如何加強健康體檢服務質量控制

楊 慧

云南省第二人民醫院/云南省干部體檢中心，云南 昆明 650021

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院從1999年至2011年共完成25萬多人次的體檢工作，并常年有序的安排云南省各大廳局級機關進行健康體檢。

1.2 方法

1.2.1 組織專業技術人員進行健康體檢

中心體檢醫生均由精通業務理論，具有豐富臨床經驗副高職以上的專家組成，由技術嫻熟的護理人員抽血送檢驗科，由主檢醫生根據所檢內容結果進行綜合分析評估，做出科學的體檢結論和今后的防治意見。對每位體檢者的體檢結論進行微機存檔，有利于體檢單位存檔和了解本單位職工的身體健康狀況，發給職工本人的體檢結論和今后的防治意見，均采用正規打印。

1.2.2 擬定各種類項體檢套餐項目

我們根據不同體檢者工作及個體方面的特點，針對不同年齡段的職工和工作性質，科學地擬定了各種類型的體檢套餐項目，指導選擇體檢項目，介紹體檢相關知識。體檢后結論主動上門發送，并提供體檢后專家咨詢、就醫建議、健康咨詢等體檢后的服務。

1.2.3 安排好導檢工作

我們設置專人負責導檢，使體檢工作合理有序，使受檢者感到了醫院的溫暖，既避免了到處奔波忙碌，又縮短了體檢時間，并解答體檢者不明確的問題，讓他們加深對中心的了解和信任，以利于今后贏得更多的群眾和單位來醫院體檢，達到雙贏的效果，使體檢工作順利進行。

2 建立健全質量管理體系

2.1 結合自身的定位和特點，建立并實施有效、高效的質量管理體系。我院先后制定了質量目標、質量標準、管理制度、服務規范和工作制度等全套文件，使質控策劃、運作實施、業績評估和管理評審有章可循。

2.2 不定期舉行科務會，針對存在問題及時改進。在全體員工共同努力下，各崗位職責權限更加明確，體檢流程更加順暢，真正進入良性循環軌道。

3 建立和完善質量管理體系

3.1 為保證體檢結論的準確性與權威性，避免漏診或誤診，設置具有副高以上職稱的總檢師，嚴把體檢結論的質量關。

3.2 以規章的形式明確相關工作的責任、義務與操作規范，做到各項工作有章可循、有據可查、有法可依。做到“五有”，具體內容是事事有規章：即印發《本體檢中心工作職責》，做到人手一冊。事事有準則：即編寫了體檢操作規范，包含了體檢工作的各項具體規范。事事有人管：即明確了樓層管理的負責人，負責管理該樓層服務質量的各個方面。事事有監督：即成立質量管理小組，并切實負責管理和監督。事事有記錄：即指定專人記錄本中心每日工作情況，并應經常有人檢查記錄的情況。

實行目標分級管理，把各項工作分解到組，責任到人，進行量化考核，每日工作質量逐項登記，將考核結果在科務會上公開，并作為年度考核的重要指標。

3.3 建立完善的質量控制體系。采用日常檢查、定期檢查、全面檢查等方法，通過計劃——實施——檢查——處理等四個步驟，達到質量控制的目的。以小組為單位，落實每組工作及質量控制檢查的情況，對每一位護理人員和每一個崗位都建立嚴格的評估指標，從上崗資格抓起，做到每一個環節都有質量監控的措施。

3.4 編寫《健康體檢操作規范》，使服務規范有章可依。本中心負責人和具有豐富經驗的相關骨干，共同編寫了《健康體檢操作規范》一書，制定了各項體檢的質量控制指標和規范操作程序，從常規體格檢查、功能及影像檢查到化驗檢查，都有規范的體檢操作規程。要求每一位體檢醫生嚴格按照操作規程體檢，使體檢工作逐漸實現規范化。

3.5 對科主任、副主任、護士長的工作職責做了明確規定，并成立綜合組、電腦組、結論組、檢前服務組、檢后服務組與醫生組，分工負責各項工作。同時制定相應的考核獎勵措施，對每日工作質量進行登記，設立簽到表以嚴格考勤制度。健康體檢的市場前景廣闊，同時也面臨激烈的競爭，在這個以服務為主體導向的社會中，提高服務質量和進行人性化服務，必然是克敵致勝的法寶。因此，我們要設身處地為體檢者著想，將其視為朋友和親人，盡量提供個性化與親情化的服務。

4 體會

幾年來，通過我們的不斷努力，以體檢質量為保證，以熱情服務為宗旨，體檢中心的工作受到了廣大體檢者的好評，獲得了良好的社會效益和經濟效益。