戲軟件，豐富老年人精神生活，老人之間互動增多，滿足老年人精神慰藉需求。

1.5 維權(quán)服務擴展 老年人中不乏在崗時的法律工作者，通過網(wǎng)絡獲取已退休曾經(jīng)是法律工作者的老年人的法律幫助和援助，為老年人維權(quán)出謀劃策，維護其受贍養(yǎng)權(quán)、再婚自由權(quán)、住房財產(chǎn)權(quán)、繼承權(quán)、不受遺棄和虐待的人身權(quán)等權(quán)利。

通過在線互助，不同需求的老年人既可以得到幫助，也可以體驗助人的愉悅感，既有發(fā)揮余熱的感覺，又可以滿足交友帶來的精神需求。

2 SNS網(wǎng)絡為老年人服務提供技術(shù)支撐的可行性

2.1 “共享”實現(xiàn)老年人信息實時采集、存儲與異地調(diào)用SNS網(wǎng)絡的本質(zhì)在于分享，老年人可以通過SNS服務平臺積聚社會資本，形成自己的社會網(wǎng)絡，從整合社會支持資源開始，通過支持與被支持雙方的平等互動，使弱勢群體建立起自己的社會支持網(wǎng)，因此這是一種網(wǎng)絡互動式的社會支持工作模式。這種工作模式的基本思路和過程是:整合社會支持資源，形成相互聯(lián)系的支持網(wǎng)絡，提高支持的整體效能→傳遞社會支持，幫助弱勢群體建立自己的社會支持網(wǎng)絡→被支持方通過網(wǎng)絡攝取各種社會資源→被支持方自主開展互助與自助，解決自身的困難。應用到老年人服務體系可以將關(guān)于養(yǎng)護、醫(yī)療、維權(quán)、康復、娛樂及電子政務信息整合，通過平臺提供給老年人，并且有巨大的網(wǎng)絡空間存儲這些信息，避免信息的重復存儲，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)信息在異地間的轉(zhuǎn)移調(diào)用，不僅可以讓老年人很容易查到自己所需的各種信息，了解國家的養(yǎng)老政策，而且可以通過網(wǎng)絡提供的交流平臺交流，發(fā)表自己的意見，滿足了老年人的精神文化需求。同時，老年人還可以同網(wǎng)站管理人員和專門提供各種養(yǎng)老服務的工作人員實現(xiàn)互動，相互了解情況，在網(wǎng)站上完成一些有關(guān)老年人的調(diào)查，在具體享受各種軟硬服務設施時提前預約，舉辦各種活動時也可以提前做好調(diào)研，節(jié)省時間，提高資源的使用效率。

2.2 “協(xié)同服務平臺”實現(xiàn)老年人服務公助、互助、自助結(jié)合SNS的發(fā)展是一個標準平臺，平臺上的數(shù)據(jù)關(guān)系有明確的供應和需求，并且供需關(guān)系真實存在并且可以實現(xiàn)，這在現(xiàn)有的服務設施和服務水平還難以滿足老年人實際需求，服務項目分配不夠合理，且現(xiàn)實的供求鏈條并不十分緊密的情況下，平臺的中介紐帶作用在服務供求通道建立上價值顯現(xiàn)。通過政府的集中采購，實現(xiàn)服務供應商的加盟;通過退休老年人數(shù)據(jù)庫的實名導入，實現(xiàn)訪問SNS的自動實名;通過實名制下老年人之間的不斷結(jié)盟，拓展老年人之間的互動空間;通過網(wǎng)絡訂單管理系統(tǒng)，實現(xiàn)老年人自助式的預約服務;通過實時的在線咨詢，獲取各類咨詢信息。SNS網(wǎng)絡將線上與線下結(jié)合起來，網(wǎng)絡與實體功能對接，高效連接供需關(guān)系，實現(xiàn)的政府公助、老年人之間互助和自助相結(jié)合模式，將效率發(fā)揮到極致。

2.3 “一攬子方案”實現(xiàn)網(wǎng)絡對老年人的綜合服務與管理

2.3.1 幫助老年人整合各類信息資源 SNS網(wǎng)站介入老年人服務后將各類信息與資源整合專門針對老年人，由政府職能部門指導監(jiān)控，發(fā)揮中介平臺作用，服務之前嚴格審核供方資質(zhì)，確保服務質(zhì)量，避免由于信息的虛假、繁雜對老年人生活帶來的很多消極因素。

2.3.2 有利于對老年人的管理 借助SNS網(wǎng)絡平臺，政府、社會、社區(qū)和家庭等多元主體參與，為老年人提供一個精神保障機制，幫助老年人營造一個充實、溫馨的精神生活世界。老年人還可以將自己的需求和建議反饋，實現(xiàn)和政府的互動，促進老年人服務管理的完善。

2.3.3 為實現(xiàn)對老年人的即時服務打下基礎 SNS服務平臺基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使平臺建設具有可持續(xù)、可擴展的功能。數(shù)據(jù)中心的分布與存儲考慮物理上合理分布、邏輯上高度統(tǒng)一。甚至可以通過網(wǎng)絡電話呼叫平臺與手機掛鉤提供緊急救援即時服務。

