優化護理服務，防范護患糾紛

董梅 賀燕

近年來，在新的《醫療事故處理條例》頒布實施以后，舉證責任倒置，患者在醫療服務中依法維護自身的合法權益的意識日益增強，使護患糾紛呈上升的趨勢。調查研究顯示，在臨床工作中，因技術原因引發醫患糾紛的不到20%，80%是源于醫務人員態度、語言溝通和醫德、醫風問題，在非技術因素引發的醫患糾紛中70%是由于溝通不到位引起的[1]。醫患之間是一種特殊的民事關系，需要相互的理解和尊重，在醫療護理工作中，護理人員要充分發揮自己的護患溝通能力，才能使醫患之間的關系逐步正常化，減少護患對立，降低醫療糾紛的發生概率。因此，作為一名護理工作者，不僅要有扎實的專業技術和高度的責任心，還要有一流的優質護理服務意識和溝通能力。

1 充分體現以人為本的人性化服務

1.1 改善住院環境 為患者創造良好的就醫條件和舒適安全的住院環境，如室外綠化和室內放置一些無毒、無損害人體的健康花卉；室內物品設備和床位要統一、規范，各種設備做到規格固定、數量固定、位置固定，護理單元的陳設整齊劃一；要有良好的空間，明確的指示系統，病區衛生應做到無死角，無四害；室內溫度適宜，一般在20 ℃，晝夜溫差宜在2~3 ℃，濕度50%~60%，噪音應控制在30~40分貝；對氧氣、電源、易燃，易爆物品定期檢查；保持病區地面平坦、無水、干燥，防止患者發生事故；建立無隔離的護士站，方便了患者和親屬的詢問，縮短護患距離。

1.2 時時刻刻體現人性化的關愛 對新入院的患者要熱情引導，護送患者到床旁，耐心介紹就醫環境及主管醫生、護士長、責任護士，告訴醫院的各項規章制度，不要用說教和命令的語言；對于年老體弱，行動不方便的患者，適時地攙扶一下；對于偏癱患者主動協助翻身，替他們拽拽被角，整理床單，幫助剪指甲；吞咽困難鼻飼患者給予鼻飼，1次/2 h，這樣會讓患者感到無比的溫暖。

1.3 把尊重患者的人格尊嚴體現在護理工作的各個環節無論是清晰或昏迷患者，為患者保守醫密，實行保護性醫療，不泄露患者的隱私和秘密，對于患者病情或不便公開的事應單獨告知，如為患者備皮、導尿、灌腸、鼻飼管置管等護理操作檢查治療時，先要進行評估，要告知患者家屬實施的目的、注意事項及操作過程中易出現的風險，建立手術告知同意書，征求患者及親屬意見簽字后方可執行。上述操作時要用屏風或窗簾遮擋，身體部分部位及時遮蓋（如胸部、會陰部等），病室要男女分開，對于危重患者的轉入、轉出檢查要在護理人員的陪同下，并配備簡單的搶救設備及搶救藥品，以防意外發生。

1.4 溝通從心開始，在關愛中升華 對于患者而言，醫院是一個令人恐懼的地方，使他感到失去自我，在患者角色的適應上出現了許多心理和行為上的改變[2]。護士應把對患者的尊重理解和人文關懷充分體現在從患者入院到出院的治療服務過程中，接待患者時滿腔熱情，對患者的愛心同情心和真誠協助的情感融化在語言中，醫護人員高超的語言能力可以給患者增加信心、希望和力量，增加戰勝疾病的信心，所以護理人員要經常與患者溝通，溝通時語言親切，語氣放低，細心觀察，耐心傾聽，機敏交談，熱情鼓勵，認真解釋，應用簡單通俗易懂的語言，告知患者治療時可能出現的副作用及注意事項，這樣患者會感到醫護人員的情和力，更樂于配合治療，從而早日康復。

