和合谷 神秘顧客專業化

文/悅然

和合谷作為中式快餐的佼佼者，目前在北京已經開了近70家門店。從企業建立之初，和合谷就實行規范的運營管理制度，其中經過多年與專業調研公司的深入合作，神秘顧客檢測已經成為企業規范化管理的重要一環。

一直以來，和合谷非常重視服務質量的管理。2005年起，和合谷開展神秘顧客活動，最早是與中國農業大學合作，由大學生制定問卷并進行調研，主要針對菜品質量和環境，但調研結果在客觀性和科學性上稍顯不足。自2008年開始，和合谷與國際知名調查公司尼爾森合作，進行第三方神秘顧客調研，客觀準確、公平公正。多年的調研為和合谷積累了大量一手的數據，對企業改進管理、提高顧客滿意度發揮了重要的作用。

旨在提高顧客滿意度

據范偉副總經理介紹，開展神秘顧客活動的目的是提高顧客滿意度，這是企業科學化管理的一項重要內容。2011年4月，和合谷率先引進了卓越績效管理模式，成為中餐行業卓越績效標準（GB/T 19580-2004）貫標的先行者。“卓越績效管理對企業每個部門、每項重點工作，甚至每個節點都進行全面督導，考核營運部整體管理水平的一項指標是顧客滿意度，其依據之一就是神秘顧客的檢查得分。”

尼爾森公司的調研對企業改進服務很有幫助，和合谷總經理助理趙京舉例子說：“在中午用餐高峰時間，客人吃完飯后，以前服務人員會馬上去收餐，通過神秘顧客的反饋，感覺這種做法不太好，建議在客人吃完飯后隔1-2分鐘再收餐，這樣既給客人適當的休息時間，同時也讓旁邊排隊候餐的客人不要等太久。”通過這類服務細節的改善，顧客的滿意度得以不斷提高。

雙向溝通保證有效性

神秘顧客調查問卷的設計需要經過調研公司和企業的密切溝通。和合谷與尼爾森公司溝通員工管理的各項規范，對方從專業角度提出建議，雙方共同討論定下來問卷標準，之后由尼爾森組織神秘顧客團隊。尼爾森挑選神秘顧客的標準比較嚴格，排除餐飲行業、食品行業等相關行業人員，以保證調研的相對客觀性，并會對神秘顧客進行全程培訓。

問卷所涉及的問題50%是和合谷所要關注的，另外50%是尼爾森公司從專業角度、從客人的感官出發所做的評價。和合谷總經理助理趙京為我們描述了神秘顧客的大致工作流程：“檢測內容包括顧客進店后的所有接觸點，比如，顧客一進門，看看推拉門是否有提示；環顧一下餐廳環境，員工有沒有問候語；點餐時員工態度是否親切，有沒有唱收唱付；等餐時間多長；餐品的外觀、溫度、口感、味道等是否符合質量要求；用餐過程中感受如何；用餐中與大廳收餐員有沒有接觸；用餐前后去洗手間，洗手間環境如何；用餐結束后出餐廳時員工是否有感謝用語等等。圍繞這一套接觸點設置問卷標準，神秘顧客對照這些標準來一一檢查。”

和合谷設置了專職督導，全程負責神秘顧客調研，對問卷進行實時跟蹤、考察和監督，保證這一制度的執行和落實。

調研結果客觀公正

運營過程中的規范點是主要的檢查內容。問卷上，檢查內容主要分為三個部分：

1.服務方面 這是占很大比重的一項。范偉副總經理說：“雖然我們對店鋪有完善的管理制度和營運手冊，但是我們要從第三方——顧客眼中看到店鋪服務方面的問題，這是很客觀地對目前運營的70家店進行全面系統的分析。我們最終的目的是達到顧客滿意度。”

2.食品方面 神秘顧客以一名顧客的身份來到店內消費，對食品各個方面進行評價，包括食品的價位、質量、味道、色形等。

3.店鋪VI宣傳、整體形象、清潔方面

為了實現最佳檢測效果，和合谷會與尼爾森的直接聯系人進行溝通，然后他根據企業的具體需要對神秘顧客進行全面系統的培訓，之后神秘顧客才能上崗。神秘顧客每個月對每家店鋪檢查兩次，高峰時間進行一次（早、午、晚高峰不定時抽查），休閑時間（上午10-11點、下午14-17點、晚上21-22點）進行一次，檢查標準對所有店鋪是統一的。“我們之所以與尼爾森這樣國際化的、大品牌的調研公司合作，是因為他們的經驗比較豐富，神秘顧客的素質有保障，調研結果具有時效性。”

調研公司對神秘顧客的要求比較高，比如要求他在店內的停留時間最多半個小時，如果過長將有可能暴露身份；不能當著員工的面做記錄，要離開店鋪后憑記憶迅速記錄等。在訪問過程中，神秘訪客和普通顧客一樣就餐，店鋪員工很難識別。但是在神秘訪客的整個體驗過程中，會進行錄音，這樣既可以保證樣本的真實有效，同時也保證了數據的可追溯性。在檢查過程中，神秘訪客覺得服務非常到位，令人感覺非常舒心的員工，還會根據工牌記錄下該員工的名字，為我們對員工進行服務培訓提供“標兵”。

檢測結果與績效掛鉤

神秘顧客的檢查結果，半個月一次小總結，一個月一次大總結，并與各店鋪的績效管理掛鉤。根據每月匯總的數據對各家店鋪進行大排名，前三名予以獎勵，后三名予以考核，考核主要是針對管理組。因為只有管理團隊管理和培訓好員工，員工才能更好地執行標準。

尼爾森公司在每月的分析報告/總結報告中，進行橫向和縱向數據分析，對比這個月比上個月分數上升的、下降的以及有待提高的方面。專職督導和營運部經理拿到調研結果后，會進行驗證核實，保證不出現偏差，并有針對性的改進，真正達到提高管理水平的目的。

今年，和合谷將神秘顧客和市場調研緊密結合起來，使神秘顧客檢測更加科學，形成一套調研體系——先進行定性調研，也就是顧客訪談，邀請顧客對品牌提各種建議和意見，從中得出有價值的信息；再進行定量調研，采用街頭攔截、發放問卷等方式，來驗證定性調研的信息，從而得出有價值的結論；之后再通過神秘顧客進行檢查和提高。

通過多年與尼爾森公司的合作，和合谷受益匪淺，出餐速度加快了，飯菜質量提高了，對店鋪管理更加有效。“我們原來看不到的，現在看到了；原來想要改善的，現在完善了。只有管理團隊整體能力提高，達到顧客滿意度，才有和合谷未來大踏步地發展！”