人際關系模式及其在急診護理中的應用

趙改鳳 張彩霞

河南大學第一附屬醫院 開封 475001

現代醫學模式要求護理人員走進病人的心理世界，實現這一要求的根本途徑是真誠的心靈溝通，積極的心靈溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密。在臨床護理工作中，特別是在急診科這樣的窗口科室，護理人員不僅需要護患溝通的意識，還必須具有良好的溝通技巧。因為急診服務質量直接關系到病人的生命安危［1］，而良好的護患關系是提高急診服務質量的重要前提。美國護理學家赫得嘉·佩皮勞（Hildegard Peplau）于20世紀50年代在行為科學和精神科學的基礎上發展形成人際間關系模式對護患間動態的、互動的關系進行了精辟的描述，對臨床護理實踐具有積極的指導意義。

1 人際關系模式的基本構架

1.1 護患之間人際關系的4個階段 佩皮勞認為護患之間關系的發展一般要經歷4個階段：認識期、確認期、開拓期和解決期。

認識期是護士和病人見面后互相認識的階段。此期要求護士幫助病人認識其所面對的問題，護士應該與病人及其家屬一起共同分析有關情況，一起認識、澄清和明確存在的問題，在此基礎上對所需要專業服務的方向作出計劃。如果需要尋求其他部門參與，護理人員應該積極做好協調工作。在確認期，護士要充分聽取病人或其家屬表達其所經歷的相關生理或心理體驗和變化過程，共同澄清彼此對問題的意見和看法，在同一認識的基礎上確認疾病的目前狀態及可能的預期結果。開拓期是指病人在醫護人員的指導幫助下，在精神上和行動上進入應對和戰勝疾病良好狀態的階段。病人可能得到其身心需要的幫助或服務，增強了戰勝疾病的信心和勇氣，對主動配合治療和自我照顧發生興趣，并通過自我決定和積極行動，逐漸建立了自我的責任感，向著自信和獨立進行調整。護士應進一步創造更加適宜的人際氛圍，鼓起病人精神動力的風帆，廣泛深刻地發掘他們的潛在力量，朝著最佳的健康狀態努力。解決期標志著病人實現治療和康復的需要已經得到滿足，護士與患者之間的治療性關系可以結束了。需要注意的是病人不只是軀體上已經基本康復，心理上也應表現出情緒是良好的，具備能獨立處理問題的能力。各期之間可能出現部分重疊和互相關聯。各期持續的時間可以是不同的，護士在不同階段所扮演的角色也是不同的。

1.2 護士的角色 在以上四個期中，護士的角色分別包括陌生人角色、資訊者角色、教師角色、領導角色、代理人角色、咨詢者角色。

2 人際關系模式在急診科實行的必要性

2.1 急診科的特殊性 急診科是醫院面向社會的窗口，擔負著急、危、重患者的診療與急救任務。由于病情急、危、重，護患之間磋商、協調、交流機會少，更容易因為信息不充分或不知情而導致誤解，引起護患矛盾甚至醫療糾紛。人際關系模式強調對患者及其家屬心理狀態的理解和把握，強調設身處地站在患者的位置上去感同身受，強調在關注患者心靈的基礎上有針對性地溝通與交流，認為積極有效的護患溝通是護理人員向患者提供優質服務的重要途徑，是引導患者積極配合、實現醫療和護理目標的重要前提。通過溝通，護士可以取得病人的信任，從而獲得全面、準確的健康信息，并以此為依據，為病人制定個體化的護理計劃，解決病人的健康問題，滿足病人生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，使病人早日達到健康的目的。

2.2 急診病人的情緒特點 急診患者常見的情緒反應是緊張、恐懼、悲觀、急躁、絕望等。這些反應是當事人在其人身安全面臨嚴重威脅時的常見心理和行為表現。護理人員在與患者交流溝通時必須明確的一個目的就是化解病人不安全感，抓住了這一點，就抓住了心理護理的綱。綱舉目張，這方面的事情做好了，其他諸如病人的配合問題、治療和護理方案的順利實施問題以及良好的診療效果問題等，都會迎刃而解。

