社區門診護患糾紛的原因及預防措施

徐玲霞

社區門診護患糾紛的原因及預防措施

徐玲霞

社區門診護患糾紛屬于社區醫療服務中心醫療的一部分，其對醫療護理工作的有序進行帶來一定的消極影響。要避免社區門診護患糾紛的產生，必須要了解護患糾紛產生的深層原因，并針對糾紛產生的原因采取有效的預防措施。本文主要從社區門診護理人員的角度分析了護患糾紛產生的具體原因，并提出預防社區門診護患糾紛的對策，以期對化解社區門診護患糾紛有所裨益。

社區門診;護患糾紛;原因;預防

隨著《醫療事故處理條例》的深入實施及人們法律意識的提升，患者及其家屬對于社區門診的醫療服務質量、護理安全、護理服務水平等提出了更高的要求。在護理實踐中，由于護理人員、患者及其家屬、管理及社會等多方面的原因，使得護理人員與患者及其家屬產生各種矛盾及糾紛，對社區門診護理工作的開展及患者的治療康復等均帶來負面影響。因此應采取有效措施避免護患糾紛的產生。

1 護患糾紛產生的原因

1.1 護士護理責任心不強

社區門診護理人員責任心不強，導致護理意識淡薄。部分護理人員沒能將患者作為護理服務的中心，對患者不主動、不熱情，甚至在患者尋求幫助或問詢時表現出不屑一顧或不耐煩的表情。部分護理人員工作懶散，巡視檢查、分診排序以及遞藥打針等工作不到位，甚至對部分患者的生活護理工作不認真、不細致，讓患者的家屬代做［1］。

1.2 護士專業知識及技能不過關

社區門診的護理人員缺乏對自身的正確認識，缺少學習新知識、新技能的動力及進取心，只是憑借多年固有的知識及經驗去為患者提供護理服務。眾所周知，社區疾病的診治方法多種多樣，新藥層出不窮，加之社區門診患者的來源廣泛，僅憑固有的護理知識及技能已無法滿足當前的護理需求。如果護理人員的知識欠缺、技能不足，不了解新儀器的使用方法，不能解決患者提出的問題，不熟悉常見病的臨床癥狀，這些原因有可能耽誤患者的最佳治療及搶救時機，引發護患糾紛。

1.3 護士法律意識欠缺

法律制度是護理工作順利開展的重要保障，法律制度對護理人員的護理服務行為具有指導及約束作用。然而在社區門診中，有部分護理人員法律意識淡薄，忽視患者的正當權利。對“三查四準備七核對”及“消毒隔離制度”、“首診負責制”、“分診制度”等制度規定視而不見［2］，沒能嚴格執行無菌操作，使得各種護理不良事件頻繁發生，引發護患糾紛。

1.4 門診護理管理不到位

社區門診護理管理不到位是護患糾紛產生的主要導火索。護理管理不到位主要表現在護理人員配置不合理，護士人數不足;患者就醫窗口設置不合理，就診窗口少、就診區域小，患者候診、檢查、取藥、繳費等排隊的時間長;各個科室門診的工作不協調，患者切換門診不方便。護理管理不到位不僅會降低護理工作的效率，還會危害到患者的切身利益，引發護患糾紛。

2 預防護患糾紛的對策建議

2.1 增強護理人員的服務意識

轉變護理人員的服務觀念是增強護理人員服務意識的根本。護理人員應端正心態，認識到自己所在崗位的責任，主動關心、尊重、同情、照顧每一個患者，盡心盡力為患者服務。在護理工作中對患者要熱情、耐心，多一份理解、多一份寬容，不因患者年齡、地位、信仰以及經濟能力的不同而護理有所差別。在工作中要主動與患者溝通，“微笑服務”，讓患者了解護理人員的工作，尋求患者的理解及配合。門診應定期對護理人員進行禮儀、語言及心理知識的培訓，提高護理人員的整體服務質量。

2.2 提高護理人員的理論及專業水平

護理人員只有充分掌握護理理論知識及操作技術，才能解決患者的各種問題、及時采取正確的護理措施，在分診、檢查、穿刺、喂藥及生活護理方面才能得心應手，降低因操作不當而引發護患糾紛的幾率。社區門診應定期對護理人員進行專業知識的培訓，有計劃地安排護理人員外出學習及交流，護理人員自身也要加強學習，不斷更新理論知識，不斷提高醫療器械的操作技能，只有這樣才能提高患者對護理服務的滿意度，減少護患糾紛的產生。

2.3 增強護理人員的法律意識

社區門診護理人員要認真學習《護士條例》、《醫療事故處理條例》以及《侵權責任法》等法律制度的相關規定，自覺維護患者及社區醫療服務中心的正當權益。嚴格按照法律制度提供護理服務，充分尊重患者享有的知情權、同意權、隱私權等合法權益。在日常護理中要嚴格執行“三查四準備七核對”以及交接班等制度，消滅護患糾紛的法律死角。

2.4 加強對社區門診的護理管理

制定與社區門診相適應的彈性排班制度，增加護理人員的人數，使所有護理人員均能以最飽滿的精神狀態為患者提供護理服務［3］;增加直接面對患者的門診窗口及就診區域，對于常見病的科室門診，如糖尿病、慣性病門診應設置較多的窗口;提高工作效率以減少患者候診、取藥、繳費、治療的時間;此外，還應加強各個科室門診之間的合作，方便患者換診。

3 結語

綜上所述，社區門診護患糾紛產生的原因較多，護理人員在日常護理工作中應樹立正確的服務意識;加強學習，不斷提高自身的知識及技能;同時，還應熟悉并掌握護理法律知識，主動維護患者的權利;加強護理管理，提高患者對護理服務的滿意度。

［1］劉惠.淺談護患糾紛發生的原因及防范措施.醫學信息(上旬刊)，2011，24(6)：4018.

［2］鄧海霞.淺談護患糾紛發生的原因及防范措施.醫學信息(中旬刊)，2010，27(03)：692-693.

［3］王錦萍，胡志霞.門診護患糾紛誘因分析及防范措施.齊魯護理雜志，2008，14(11)：120-121.

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