品管圈活動在改進醫療質量管理中的實踐與探索

邵立新 俞珍 錢萍

如何持續的提高和改進醫療服務質量是醫院管理永恒的主題；應用科學的管理工具是提高管理水平的關鍵，品質管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，指的是由同一部門的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組，小組成員在自我啟發、相互啟發的原則下，應用品管各種統計手法作工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質量管理品項進行分析，解決存在的問題，以達到不斷對自己的工作現場進行維持與改善的活動[1]。本院從2009年起在全院推廣品管圈活動，解決了許多在管理上和醫療質量上的問題，取得了良好的效果，現分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院在2009年5 月-2012年5月共分為三個階段開展品管圈活動并建立活動小組共68項，其中管理類17項，醫療組18項，護理組21項，醫技組12項。

1.2 活動方法 在該項活動開展的初期醫院多次組織品管圈方面知名的專家多次來院進行全院性的講座和輔導，具體指導開展品管圈活動的組圈的形式、分析和尋找問題的方法、怎樣落實解決問題的措施，再由各科室內發動相關人員參加，自由組織成圈，組團的目的并按步驟設立圈長、圈名、圈徽，列出迫切需要解決的問題并分析存在的問題的原因，落實具體的整改措施和時間節點，最終達到解決問題的目的，同時形成一系列的電子文本的文件（以PPT的形式），詳細的記錄整個活動的過程，在活動開展的中期再由專家來院進行指導和初步總結，在兩個階段的品管圈活動結束后由衛生部組織專家來本院進行了全面的總結和驗收并在全國推廣。

2 結果

2.1 各科室和部門通過品管圈活動尋找出了問題，分析問題存在的原因，制定了解決問題的方案，在規定的時間節點內解決了各種在質量與管理上的問題，其中包括一些以往難以解決的難題，達到了預期的目標 。

2.2 典型案例報告

2.2.1 救生圈 由門診辦公室與門診護理部共同組圈，主要解決的是在門診的有關診室備有的急救車（共有8臺）內備用的急救藥品時常會發生過期的問題，由于急救設備的完備與否關系到患者在就診期間突發意外時的保障急救和提高急救成功率的問題，所以該圈被命名為“救生圈”，通過分析發現該問題發生的主要原是由于門診很少碰到有患者需要急救，所以急救藥品長時間的不用，同時急救車內的藥品無專人及時的清點等因素而造成的疏忽，從而就會發生急救藥品過期，如果一旦門診患者在就診過程中出現意外而需要使用急救藥品時就會影響到急救，為了保障門診患者在就診期間的醫療安全，所以此問題是必須要解決的。本圈的圈員在分析了如上原因后就制定了詳細的急救藥品管理的措施和方法，一是固定急救車放置的位置，任何人不得隨易的移動；二是有專人定時的清點和保管，如有藥物將要過期時要及時的更換；三是職能部門不定期的進行抽查，以及時的發現隱患。通過實施以上一系列的管理措施，現已經能夠有專人主動的對急救藥品進行自查，及時的發現和更換將過期的藥品，大大的提高了門診患者在就診時的安全性。

2.2.2 循證圈 由門診檢驗科醫技人員自行組圈，主要解決的問題是如何提高在門診化驗患者的滿意度，圈員們通過分析和討論后列出了門診化驗患者滿意度低的主要原因如下：一是抽血等候區域環境擁擠，等候的患者較多而增開的抽血窗口較少，患者等候時間較長；二是電子叫號系統的呼叫聲音較輕，患者有時不能聽到呼叫聲，造成高峰時秩序混亂，患者的意見較大，所以門診抽血處患者的滿意度提不高；分析出主要原因后，他們制定了縮短抽血患者等候時間的應急預案，采取了根據等候抽血患者的人數來增開抽血窗口，削除高峰，盡量縮短患者的等候時間，盡快的分流患者，同時調高了電子叫號系統呼叫的音量，讓患者在嘈雜的環境下也能夠聽到播報聲，能及時的去窗口抽血，通過3個月的實踐，門診抽血處患者的滿意度有原來68.94%提高至85.33%，提高了16.39%，取得了較好的效果。

2.2.3 掃雷圈 由醫務科和骨科六病區醫生組共同組圈，提出需要盡快解決的問題是針對住院病史中三級查房記錄內容雷同的問題，以提高醫療質量，通過分析產生該問題的主要原因是醫師在書寫病史時沒有根據患者的具體情況進行很好的分析與思考，對主任和主治醫生查房的內容不進行綜合和分析；同時在電腦醫生工作站中具有大塊的黏貼復制功能，部分醫生存在著簡單化書寫的現象，通過分析原因后品管圈活動小組提出了改進的措施，一是上級醫師嚴格把關，在查房后及時組織病例討論，分析病情，下級醫師根據病例討論的內容進行書寫三級醫師查房記錄，然后再有上級醫師進行修改，同時在電腦病史書寫功能上取消大塊的黏貼復制功能，以規范醫師的病歷書寫，通過全體圈員的努力，現已解決了三級查房記錄內容雷同的問題，提高了病史書寫質量，從而也提高了醫療質量。

