前饋控制在護理質量管理中的應用

強忠琴

(寧夏工人醫院康復科，750002)

質量是組織生存發展的基礎，醫院質量是醫院管理的核心工作。護理質量是醫院質量的重要組成部分，在保證醫療質量服務效果中占有重要的地位。護理質量是一個不斷完善持續改進的過程。堅持質量第一，強化護理質量管理是護理管理的核心內容和永恒的主題[1]。

護理管理者們認為應用前饋控制，將各種不安全的因素控制在實施護理之前，控制在護理技術操作之前，控制在下一次護理過程之前，消滅在本次護理過程中，從而達到護理安全的目的[2]。本文將對前饋控制在護理質量管理中的應用進行綜述，包括前饋控制的概念、特征、功能及質量管理的相關理論；前饋控制在護理質量管理中的作用及應用等方面。

1 前饋控制

1.1前饋控制的概念 前饋控制是以未來為導向的，它的目標是在差錯之前阻止其發生。它與等待結果出來后再將結果與目標進行比較不同，管理者對活動提前加以限定和控制[3]。

1.2 前饋控制的特征 前饋控制的特征是建立系統模式。控制是由作用者即施控的主體、被作用者即受控客體和傳遞者即由作用者傳遞到受作用者的環境-介質三要素組成。前饋系統要求在控制系統發生偏差之前，根據信息和預測，建立、健全包括3個體系的內在質控系統。這就要求前饋控制建立系統的模式，以對計劃和控制系統作好仔細和透徹的分析，確定出重要的輸出變量，并定期估計實際輸入的數據與計劃輸入的數據之間的偏差，評價其對預期成果的影響，保證采取措施解決這些問題[4]。

1.3 前饋控制的功能 重視系統穩態信息與預測。在醫療工作中，許多偏差一旦出現，其后果不但嚴重，而且多為不可逆性。從功能上看，前饋控制比反饋控制更理想，是因為前饋控制能克服反饋控制中那種因時間差而必然帶來損失的缺點，使控制成為主動積極和有效。控制都是在不斷運動、變化、發展過程中實現的，當控制所要達到的是某種穩態時，這種穩態在本質上是一種動態平衡。為此，前饋控制重視系統穩態的信息與預測。

2 質量管理的相關理論

著名管理專家J.M.朱蘭博士提出的質量管理“三部曲”，即質量策劃、質量控制、質量改進三個與質量有關的過程組成質量管理[5]。

質量控制分前饋控制(輸入環節)、同期控制(過程環節)及反饋控制(輸出環節)。與此相對應的質量又分為基礎質量、過程質量及終末質量[6]。

質量管理的標準是零缺陷，即要求每一個人第一次就把事情做對。提高質量的良方是實現預防，而不是事后檢驗[7]。

3 前饋控制在護理質量管理中的作用

質量與控制的內在聯系：基礎質量，是質量產生的要素，又叫要素質量，它可進一步分為人員質量、技術質量、藥品和物資質量、儀器設備質量以及時間等。其控制的特點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況實施去濁存清、棄劣擇優、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬于前饋控制[8]。

前饋控制不是要糾正偏差，而是要防止偏差，其優點在于它的特點是面向未來，其方法是控制工作在事先，即控制先于結果。因此，前饋控制能克服控制中那種因時間差而必須帶來損失的缺點，使控制成為主動積極和有效。

4 前饋控制在護理管理中的應用

國內對此項研究出現較早(1994年)，但文獻較少，檢索到相關文獻18篇，仍需要進一步研究。

4.1 謝白欣、朱解琳等提出以下觀點(1994、1997、1999年)

4.1.1 做好以“人”為中心的管理 管理者應該關心、愛護、重視人的“資源”，把人的價值注入事業。人才培養關系到護理隊伍的成長、建設以及護理事業的振興[9]。護士的素質和水平不僅影響護理服務的優劣，也是護理質量的保證。運用群體動力理論提高護士工作內驅力，保證自覺持久的積極性，是提高科室護理質量的關鍵。了解護士真正的需要，滿足護士被贊揚和尊重的心理需要，從而調動廣大護理人員的工作熱情，以良好的生理和心理狀態投身于工作，從而有效提高護理質量。

4.1.2 抓好護士的素質教育，提高護士業務技能是護理質量前饋控制的重要內容 重視職業道德，提高護士思想素質[10]，避免因某些護士服務態度生硬，責任心不強而引起護理工作中的質量缺陷。定期組織護理人員參加業務講座，觀看行為規范和護理技術操作錄像，開展示范教學、知識競賽、基礎理論考核及技術操作比賽等，以崗位練兵為主，觀摩為輔，互相交流，不斷提高護理知識水平和技術操作水平。鼓勵護士參加繼續教育，這也將大大降低護理差錯和事故的隱患[11]。