2.3.4 SNS網(wǎng)站信息系統(tǒng)管理 SNS網(wǎng)站在老年人退休時，將基本信息庫導入管理系統(tǒng)，通過入口實名制管理，使社區(qū)居民在網(wǎng)絡上漫游時，能自覺遵守網(wǎng)絡道德，時刻意識到自己是網(wǎng)絡行為的主體，自己應對自己的網(wǎng)絡行為負責，有利于促進我國城市老年人網(wǎng)絡文化生活的健康發(fā)展，促進老年人融入適應時代發(fā)展變化。

3 SNS網(wǎng)絡的發(fā)展及應用前景分析

3.1 SNS網(wǎng)絡網(wǎng)民規(guī)模龐大 2011年，中國的社交網(wǎng)站和微博繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。根據(jù)艾瑞咨詢網(wǎng)民行為監(jiān)測系統(tǒng)iUser-Tracker最新數(shù)據(jù)，截至2011年，中國社交網(wǎng)站用戶規(guī)模已達到2.5億，微博服務的月度覆蓋人數(shù)達到2.6億人，同比增長105.6%，滲透率達到64.9%，而月度有效瀏覽時間達到2.5億小時，同比增長311.4%。同時，微博的月度瀏覽時長已超新聞資訊大類服務，凸顯媒體特性，成為主流信息資訊平臺之一。從用戶增長規(guī)模等數(shù)據(jù)來看，中國社交網(wǎng)站及微博的用戶培養(yǎng)已進入成熟階段，網(wǎng)絡社交已經(jīng)成為我們生活的一部分，盡管全國網(wǎng)民年齡60歲以上者僅有1.9%，50～59歲為3.9%〔1〕，但隨著時間變遷，中年群體不斷加入到老年人群中，以及新的老年網(wǎng)民加入，老年網(wǎng)民規(guī)模不斷增長。因此，社交網(wǎng)絡使用頻率增加將促使人們產(chǎn)生高度的社交情節(jié)，社交情節(jié)將極大滿足老年人的精神慰藉需求。

3.2 三網(wǎng)融合的推進提高SNS網(wǎng)絡服務空間 三網(wǎng)融合以后，手機可以看電視、上網(wǎng)，電視可以打電話、上網(wǎng)，電腦也可以打電話、看電視。三者之間相互交叉，形成你中有我、我中有你的格局。2012年05月04日發(fā)布的《通信業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中，要求推進三網(wǎng)融合全面展開，推動廣電、電信業(yè)務雙向進入，加快寬帶網(wǎng)絡升級改造，大力發(fā)展融合業(yè)務，加大應用資源開發(fā)、業(yè)務創(chuàng)新和市場推廣，大力發(fā)展IPTV、手機電視、互聯(lián)網(wǎng)視頻、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等三網(wǎng)融合相關(guān)業(yè)務〔2，3〕。三網(wǎng)融合的推進使用戶能夠隨時隨地享受SNS網(wǎng)絡的服務，也有效解決有些老年人不會使用電腦上網(wǎng)的局限。

3.3 SNS行業(yè)與其他門戶網(wǎng)站業(yè)務合并滲透注入新血液 目前而言，中國的社交網(wǎng)站并沒有完全抓住用戶需求的變遷，各網(wǎng)站的形式和內(nèi)容互相抄襲，創(chuàng)新力不足，導致用戶黏性降低。因此，社交網(wǎng)站在如何引入新的服務以融入新概念提升用戶價值上作出突破，如人人網(wǎng)收購56視頻網(wǎng)站，發(fā)展移動、游戲等多款新產(chǎn)品;開心網(wǎng)發(fā)力社會化電子商務和移動社交，與F團成立合資公司，推出飛豆等移動短信服務產(chǎn)品;騰訊投資開心網(wǎng)共同打造一站式開放社交平臺，第三方應用開發(fā)者將可在開放平臺上同步介入和運營其互聯(lián)網(wǎng)應用，為用戶提供更豐富的產(chǎn)品選擇。這些舉措在一定程度上為中國的社交網(wǎng)站行業(yè)注入新的血液，擴展SNS網(wǎng)絡供給老年人文化娛樂活動、養(yǎng)護服務網(wǎng)上預訂等服務功能。

3.4 SNS的媒介價值 隨著國內(nèi)社交網(wǎng)站及微博的蓬勃發(fā)展，不僅是企業(yè)逐漸提高了對社會化營銷價值的認識，社交網(wǎng)站及微博也積極搭建營銷平臺、推出SNS營銷效果評估體系，努力為企業(yè)的社會化營銷提供優(yōu)質(zhì)平臺及服務。如蒙牛集團聯(lián)合開心網(wǎng)進行健康營銷，騰訊微博企業(yè)版“微空間”為企業(yè)提供社會化客戶關(guān)系管理平臺，新浪微博推出的微游戲、微幣、微號，以及京東商城、淘寶商城等B2C先后入駐“微商城”，都是新浪通過搭建微博平臺實現(xiàn)其商業(yè)價值的過程。人人網(wǎng)基于“人人嘯應”模型基礎推出了SNS社交媒體廣告效果評估分析系統(tǒng)以及公共主頁粉絲管理系統(tǒng)，不僅有助企業(yè)衡量社會化營銷的投資回報率(ROI)，而且有助企業(yè)獲得更具價值的消費者。技術(shù)革新推動社會化營銷發(fā)展，也為老年人服務產(chǎn)品企業(yè)營銷提供新模式。

