試點病房開展優質護理服務示范工程的實踐體會

雪梅

2010年初衛生部在全國各地部署了“優質護理服務示范工程”工作和先后開展以“落實基礎護理，保障患者安全，提高患者滿意度”為主題的活動。本院于2010年9月，將泌尿外科定為“優質護理服務示范病房”，自2010年10月以來，本科室從培育優質服務理念，滿足患者的基本臨床護理需求，調整護理管理模式和工作模式，完善監督管理機制，完善績效考核機制等方面進行安排與部署。經過一年的運作和實施，工作已經步入正軌并取得了良好的效應?；颊呔C合滿足率達99%。現將開展這一活動的體會總結如下。

1 一般資料

本科開放床位68張，護士18名，護工2名，護士年齡21～39歲，平均年齡26歲。職稱:主管護師2名，護師4名，護士12名。學歷:本科8名，大專9名，中專1名。

2 實施方法

2.1 明確工作目標 全科總動員，統一思想，轉變服務觀念，培育優質服務理念。具體方法:①明確工作目標。②轉變傳統服務理念，以積極主動服務為重點。③換位思考，想患者之所想。④)實施人文關懷。組織護理人員“以人為本，以患者為中心，理解尊重患者和安全護理為核心”為主題進行多角度反復討論、總結，理論與實踐相結合。⑤以飽滿的熱情積極投入工作。

2.2 滿足患者的基本臨床護理需求 具體方法:①依據衛生部的《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》增加服務內容。②制定規范、標準的操作流程和基礎護理質量評價標準。③完善管理制度，如護理安全管理、院內感染控制等。④強化基礎護理技能培訓。⑤簡化并優化護理書寫:制定科學的表格式護理記錄，實施電子病歷書寫。

2.3 調整臨床護理管理模式和工作模式

2.3.1 病區內實施“責任護士負責制”管理 每天6位責任護士，細化分組，高低年資護士搭檔，指定負責各種治療、基礎護理、專科護理、健康指導等工作。

2.3.2 實行彈性排班，實行無縫交接班，提高交接班效率加強晨晚間護理，安排護工專門負責患者晨晚間護理。增加中午班力量，分別由三位責任制護士負責，其中設立一位高年資護士為組長。

2.4 細化管理模式 ①責任制護理人員加強病房巡視的質量，積極主動詢問患者并及時解決發現的問題。②責任護士使用移動式電腦及時做護理記錄，并將信息反饋給患者。③做好危重患者的病情觀察，增加患者的依從性、安全感和認同感，以確保護理質量。

2.5 完善監督管理檢查機制 ①以患者為中心完善護理質量管理。②建立圍繞患者的質控評價標準。③日常工作后，小組內進行討論、點評與總結，護士長自查。④科室建立臨床護理服務調查:住院患者滿意率調查、出院患者隨訪和每月組織患者及家屬座談會并做好記錄。

2.6 完善績效考核 充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。本科制定了較為詳細量化的考核方案，方案包括:完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、負責質控人員、服務態度等給予計分。

3 結果

①提高了患者對護理人員工作的滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，滿意率由實施前的91%提升到97.5%。②實施活動以來，護理人員主動服務意識明顯增強。健康教育由實施前的88%提升到95%。③護理人員通過積極觀察患者病情和采取積極的健康教育指導，通過對患者的信息反饋?；颊吆艚新视蓪嵤┣暗?5%下降到25%。④患者陪護和自聘護工比例降低:由于護士承擔了全部臨床護理服務，患者陪護率明顯下降，大大減輕了患者家庭負擔?；颊呒覍賹ψo士的專業護理感到更加滿意和放心。陪護率由實施前的95%下降到45%。⑤開展優質示范病房以來，科室服務投訴為0。

4 體會

在實施過程中我們發現，由于病房護士的整體年齡偏低，他們本質上喜歡做技術操作性強的工作。作為護理管理者要清楚地認識到這一點，不僅要在心理上時刻關習護士，同時還應積極組織培訓［1，2］。貼近患者的優質護理有利于提升臨床護理工作質量。優質護理服務是從患者入院到出院為其提供全程化、專業化和個性化的服務，滿足患者的基本臨床護理需求，是深化優質護理的有效途徑。開展優質服務示范病房不僅可以最大限度滿足患者的基本臨床護理需求，保障患者住院期間的安全與舒適，保證患者各項診療措施有序的實施，而且，在提高臨床護理質量的同時，使患者、家屬、醫務工作者及社會多方面達到滿意［3，4］。

總之，開展“優質護理服務示范病房”，既是一個全面的系統工程，又是一個改進臨床護理工作、提高護理服務質量、深化基礎護理的工作。同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、主動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。

［1］鐘仕萍，李雪梅.對護理服務質量投訴的原因分析及防范.護理學雜志，2001，16:506-507.

［2］邱瑞娟，張廣清.開展優質服務提升護理品牌.護理管理雜志，2005，5:58.

［3］郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續發展.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［4］陳湘玉.傳承護理專業發展進程開展“優質護理服務示范工程”.護理管理雜志，2010，10(5):312-313.