3 人際關系模式在急診科的應用方法

3.1 認識期 護士與患者及其家屬剛剛見面，作為患者一方常懷復雜的心理，急診護士對此要有充分的心理和行為應對準備。護患初次接觸，盡快形成患者心目中良好的第一印象至關重要。急診科護士應端莊大方，語調輕柔，熱情耐心，急而不亂，給患者及其家屬以親切和藹穩重的感覺。在接待患者時不要忽視對患者家屬的問候，主動進行自我介紹，并明確家屬與患者的關系，說話要有禮貌，不用命令的口吻，不說不負責任的話，不說易于引起誤會的話［3］。此期，護士給患者良好的第一印象能明顯提高日后溝通的效率，使患者樂于和護士交流并積極主動配合治療并使其利益得以更加有效的實現。即使對待觀察病人，護士應以同樣地熱情和耐心讓病人及家屬接受你。

3.2 確認期 即確定適當的專業性幫助時期，此期需要解決的是正確評估患者及其家屬需要。在與患者及其家屬溝通中，急診護士需用平等、尊重的態度，“急患者之所急，想患者之所想”，用仁愛之心同情自己的服務對象，把他們的利益放在首位，注意言談技巧，多用安慰性語言以使其安全感需要得到滿足。此期有效溝通能使護士了解患者的需要，并能得到患者及其家屬更多理解和配合，以獲得滿意的護理效果。

3.3 開拓期 此期患者家屬可以得到其所需要的服務，服務質量是開拓期成功的關鍵，急診護士應根據確認期的評估結果，有針對性地向患者家屬提供心理和診療服務，保證服務的有效性。入住搶救室的患者病情危重，不穩定，隨時可能發生生命危險，其家屬的焦慮感、恐懼感可想而知，護士在保證患者本人情緒穩定的同時，應增加與患者家屬的交流，使家屬能夠實時掌握患者及其病情的信息，減輕其焦慮等不良情緒，針對疾病知識缺乏的患者家屬，急診護士應根據他們的文化水平和理解能力向其詳細闡述疾病相關知識，并對專業術語加以解釋。這些工作一切護士應具備良好的職業道德、熟練的操作技能和全面的知識，努力提高搶救成功率、好轉率和護理質量，贏得患者家屬的信任［3］。

3.4 解決期 此期患者家屬的需要已經在護士和自己的共同努力下得到滿足，治療性的人際關系模式即將結束。對于病情好轉，將要轉出搶救室的患者，護士應肯定家屬在患者恢復過程中起到重要作用，并感謝他們對護理工作的理解和配合，還應熱情主動向患者及家屬做好健康教育和護理指導，誠懇征求患者及家屬的意見。對于喪親者，搶救室的護士應及時為家屬進行心理疏導，用同情和理解的語氣安慰家屬面對和接受現實，使其意識到安排好未來工作和生活是對親人的最好悼念。對于觀察的病人液體順利輸完以后，要盡量多給病人及家屬做一些健康宣教，使他們對自己疾病的治療有一定了解，結合自己的實際去學習健康促進的知識和技能，從而增加他們的滿意度。

4 討論

急診科有觀察病人也有搶救病人，因此與病人及家屬的溝通極為重要，運用佩皮勞人際關系模式，能夠使醫務人員與患者和家屬進行有效溝通，有利于幫助患者及其家屬樹立戰勝疾病的信心，引導他們積極主動配合治療，早日康復；有利于幫助護士全面了解患者及家屬需求，提高工作效率及整體護理質量；有利于促進良好的醫患關系，減少醫療糾紛；有利于病房管理，提高醫療效果，對構建和諧的醫患關系和醫療環境具有重要的意義。

［1］孟慶義 .急診護理學［M］.北京：人民衛生出版社，2009：9.

［2］張新麗 .與ICU農村患者家屬溝通探討［J］.現代護理，2007，6（4）：74.

［3］譚玲玲.ICU護士和患者家屬溝通的技巧與效果分析［J］.南華大學學報（醫學版），2005，33（2）：287－288.