大學醫院外賓接待工作的經驗與體會

李鯉 許克新 李深

大學醫院外賓接待工作的經驗與體會

李鯉①許克新①李深①

通過對近年來日益頻繁的國際交流與合作中的探索與改革，本辦公室對外賓接待工作積累了一些經驗和體會。外賓接待工作要依靠標準化、細節化的接待流程，加強與科室的溝通與協作，并采用外事聯絡員制度、訪問教授稱號制度等提高接待水平，擴大國際影響力，為更深層次的國際合作奠定基礎。

大學醫院； 外賓接待工作； 經驗

近年來，以北京大學人民醫院為代表的一流大學醫院的國際交流活動日益頻繁，外事管理也遇到了新的問題和挑戰，而醫院外事管理的生命力就在于創新[1]。近兩年來，本院對外事工作不斷探索和改革，尤其在外賓接待工作方面有了不少的經驗和體會。要想進行高層次、高規格的國際交流與合作，必須先有一個很好的“人氣”和“根基”。而做好外賓接待工作就是為了凝聚“人氣”和奠定“根基”[2]。

1 通過標準化、細節化的外賓接待服務，加強外賓對本院的了解與認同，逐步樹立國際化醫院的品牌形象

本院每年都會接待幾十批、上百人次的國際和港澳臺來訪的個人或學術團體。本著“外事無小事”的原則，本辦公室從2008年開始采用標準化的接待流程，將其分為接待前準備、接待具體任務分工以及接待后隨訪等三個環節、21項內容來逐一部署和落實。在采用標準化接待流程之前，本辦公室的接待中曾出現過沒有確定車位、未通知照相室等疏漏，而采用標準化流程之后至今，接待工作基本杜絕了疏漏。2009年，筆者辦公室又先后借鑒了衛生部、北京大學國合部、北大醫學部國合處等的外事接待的經驗與程序，進一步規范了標準化的外事接待議程(英文版)和外事參觀路線。2010年，本辦公室還將禮品贈送單獨登記，對禮品進行定期展示，以宣傳本院的對外交流工作。2011年，本辦公室將醫院的英文介紹和院史館的英文講解稿進行了全新的增刪和修改，并請外教審稿。外事接待人員均可以用流利的英語為外賓介紹人民醫院近百年的悠久歷史和發展現狀。2012年筆者辦公室更新了饋贈外賓的禮品。禮品從前幾年單一的絲巾、領帶發展成為現在種類豐富并充分體現中華文化和本院悠久歷史的真絲絹畫、書法、青花瓷鼠標墊、水晶鎮紙、京劇臉譜優盤等，深受來訪外賓的喜愛和欣賞。因此，筆者認為標準化、細節化的外賓接待服務會大大提高工作效率，減少出錯的幾率，減輕接待壓力，提高外賓接待水平，加強來訪外賓對本院的了解與認同，逐步樹立國際化醫院的品牌形象。

2 通過外事聯絡員制度為科室培養對外交流人才，加強科室對外交流的能力，協助國合辦更好地開展外賓接待工作

本院采取了獨特的外事聯絡員制度來增強各臨床科室的對外交流能力，并使之更好地配合醫院的各項國際交流活動。具體做法是：由各科室選派1名英語口語好、對外事工作積極熱心的青年醫生，作為該科國際交流活動的主要聯系人，協助科主任和國際合作辦公室的工作。國合辦在接待外賓之前，根據外賓的醫學背景和專業，聯系對口科室的外事聯絡員參與接待，更好地讓外賓了解本院的專業水平，并且更直接、迅速地建立科室與國外的聯系。從2009-2012年，本院已選出兩代外事聯絡員，發掘了一批能力強、業務精、工作勤的青年科室骨干，為醫院的國際交流合作工作做出了積極而有效的貢獻，很多外事聯絡員在參與接待的同時，與來訪教授建立了聯系，并在其邀請下赴國外參觀進修，學習國外的先進技術。

3 加強與科室、處室的溝通與協作，建立服務型的外事接待作風

國際合作辦公室是醫院的管理部門，同時也具有為其他科室(處室)服務的職能。為此，國合辦與各臨床科室和職能處室保持及時的溝通與協作，科室或處室自己組織的國際交流活動都會得到國合辦及時、大力的支持與協助。各科室邀請的來訪外賓首先都要在國合辦登記，國合辦會根據來訪外賓的特點，提供具體的服務。國合辦工作人員以服務醫院、服務科室的責任感，對科室和處室的國際交流與外賓接待工作提供充分、有條不紊的籌備、組織及后續服務。

