開展人性化服務 提高口腔醫療護理質量

廖 瑩

廣西醫科大學附屬口腔醫院頜面外科病房一區，廣西 南寧 530021

1 候診環境的人性化

1.1 候診環境 口腔門診是醫療工作面向社會的重要窗口，其服務質量的高低，環境的好壞直接影響到患者的第一印象和第一感受，同時也體現醫院的管理水平。為了做到“以病人為中心”，高品位的健康環保裝飾，優雅舒適的候診大廳，配合輕松優美的背景音樂，讓就診的患者及家屬感受到一種放松、舒心、溫馨。免費茶水、報刊、雜志，電視健康講座，讓患者減少了等待中的焦慮不安，也普及了口腔保健知識。為兒童準備的玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。為了更好滿足不同年齡和階層人員的需要，我們調整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應工作模式，實行全天候服務，開展假日門診和醫療夜市服務，深得患者的好評。

1.2 口腔門診管理 分診臺護士必須提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經驗，有一定的協調能力。將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內，每位醫師可從智能叫號器中得知已診、待診人數。醫護人員能通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，縮短看病等候時間。在候診處設立口腔健康教育櫥窗及專欄，播放專題講座，發放《牙病小知識》、《愛牙專刊》等健康教育手冊，定期添加宣傳資料，方便患者閱讀。

2 就診環境人性化

2.1 護患溝通 牙科恐懼癥是一個世界性的問題，針對患者出現的急臊、緊張、擔心等心理問題，因人而異采取相應的護理措施。有效溝通、安慰性語言能使患者消除陌生感、恐懼感、獲得安全感，積極配合相應的治療。護士則要站在患者的角度，真實地、實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權，同時為患者營造一個輕松愉快的環境，使其以最佳的心理狀態接受治療。

2.2 護理配合 口腔科器械繁多、材料復雜，除配備定量的護理人員安排次序就診外，還要配合醫師給患者提供溫馨耐心的服務。護士在醫師進行口腔診療操作時盡量做到“四手”操作，即一位醫師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法，做到腳勤、眼勤、腦勤，熟悉患者病情及醫師操作步驟。這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫師的工作效率，建立融洽的醫患關系。

3 治療中的人性化

3.1 充分尊重患者對自身疾病的知情權 護理人員及時向患者通報病情和治療方案，告知患者如何少花錢治好病，熱情地向患者告知治療中需做的檢查及需要支付的費用，打消其心理疑慮，配合治療。

3.2 重視急癥、特殊患者 抓好安全管理 在日常口腔醫療工作中，因急癥來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發現，盡快作好其他預約患者的工作，盡早解除患者病痊。對醫療糾紛本著積極、實事求是的態度，根據法律，加強溝通，妥善處理問題。避免對其他患者產生不利影響，維護醫院的聲譽。另外，對治療焦慮，恐怖的患者，熱心作好心理關懷疏導工作，爭取迅速，無痛有效的治療，為患者術后的治療創造良好的心理精神準備。

3.3 對于殘疾人，孕婦，老年人等患者可以嘗試上門服務的方式。醫院應以人為本，充分體現救死扶傷的原則，盡可能地創造條件上門為不便到醫院的人群服務，讓他們體會到人性的關懷，可以爭取政府在財力，物力的支持，以便醫療活動正常運轉。

4 討論

4.1 改造醫療環境，創造人文關懷的溫馨氛圍 人文的氛圍院內的標識，便民的設施，無障礙通道，設施都營造出了人性化的醫療環境，並會直接影響到患者的診療效果和就醫心情，如有條件可以將口腔醫院建在環境幽雅，而又交通方便的地方，盡可能改善候診，就診環境。想患者所想，為患者提供便利的硬件設施。

4.2 轉變觀念，牢固樹立起以人為本的護理理念 將患者的滿意度作為管理的理念和行政的準則，護理人員應加強自身修養，提高護理的技術水平，做到精益求精，細致入微，具有敏銳的觀察力，準確的判斷力。

4.3 口腔專科護理人性化的服務理念 最根本的是要加強自身的修養。提高護理人員的技術水平，解決問題的能力，盡量能滿足或接近患者的合理要求，使醫務人員和患者的距離更貼近，懂得有效的愉快溝通，真誠的尊重對方尋找到一個最佳的切入點，共同的解決現實問題，最終讓患者感到滿意。同時醫院應對護理效果進行評定，表揚、獎勵口控護理做得好的同志，讓他們在工作中起到模范帶頭作用，而對于檢查中發現的不足，應責令其限期整改。認真做好護理人員的職業技能教育，培訓，讓他們以精湛的技術護理使口腔患者得到最滿意的治療結果。