2.2.4 防火墻圈 由醫院保衛科工作人員自行組圈，主要解決的問題是如何降低火災自動報警系統的誤報發生率，提高報警的準確性，消除消防隱患，所以此問題是必須要解決的，圈員們通過分析和討論后列出了多項在火災報警器管理中的不足之處，如工作人員操作不當、報警探頭污染、探頭老化等問題，針對這些問題擬定了解決的對策，如通過人員培訓，提高操作技能、定期清洗探頭，解決探頭污染問題、更換老化的探討等措施來降低火災自動報警系統的誤報發生率。通過這一系列的改進措施使誤報警有196次/d降低為65次/d，達到了及時的改進的目的。

以上的4個案例只是我院開展的眾多品管圈活動中的一個縮影，分別設立了不同的質量改進主題，在方便患者、減少缺陷、提高患者滿意度、保障安全等方面都發揮了積極作用，代表著本院品管圈活動正向各個科室和不同的部門的推廣和應用，切實解決了一些難點問題并取得了良好的效果。

3 討論

為了確保醫療質量能持續的改進和提高，就需要利用科學的管理工具來實行有效的管理，衛生部在《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011版）》中要求醫院領導與職能部門人員能將管理工具運用于日常管理活動并有案例說明[2]，在管理中要體現出計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個要素，品管圈活動是一項科學的管理工具，其核心是PDCA循環管理，衛生部于2011年7月份在本院召開了現場總結和推廣會，本院品管圈開展的成果在會上得到了衛生部領導的肯定和推薦，有望在醫療衛生行業中推廣和應用。

“品管圈”來源于1950年Deming教授的統計方法課程，以及1954年Juran教授的質量管理課程.“品管圈”活動是由日本石川博士在1962年所創[3]，所謂“品管圈”是由相同、相近或互補之工作場所的一線部門人員自發組成的質量改善圈（一般6個人左右），然后全體合作、集思廣益，共同學習和運用控制圖、因果圖、統計分析表、散布圖等品管方法進行討論，發現并解決在工作中存在的問題，從而改善品質，提高工作效率，按照一定的活動程序，對自己的工作現場不斷進行維持與改善的活動，它對提升醫院質量管理有著積極的作用。

品管圈整個過程由10個步驟組成，分別是：主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關指標標準化、檢討與改進。品管圈活動的最大特點是具有科室和部門的全員參與性、解決問題的針對性和時效性，本院及時的引入了這一管理工具并向全院進行推廣，首先請專家來院對全院管理干部和科主任進行培訓，發動各科室和部門積極的參與，自由組圈，尋找出較為突出或迫切需要解決問題，提出改進的方法，通過具體的操作實踐，體會可以歸納為：PDCA是基礎，十個步驟是方法，解決問題是目的，同時解決問題有時間節點，通過品管圈活動開展前后的數據對比，對先前提出的問題的整改效果大為提高，所發現的問題在規定的時間節點內解決的比例達到100%，不斷的提高了醫療質量。

總結與展望：在管理工作中要重視人的因素，一切管理活動均應調動人的積極性，以做好人的工作為本[4]，通過三輪品管圈的活動增強了員工自發尋找問題和解決問題的意識，提高了員工解決問題的能力，發現問題和解決問題的積極性也大大的提高，切實解決了在日常工作中過去一直難以解決的問題；醫院在每一輪的品管圈活動結束后，能及時的開展總結評比活動，有各個圈用PPT的形式詳細的介紹了開展品管圈活動的情況，在進行全院的交流和總結的基礎上評比出了優勝的圈在全院進行表彰和獎勵，提高了各科室和部門員工再次組圈參與改進醫療質量的積極性。但是還要注意到在開展新一輪的品管圈活動時也要做好鞏固前幾輪品管圈活動所解決的問題，保證不出現類似問題的反彈，要做到鞏固成績和擴大戰果并舉，這樣就能使本院的醫療質量能得到持續改進和提高。

[1]鐘朝嵩.品管圈實物[M].廈門：廈門大學出版社，2007：9.

[2]衛生部.三級綜合醫院評審標準（2011版）[S].2011.

[3]朱泓.品管圈活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2008，8（6）：466-468.

[4]張健，陸曉彤，樸書紅，等.建立績效管理平臺，提高人力資源效率[J].藥學服務及研究，2008，8（1）：1-4.