試述情緒智力培養對醫務人員職業倦怠的影響

張輝， 陳瑋婷， 孫紅

眾所周知，醫務工作者群體因其特殊的工作性質成為職業倦怠的高發人群，實現醫護人員職業生涯的可持續發展是當務之急。研究表明，情緒智力對工作倦怠具有一定的預測作用，可以通過情緒智力培養改善醫務人員的工作倦怠感。本文通過情緒智力的作用原理闡明其與工作倦怠之間的關系，以期為醫務人員工作倦怠的評估及干預提供借鑒。

1 職業倦怠及其影響因素

1.1 職業倦怠簡介

隨著職業競爭壓力的程度不斷加劇，職業倦怠受到越來越多心理學家和社會學家的關注。職業倦怠（job burnout）這個專有名詞是在20世紀70年代由美國臨床心理學家Fredenberger和美國社會心理學家Maslach在研究中發現并提出的［1］。他們對職業倦怠概念的經典描述從以下3個維度進行考量：情感衰竭（emotional exhaustion）、去人性化傾向（depersonalization）和個人成就感消失（dismissed personal accomplishment）。簡單來講，情感枯竭意味著情感上的過度付出感和資源的耗竭感；去人性化傾向是指在工作中對待他人冷漠、消極的態度；而個人成就感消失則是在評價自己工作時作出消極不恰當的評價。情緒智力一詞于20世紀末傳入中國，并興起了有關情緒智力的理論和實證研究，形成了本土的情緒智力理論。但是與國外情緒智力理論研究相比，我國本土理論研究多局限于對理論的驗證性研究，還缺乏后續的跟蹤研究，致使本土理論一直得不到有效的論證和推廣。

1.2 醫務人員職業倦怠的影響因素近年來，隨著經濟的高速發展，人們在提高了生活水準的同時，也面臨著快節奏的生活和職業上的激烈競爭所帶來的心理壓力，這很容易導致職業倦怠。醫務人員更是其高發人群。任霞等［2］對北京市三甲醫院醫師進行職業倦怠調查，結果顯示，82.0%

的被試者有一定程度的情感衰竭現象，66.4%的被試者有一定程度的去人性化現象，76.2%的被試者沒有個人成就感。研究發現，引發醫務人員職業倦怠的原因有以下幾個方面。

1.2.1 工作因素 ①工作量超負荷。在日復一日的

工作中，醫務人員需要面對不同情況的病患和家屬及他們所提出的要求，絡繹不絕的患者與醫務人員資源上的短缺，使得醫生和護士不得不采用加班、占用休息時間來滿足患者需求。據廣東省省情調查研究中心報告，73%的醫護人員反映經常加班，每周加班超過20個小時者超過20%。這種超負荷的工作量使得醫務人員在情緒上及生理上倍感枯竭和疲憊，失去工作熱忱而情緒極度低落，出現嚴重的情感枯竭情感衰竭。②工作要求嚴格。現代臨床醫學要求醫生診斷及時、準確，治療方法合理有效，護理耐心細致，醫療服務規范，醫療費用最小化。這對醫務人員的個人修養、道德水平和心理素質都提出了很高的要求，使得醫務人員要不斷更新自己的知識與技術。在這種要求下，醫務人員要想獲得較高的自我成就感面臨很大的難度。③工作性質特殊。醫務人員以救死扶傷為第一任務，不可避免地經常要面對患者病情的惡化，目睹患者生離死別也已是家常便飯。長此以往，他們習慣于用一種消極、冷漠的態度去對待自己周圍的人，表現出一種把人視為無生命的物體來看待的現象。這就是職業耗竭中去人性化的表現。

1.2.2 個人因素 ①工作家庭無法兼顧。醫務人員需要經常加班和倒班，無暇照顧家里的老人和孩子。如果處理不好，會引發家庭矛盾，進而增加醫務人員的心理壓力及職業倦怠感。②人際關系復雜。醫務人員在工作時需要得到及時溝通及良好的配合，這種融洽的氣氛不僅可以增強醫院團隊的凝聚力，還可以在一定程度上減輕醫務人員的心理壓力，對其職業倦怠有預防的作用［3］。但是由于現在醫院多啟用聘任制，在調動醫務人員積極性的同時，也會帶來如上下級之間相互拉攏、猜忌的現象。如果處理不當，就會導致惡性競爭，阻礙職業發展。