4.1.3 完善和認真執行護理規章制度是科室護理質量前饋控制的重要保證 制定護理管理制度，做到有文可循；根據護理工作的特點，制定護理安全管理措施[2]。只有按章行事才能杜絕一切隱患。

4.1.4 加強重要環節的管理 如交接班工作的管理；嚴格執行“三查七對”制度；加強對危重病人的管理；嚴格把好新藥應用關。

4.2 鄭一寧、單秀蓮、劉小艷、李改平等提出以下觀點(200、2007、2008年)

4.2.1 環境對護理質量的影響 重視病房環境對護理安全的影響，強調環境安全意識；定期進行環境安全檢查，排除安全隱患[12]。如健全呼叫系統、安全護欄等；病人活動的公共區域亦應設有安全設施；有防滑標志以及病房內茶杯放在安全的位置上，以避免發生危險。

4.2.2 加強對醫療護理文件的管理，確保護理安全；減少護理工作時的干擾，保證其連續性 提高護理人員的法律意識，使她們充分認識到護理文書上的任何文字都是重要的法律依據，要讓護士們懂得在工作中如何運用法律條文保護自己。采用多種形式落實護理培訓計劃，是促進護理人員學法、知法、懂法、用法的重要控制條件。上班時盡量避免私事的打攪，謝絕訪客，通訊工具盡量不隨身攜帶，使得護理人員工作專注。

4.2.3 防范護理教學中的安全隱患，制定防范措施，提高護理教學質量 護生是臨床工作的主要參加者，但由于護生對臨床常見的潛在性法律問題認識不足，部分帶教老師法律意識淡薄，帶教時未做到放手不放眼，造成臨床實習中的護理隱患[13]，從而誘發護理糾紛。另外，將法律知識納入繼續教育的范疇，根據不同人員學歷、職稱、知識的不同，制定合理的培訓計劃，開展深層次法律知識講座，以期調動學習的積極性，引導護士主動去鉆研如何運用法律知識帶教，達到事半功倍的效果[14]。

4.2.4 加強對護理人員新技術、新業務的培養及考核加強業務學習，不斷提高護理人員的理論水平和操作技能；不能忽視對高年資護士的培訓和安全意識培養；使她們熟練掌握各種監護儀器的性能、使用方法和操作技能；判斷分析各種監測數據，在搶救過程中，能及時、準確、迅速地完成各項護理操作[15]。

4.2.5 健全全程質量控制體系，護理缺陷前饋控制管理小組的建立與落實，使護理質量得到持續改進[16]護理單元是護理安全管理的第一線，是護理質量控制的關鍵[17]。所以控制小組經常深入科室，檢查和解決問題。護理部主任、科護士長應經常深入病房，進行指導性檢查，了解護士長的工作安排，人員分工和排班情況，幫助科室解決護理工作中遇到的實際問題；應定期檢查科室，如消毒隔離制度的落實、急救藥品和物品是否處于完好狀態，并提出適當的改進意見[18]。

4.2.6 確定重點監控對象 在整個護理管理的過程中，應抓住工作重點，如重點病人的護理(尤其是危重病人)、重點操作(如無菌操作)、重點護理人員(如新上崗護士，無執業證書護士)及重點科室(如急診室)等。這些重點都是護理質量發生缺陷的環節。因此，管理人員應對這些重點加強管理，例如：對于急診室，因工作節奏比較快，門診病員流量大，就診患者病情急重，應根據實際盡可能調配充足的人力，保證工作有序、安全地進行[19]。

5 展望

目前的護理質量目標管理內容大部分是指具體的技術指標，而行為指標很少。考核考評體系，大多數是在護士理想的工作狀態下制定的一些考核標準，忽略了護士當時所處的工作狀態，這樣的死板指標使得護士抱怨，無成就感，并不能使護士有章可循[20]。需根據護理質量的三級結構制定科學的、可行的、便于操作的指標體系和控制標準。

護理管理者的管理知識和意識有待提高。管理人員平時忙于行政事務的時間較多，抓質量管理的時間和精力較少，平時難得深入病房，不能使一些護理隱患消滅于萌芽狀態。

根據醫院規模及護理工作的要求，合理配置護理人力資源是保證護理質量的基礎。加強護理人員的能力和素質教育，實施有效的前饋控制。

6 總結

護理質量管理的各個環節都極為重要，但防優于治，從樹立預防為主的思想開始，把各種不安全的因素控制在護理措施之前，才能真正降低護理差錯事故的發生，從而提高護理質量。

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