護理軟技能在臨床人文護理中的應用

閆春燕 徐建萍 龐俊

人文護理是以人為本的護理，是以任務為中心向以患者為中心的管理模式轉變，是以完成護理工作向重視和滿足患者需要的目標轉換，是以重視對疾病的護理向全方位重視護理質量的理論與實踐［1］。良好的心理治療與心理護理，比藥物控制病情更重要［2］。因此，人文關懷在臨床工作中的意義更大。如何開展有效的人文護理，推行護理軟技能服務和對人文的探討，是護理工作同行共同關注的話題。

1 護理專業特質內涵的拓展

1.1 護理服務品質成為競爭關鍵 市場經濟的挑戰、護理服務品質的競爭已成為關鍵。對提供服務的護理專業，患者的滿意度一直是重要的研究課題，護理質量應更注意服務的被接受、患者的被滿足，根據服務對象的需求不斷改進現行的服務，規范服務行為，提高服務技能，增強服務意識，才能滿足患者及家屬的需求，贏得信任。

1.2 服務態度是護理質量評價焦點 目前護患糾紛投訴中，最不滿意的問題不是技術，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙，因此，服務態度范疇的知識將成為護理人員的重要技能。

1.3 以人為本，提供人性化服務勢在必行 隨著醫學模式的轉變，人群健康需求的提高，社會對醫護人員的要求不僅僅是醫療護理質量高標準的提供，更要展示高水準的優質服務，人性化服務是現代生物醫學模式的基本要求。

2 護理軟技能、人文素質、人文護理的內涵

護理人員的智能、情商、人文素養、人際溝通、觀察、判斷、表達、分析、解決問題的能力是人文素養底蘊的外顯，沒有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性，故為軟技能［3］。軟技能無時不體現在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中起到正性效應。所以，與患者交流已成為護士必須掌握的一種職業技能，對此技能運用的好壞直接界定了護士作為一個助人角色所起的作用，硬技能具有規范與標準，是護理質量的骨架，軟技能是護理品質的靈魂和血肉，人文素質包括人文知識和人文精神，是由知識、能力、觀念、情感及意志等因素綜合而成的個人內在品質，表現為一個人的人格、氣質及修養，成為個人相對穩定的內在品質［4］。人文素質要求現代醫護人員具有廣博的知識、高尚的道德、積極而穩定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力［5］。人文護理則是具備良好人文素質的護理人員對護理對象進行的具有人文關懷的護理。

3 加強護士護理軟技能的培訓

加強護患溝通，規范護士禮儀和服務等護理軟技能方面的培訓。通過培訓，使護士具有良好的職業道德、職業修養及較強的護患溝通意識，用最新的護理理念，為患者提供護理軟技能服務，真正做到優質、人性化護理。優雅、舒適的醫療環境能幫助患者盡快恢復健康，每位患者從整體護理中真正受益，護士的素質是關鍵，而提高素質的主要途徑是學習。邀請具有豐富管理經驗的護理專家、護士長講學，完善、修訂健康教育手冊;制定實施人性化服務舉措;進行護理操作技能示范、考核及競賽;培養護士的職業禮儀，塑造出護士端莊的儀容和高雅的氣質;從日常行為動作規范做起，學會在不同場景下與患者的互動禮儀和禮貌用語;通過護理查房、疾病講座、讀書報告會等形式，拓寬護士的知識面，并注意護士交流與溝通能力的培養，這種培訓和教育提高了護理人員的素質，重塑了護士的職業形象。

4 護理軟技能服務在臨床護理中的應用

知識、人品以及人文修養等內涵作為人的智能，與人相處的溝通、合作、表達、關注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力，已作為一種技能越來越被重視，并提升了護理品質，可見護理軟技能在護理臨床實踐中的重要地位。在臨床工作中，使用護理軟技能的微觀技術，如交流溝通、關注、傾聽、觀察等，盡量滿足患者的心理需要，凸顯護理的藝術性，根據患者的不同實際情況，科學、靈活、準確、恰當地將理論、自身技能和實踐經驗相結合，表現出高效的護理護理方式，展示護理服務道德風范，傳遞護理服務美感。溝通是復雜的過程，它包括患者的思維、情感、意志活動等狀態的信息，借助語言、文學、表情、手勢、符號等方法來傳達，不僅傳達語言信息的內容，還包括判斷信息的意義，無論執行任何技術或步驟，溝通在護理過程中都是不可缺少的元素，溝通的主要表現有以下幾種。

4.1 語言 語言是衡量護理軟技能最直接的標尺。護理語言是一種職業技術［6］，是評價護理服務態度的重要標尺。語言是交流、交往、溝通、情感聯絡的工具。因此，護理語言表達的不當，信念傳遞錯誤可直接導致醫患關系緊張，促使醫療過程復雜，醫療效果衰減。護理語言是護理工作的重要內容，希波克拉底曾經說過，有三樣東西能做治療工具:語言、藥物、手術刀。語言是首要作用，護理語言要以處理好護患關系為標準，語言既可以治病，也可以致病，護理語言具有指導、安慰、鼓勵等職業性規范，時時注意護士的語言，加強語言培訓，時時以職業道德為準繩，保護患者的隱私，尊重患者的人格，讓患者感到被重視、被關注，增加其戰勝疾病的信心。

4.2 傾聽 耐心傾聽是溝通藝術的重要條件，善于傾聽是護士應有的基本素質，有效而準確的傾聽信息，直接影響對護理對象的準確評估和護理判斷。為了保證傾聽效果，必須做到:全神貫注，專注于談話對象，保持視線接觸，目移耳隨;觀察和察覺患者的非語言行為，包括姿勢、表情、舉動、語調等，同時，要聯系患者生活的社會環境，傾聽和理解患者語言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神狀態。

4.3 觀察 觀察是護理工作最精細的軟技能。護理觀察必須是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發的活動，它是一個連續性的過程，護理觀察的要點:觀察患者的情況及周圍設備，識別實際或潛在危險，觀察患者的周圍環境及患者對周圍環境的反應，觀察對患者有重要影響的人及患者對有重要影響人的反應，觀察患者的社會環境。有技巧、有能力的護理人員隨時都會觀察，且能機智、敏銳地對觀察資料正確分析，并記錄于病歷中，作為治療和護理的依據之一。

醫院護理文化的衍生、無形的情感勞動、護理硬技術及護理軟技能，是護理品質的體現。通過護士的人文行為，滿足了患者及患者家屬的身心需要，使他們感受到關心、愛護，促進了護患之間的理解，有利于疾病的康復，使護理糾紛比率下降，維護了醫院的整體形象。

［1］丁炎明．以人為本護理服務的探索與研究［J］．中華護理雜志，2004，39(1):41．

［2］李心天．醫學心理學［M］．北京:人民衛生出版社，1997:331－338．

［3］趙愛華．探討護理軟技能的服務［J］．上海護理，2003，3(2):58－59．

［4］張正男，林彥山．論現代護理學中的人文素質教育［J］．護理學雜志，2004，19(1):28 －30．

［5］袁耿清．醫用心理學［M］．南京:東南大學出版社，1991:212－217．

［6］鄭思同，張麗萍．淺談制定護理語言標準的思考［J］．護理管理雜志，2002，2(3):56．