3.5 社交網(wǎng)站及微博布局試水SOLOMO概念 2011年2月，著名IT風險投資人約翰·杜爾(John Doerr)提出“SoLoMo”新概念，即 So(Social，社交)、Lo(Local，本地位置)、Mo(Mobile，移動網(wǎng)絡)，并認為是未來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢。社交化、本地化、移動化的整合也將將帶動商業(yè)模式的變革。于社交網(wǎng)站和微博而言，移動化和本地化有助于社交網(wǎng)絡在時間和空間上的延伸，而用戶的地理位置結(jié)合真實社交關(guān)系使得用戶的信息更為精準，有利于營銷性能的量化，從而提升社交網(wǎng)站和微博的營銷價值，觸發(fā)社交網(wǎng)站和微博去探索更多元的盈利模式。放眼國內(nèi)，人人網(wǎng)已全面布局SoLoMo模式，2009年2月推出了“移動開放平臺”，隨后推出了LBS服務模式“人人報道”，將位置服務與社交屬性深度結(jié)合，之后人人網(wǎng)又在手機客戶端添加了糯米網(wǎng)團購信息以及廠商優(yōu)惠活動，利用用戶的地理位置，推薦團購商品和服務，結(jié)合了移動、社交、LBS和電商，挖掘SoLo-Mo模式的商業(yè)價值。新浪微博蓄勢待發(fā)，而開心網(wǎng)也不甘示弱發(fā)力移動社交和社區(qū)電商。SoLoMo概念深入社交領(lǐng)域能夠增進服務的隨時隨地性，將虛擬社區(qū)和現(xiàn)實社區(qū)緊密結(jié)合，將極大提高老年人服務項目的便利性，促進老年人了解詳細新生事物，緊跟時代步伐，創(chuàng)造老年人SoLoMo生態(tài)圈。

4 應用SNS網(wǎng)絡的模式探討

在傳統(tǒng)老年人服務體系中，老人與服務者之間總是存在一段鴻溝，一方面供給者希望自己的商品或服務能夠被更多的老年人所了解，各種商業(yè)活動和優(yōu)惠信息也能夠即時地傳遞給目標客戶;而老人則希望獲取更多信息享受到更加優(yōu)惠的價格和更加便捷的服務，因此當SNS網(wǎng)絡作為社會化養(yǎng)老服務體系供給主體之一介入后，SNS網(wǎng)絡平臺的運用將拉近供給者和需求者之間的距離，為社會化養(yǎng)老服務體系帶來服務理念和方式方法的變化，更方便滿足供求兩方需求〔4〕。

SNS網(wǎng)絡應用到老年人服務體系過程中，首先是建立服務中介平臺，功能是作為一個老年人相關(guān)信息與服務的發(fā)布中心、訂購中心、使用中心。在明確界定政府公共服務責任和市場責任的前提下，以老年人需求為導向，伴隨著三網(wǎng)融合的推進漸進發(fā)展，SNS網(wǎng)絡服務平臺初期規(guī)劃可以采取“SNS網(wǎng)絡+呼叫中心模式”，即設立一個SNS網(wǎng)絡服務平臺和一個電話呼叫中心，兩者分別運行、統(tǒng)一管理。“三網(wǎng)融合”后，SNS網(wǎng)絡服務平臺和電話呼叫中心合并運行，滿足老年人的多層次、多樣化需求。同時在應對人口老齡化，提高老年人服務水平和效率，解決養(yǎng)老服務費用持續(xù)攀升造成社會福利費用壓力大等方面發(fā)揮重要作用，尤其當老年網(wǎng)民發(fā)展到一定規(guī)模時，規(guī)模效應值得期待。

1 社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃(2011-2015年).〔EB/OL〕.國辦發(fā)〔2011〕60號.2011.12.16

2 通信業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃〔EB/OL〕.國家工信部官方網(wǎng)站(http://www.miit.gov.cn)

3 寬帶網(wǎng)絡基礎設施“十二五”規(guī)劃〔EB/OL〕.國家工信部官方網(wǎng)站(http://www.miit.gov.cn)

4 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC).中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告〔R〕.2012，1:.

〔2012-07-12收稿 2012-07-25修回〕

(編輯 張 慧)

C913.6

A

1005-9202(2012)19-4340-03;

10.3969/j.issn.1005-9202.2012.19.127

北京市自然科學基金規(guī)劃項目(No.9112002)

呂學靜(1958-)，女，教授，博士生導師，主要從事勞動經(jīng)濟、社會保障研究。

江 華(1979-)，男，在讀博士，主要從事勞動經(jīng)濟、社會保障研究。