2 特質情緒智力簡介

現代理論研究認為，情緒可以引導認知活動，它在人類的智力活動中占有一定地位，并且已經變成智力的一部分。而情緒智力正是在這種認知中被提出的。情緒智力又稱情商，包括許多心理過程，主要可分為3類：準確地識別、評價和表達自己和他人的情緒；適應性地調節自己和他人的情緒；適應性地利用情緒信息，以便有計劃地、創造性地激勵行為。

Petrides等［4］則將情緒智力流派按照測量學特征重新分為了兩類：能力情緒智力（ability EI）與特質情緒智力（trait EI）。其中，特質情緒智力，又稱為特質情緒自我效能感，是一系列與情緒相關自我覺知特征的集合，是一種處于人格層次結構中較低水平的人格特征。他在綜合研究各流派情緒智力模型及情緒相關模型之后歸納總結出一個獨立的模型，包括幸福體驗（情緒傾向相關的特征）、自我控制（情緒管理和沖動管理相關特質）、情緒性（情緒知覺和情緒表達相關的特質）、社會性（人際作用和情緒管理的相關特質）4個維度以及15個剖面。在總結出以上理論后，Petrides還開發了應用于不同人群的測試版本。特質情緒智力量表（TEIQue）由153個條目構成（7級評分），共包括15個剖面，其中13個剖面構成了4個維度：幸福體驗、自我控制、情緒性、社會性［5］。這種量表具有較高的內部一致性信度（0.85）和重測信度（0.50～0.82）。在效度方面，TEIQue對心理健康、應對方式、工作壓力、工作績效、組織承諾、情緒敏感性等具有預測效度［6］。

3 情緒智力對職業倦怠的影響

研究表明，情緒智力與生活滿意度呈正相關；情緒智力高者人際關系較好。情感衰竭可引起工作倦怠，而情緒智力可以反映個體情緒調節能力。彭正敏等［7］的研究發現，情緒智力與情緒耗竭負相關。有研究顯示，情緒失調對工作倦怠有顯著預測作用［8］。當個體的情緒智力較高時，它對情緒的調節能力較強，當遇到負面事件時，可以準確地識別自己的情緒，在此基礎上，能夠通過一些認知和行為策略來有效地調整自己的情緒，擺脫不良情緒；同時，察覺和理解別人情緒，有效地調節和改變其他人的情緒反應，如人們通過各種方式對自己進行修飾，可以使他人對自己產生預期的印象和情感，對情緒進行較為正面的調整。通過這種調整，可以有效減輕情感衰竭程度，從而減輕醫務人員工作倦怠的發生頻率和程度。

此外，有研究表明，情緒智力對工作倦怠的影響，是通過工作壓力這個中介來影響職業倦怠的［9］。情緒智力較高者，由于能正面地控制情緒，因此在一定程度上能減緩壓力，從而減輕工作倦怠的情況。工作壓力是情緒智力與情感衰竭之間的一個中介變量。Maslach等［10］研究認為，職業倦怠的產生是一個連續的過程，在此過程中，一個維度對其他維度有推動作用，可以促進其他維度的發展，在這3個維度中，情感衰竭代表著職業倦怠的核心內容。在研究中，發現情緒智力可以完全通過影響工作壓力而間接影響情感衰竭，而情緒智力在影響去人性化和低成就感這兩個維度中，工作壓力只有部分中介作用。當長期的過度工作壓力存在時，個體會產生情感衰竭；其后，個體以防御性應對的方式遠離他人，即去人性化；最后，個體的個人成就感明顯降低。