1.5 構建滿意度調節體系 患者在住院期間的治療費用應該采取每日清單發放制，讓患者明明白白消費，放心治療，直至康復。患者有疑問給予耐心的解釋并給予患者入院到出院進行滿意度問卷調查評定，對于患者親屬提出某些看法應該誠懇接受，并熱情的接受患者對護理工作提出的建議并及時改進，這樣能減少護患糾紛，促進護患和諧。

1.6 微笑服務 笑是人與人交往中最廉價的投資，但卻能獲得最大受益的一種方式，它能縮短人與人的距離，拉近人與人之間的關系，特別是那些身患疾病飽受病痛折磨的患者，護理人員應給他們真誠的笑臉，可使患者產生被尊敬的愉快感[3]。

2 強化護理人員素質

2.1 具有扎實的護理專業知識，精湛而熟練的技術操作 隨著社會的進步，醫療護理學的發展，人類對疾病健康認識的改變，患者對護理質量的要求不斷提高，即使一個服務態度好的護士，如果對患者的各種提問模棱兩可，而且不能熟練掌握基礎護理操作常規技術，及新的儀器設備的使用，在搶救患者時，不能穿刺成功或儀器設備使用不當，不僅會影響醫療質量，耽誤搶救，還會造成患者和親屬的不滿，甚至發生醫療糾紛。做一個合格的護理工作者，一定要理論知識扎實，技術操作規范熟練，精益求精，不斷努力學習醫學護理基礎知識、專業理論知識及新知識新技術，工作中善于總結經驗教訓，不斷提高業務水平。隨著護理專業范圍擴展，護士應具有多學科的知識，更好滿足患者多元化的需求。

2.2 具有高度的責任心，提高服務意識 醫護人員要樹立救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、開拓進取、樂于奉獻、文明行醫的道德風尚[4]，要有高度的責任心，以解除患者的病痛為職業目標。必須對患者的痛苦感同身受，懷著對生命的敬畏善待每一位患者，要用“愛心、耐心、細心”來構建患者及親屬的“放心”[5]。患者是帶著病痛而來的，有的患者或家屬由于著急情緒激動，可能會出現言語不遜，態度惡劣，情緒急躁，這時醫務工作者應該多體諒、多包容，嚴禁出現斥責患者或與患者爭吵的現象，要有科學的工作態度，嚴守工作原則，即便發生沖突也可以通過溝通使沖突得到妥善處理，從而保證醫療工作順利進行[6]。

2.3 儀表舉止得體 上崗時精神飽滿，舉止端莊大方，佩帶胸牌，衣帽整潔，穿戴符合規范要求。頭發不過肩，長發戴發罩，不佩帶耳環、戒指、手鐲，不著濃妝。在工作崗位做到說話輕、走路輕、關門輕，以保持病區院內的安靜，這樣的文明服務使患者對護理人員有良好的信任感、舒適感、安全感。

3 小結

嚴謹的服務態度、高度的責任心、有效的溝通、精湛的專業技術、良好的職業道德、增強服務意識是建立良好的護患關系的基礎，也是優化護理服務的關鍵。微笑暖人心、真誠待患者、以人為本的整體護理的實施，縮短了醫患之間的距離，有效地防止了護患糾紛的發生。

[1] 戴曉婧，謝俊，王林.我國醫患溝通的不良表現及對策[J].解放軍醫院管理雜志，2009，16（7）：680-682.

[2] 葉建霞，邱春蘭.溝通護患關系的調和劑[J].中華中醫雜志，2004，8（15）:8-10.

[3] 劉傳翠，石海霞，劉艷.以人為本的人性化護理是整體護理的核心[J].中華現代護理學雜志，2004，11（4）:25-26.

[4] 宋海峰，毛懷東，黃斌，等.重癥監護治療如何防范醫療糾紛[J].中國實用醫學，2009，4（26）:231-232.

[5] 田俞.有效溝通是構建和諧醫患關系的前提[J].中國衛生質量管理，2008，15（2）：44-45.

[6] 張鋼，胡文華.醫患溝通是解決醫患沖突的基石[J].中國醫學理論學，2008，21（1）:76-81.