4 建立訪問教授制度，使來訪的知名教授更好地為本院發展做貢獻

本院每年都有來自世界各地的知名教授來訪，本辦公室對其中學術成就卓著，且對本院有很大貢獻的教授授予本院訪問教授榮譽稱號。僅2011年度本院就聘請了4位著名外籍教授為本院訪問教授。他們的講學深受醫生和學生們的歡迎，反響熱烈。本院領導與他們在科研、教學等多方面的合作前景進行了實質性的洽談，并取得了積極的成果。這些訪問教授都表示會繼續致力于與本院進行互惠互利的合作。此項制度加強了本院與國際上知名大學、醫院的聯系，可以更及時地了解和掌握各項先進技術及最新進展，對今后醫院的國際化發展有著重要意義。

5 構建醫院的國際化文化，更好地進行外賓接待工作，也為更廣泛的國際交流奠定基礎

醫院的文化作為員工恪守的價值觀念與行為規范，對塑造醫院的形象和公眾對醫院的認知起到重要作用[3]。醫院內先進的國際化文化建設，有利于本辦公室更好地進行外賓接待工作，并對醫院的發展和進步起到積極的促進作用。⑴修改、完善醫院英文標識、英文網站、英文簡介。為了更好地為國際友人服務，本院2008年在北京市衛生局外語標識的基礎上，重新修訂了全院的中英文標識、醫院簡介，并設立了醫院的英文網站，以方便外國患者的查詢和就診。這些雙語標識，充分滿足了醫院標識文化以人為本的基本要素[4]，又具有鮮明的醫院特色，也展示了本院的國際化水平。2010-2012年，本辦公室又對醫院內所有的溫馨提示進行了雙語翻譯，并做到與時俱進、隨時檢查、月月更新，最大限度地做到與國際接軌，方便國際患者與外賓就醫、參觀。醫院的英文介紹和英文網站的修改和完善是本辦公室目前工作的另一重點，將會增強來訪外賓對本院的認知與欣賞，擴大本院的國際影響力。⑵通過各種英語培訓活動，提高本院窗口服務人員對外接待與服務的能力。自2008年奧運年至今，本院多次對窗口服務人員進行英語培訓和外事知識、外事禮儀的普及，并開設了高級、初級兩個培訓班，方便不同程度的員工學習，普遍提高了窗口服務人員的英語水平和接待能力。

通過近年來的工作改進，筆者認識到外事管理的工作要依靠細致周到的外賓接待服務來奠定對外交流與合作的基礎；通過幫助科室建立廣泛的對外聯系，輔助以外事聯絡員制度、訪問教授稱號制度等來進一步擴展對外交流的渠道。然而，如何進一步有計劃、有組織地開展更深層次的國際交流與合作，還需要進行繼續探索和努力。

[1] 申光，石小燕，馬燕.試論醫院外事工作管理體制創新[J].中華醫院管理雜志，2005，21(10)：718-720.

[2] 張羅姣.淺談對外交流在醫院建設中的作用[J].中華醫院管理雜志，2003，19(5)：186-187.

[3] 路建明，康小明，馬漢青.醫院文化建設是優化醫院道德環境的主題選擇[J].中華醫院管理雜志，2006，22(12)：803-806.

[4] 張青，朱士俊.醫院標識文化要體現以人為本[J].中華醫院管理雜志，2005，21(6)：426-428.

Experiences of Foreign Guests Reception Work in University Hospital

LI Li， XU Ke-xin， LI Shen.

University Hospital has several experiences of Foreign Guests Reception Work.Offering special standardized reception procedures for foreign guests，the implementation of a service-oriented work style for the reception staff designed to fit the needs of the foreign guests and branding the hospital as a world-class medical facility， reinforce the international culture of the hospital， including updating the English language signs throughout the hospital grounds，creating an English version of our website，and English language and cultural training courses for information desk and registration staff

University Hospital； Foreign Guests Reception； Experiences

Peking University People’s Hospital， Beijing 100044， China①北京大學人民醫院 北京 100044

Medical Innovation of China，2012，9(23)：144-145

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.095

李鯉

2012-06-28) (本文編輯：郎威)