趙曉雯等［11］通過對哈爾濱市4家三級甲等教學醫院外科醫生的調查研究，建立了情緒智力對職業倦怠影響機制的模型。通過模型檢驗發現，情緒智力與工作倦怠呈負相關；工作倦怠和工作嵌入呈負相關；工作倦怠在情緒智力和工作嵌入的關系之中起到完全的中介效應。由此可以看出，情緒智力較高的外科醫生可以通過調節情緒水平，減弱職業心理壓力，降低職業倦怠感，更加積極地投入到工作之中。這與Johnson等［12］的理論有同一性，他們解釋為：“高情緒智力的人由于具備更好的情緒調節能力，因而在情緒調節中所花費的精力更少，其情緒壓力也越小，相應的工作倦怠水平就較低”。

吳維庫、李悅等［13，14］的研究結果同樣顯示，特質情緒智力水平較高的醫務人員，其工作倦怠感的體驗水平相對較低。作用機制如下：①高水平的自我控制可以較好地降低工作倦怠感。具體來講，良好的壓力管理能力可以有效減少醫務人員在工作中的情緒情感消耗，降低衰竭感；自我激勵意味著追求高質量工作的內在動機，從根本上維持了醫務人員工作的動力，遏制了情感衰竭的發展；對工作和生活的良好適應性，對降低情感衰竭和去人性化均具有積極意義；低沖動性意味著醫務人員工作中行為的謹慎性，對減少去人性化行為的發生具有積極作用；良好的自我管理能力，可以幫助醫務人員保持穩定的情緒狀態，知道如何從挫折情緒中恢復常態，避免低自我效能和成就感的體驗。②高水平的幸福體驗，可以較好地降低情感衰竭和去人性化的水平。具體來講，擁有滿意的人際關系預示著良好的社會支持，可以有效平衡醫務人員自身情緒、情感資源在工作中的消耗，降低衰竭感，避免去人性化的發生。

4 對醫務人員情緒智力培養的建議

4.1 要重視情緒智力

醫務人員作為一個特殊的職業群體，每天既要承受高負荷的工作量，又要面對高強度的心理壓力，是工作倦怠的易感人群［15］。在醫務人員中，應普及情緒智力的概念，了解情緒智力培養的重要性，并將它應用于工作中的點點滴滴。

4.2 科學地開展情緒智力的培養

以特質情緒智力理論為出發點，應圍繞情緒性、自我控制、社會性和幸福體驗4個方面提高醫務人員的情緒智力水平。通過情緒覺知訓練，培養醫務人員敏銳地覺察和表達自己或他人情緒的能力，學會處理消極情緒的方法，保持穩定的情緒狀態，既有利于自己的身心健康，又有利于醫療質量的提高；通過壓力管理訓練，讓醫務人員學會采用科學的方法管理外部和自身壓力，既不壓抑也不過度表達，能夠有效減少工作中產生的倦怠感；通過人際交往和共情能力訓練，掌握良好的社交方法和表達技巧，減少與人交往中的冷漠、麻木等消極情感和去人性化的體驗，使醫務人員具有更高的社會影響力，有利于他們維系滿意的醫患關系；通過積極心態訓練，提高醫務人員的幸福感受，從對過去的成就、現在的生活到對未來的期望都能感到快樂和自我滿足。

4.3 實施人性化管理

隨著時代的發展，患者對醫療服務質量的要求也越來越高，醫務人員自身的壓力也愈來愈大。與此同時，醫務人員的心理需求也呈現多元化的現象，醫院管理者要及時體察這種心理需求，意識到情緒智力的作用，進行人性化的管理，使衛生醫療服務質量得到有效提高。

綜上所述，盡管目前國內有關情緒智力和職業倦怠關聯性的研究還不多見，但可喜的是，越來越多的研究正在發現二者之間存在關系，并積極進行探索，試圖尋找降低醫務人員職業倦怠的妙方。相信通過有效的培訓和鍛煉，可以提高醫務人員的情緒智力［16］，使之在承受高強度工作壓力下減少消極情緒，降低職業倦怠感，進而增加個人成就感，使醫務工作者以更飽滿的工作熱情和精神狀態，為患者提供更高質量的醫療服務。

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