肯德基的神秘顧客訪問制度

文/趙銳

神秘顧客不同于一般性調查的訪問員，應該具有較高的理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察和分辨能力，這些是調查質量的有力保證。

肯德基為提高連鎖門店的服務質量，提升“肯德基”的知名度、美譽度，制定了“神秘顧客”訪問制度，其最終目的是為顧客提供超出期望值的商品和服務，為顧客創造舒適優美的用餐環境，讓用餐不僅是生活所需，更是一種生活方式，進而實現“讓人們生活更美好”。

神秘顧客的挑選產生

“神秘顧客訪問”是指由符合條件的調查員作為消費者，到指定場所消費商品或服務，同時對商品、環境、服務態度等各方面進行調查。

連鎖企業的神秘顧客可以分為四種：

一種為“普通型神秘顧客”，普通訪問員經過檢測相關知識的系統培訓后長期進行窗口服務檢測，這也是最為常見的一種形式；

一種為“專家型神秘顧客”，由本行業的專業研究人員或內行專家以普通顧客的身份進行在服務窗口消費或享受服務，進行直接觀測和體驗；

一種為“業余型神秘顧客”，沒有任何行業研究經驗的普通顧客在服務窗口按照事先設計的內容進行消費或享受服務，詳細記錄下發生的事件以及自己的感受。

還有一種就是訪問員在現場服務人員毫不知情的情況下，隨機抽取那些正在消費、服務的顧客，對其進行即時調查監測；嚴格來說，這是一種攔截訪問的方式，但可以作為前三種方式有用的補充。

以上人員的產生可通過“顧客投訴”檔案記錄中符合條件的人員中選聘產生，也可從相關專業人員聘請，還可以由以下途徑挑選：

1.選擇對公司服務或商品質量有過投訴，且在處理過程中較為刁難的顧客。此類顧客發現問題較為尖銳，對服務要求較高，更有助于企業提高服務品質；

2.從曾在公司工作且工作積極、誠實守信，表現優異，因個人職業發展等原因離職員工或促銷員中挑選。他們比較熟悉一線情況，更容易發現運營中的不足和管理漏洞；

3.從營銷、企管專業在校學生中選取有責任心的作為神秘顧客。他們可以結合所學專業知識，站在顧客立場完成調查任務，相對質量較高；

4.從集團或地區公司工作人員的家屬中挑選。作為企業關連人員，他們會從對企業高度負責的角度找出影響顧客服務的暇疵。

神秘顧客的培訓

神秘顧客不同于一般性調查的訪問員，應該具有較高的理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察和分辨能力，這些是調查質量的有力保證。神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則，因此，對神秘顧客進行培訓就顯得更為重要。神秘顧客培訓內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。

服務質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；

相關業務知識：對所檢測行業的基本業務知識及工作流程：商品或服務名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格及所需檢查專用的表單及標準；

行為、心理常識：具有了行為學、心理學基礎知識的神秘顧客在調查過程中，表現更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發現服務管理中存在的問題；

調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法。神秘顧客要堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

與神秘顧客的合作方式

公司與“神秘顧客”依據《神秘顧客訪問單》內容簽訂《神秘顧客訪問協議書》，要求神秘顧客從簽字之日起到任務結束，確保身份、工作任務的保密性。

《神秘顧客訪問單》所列檢查內容應圍繞門店品質、衛生、服務等方面展開，內容設計應根據營運標準進行，標準發生修訂時應及時下發門店。

企業對神秘顧客的合作要求如下：

堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態；

以普通顧客的身份進入門店，完成任務單中的工作；

在約定的時間內100%完成工作任務后，以報告的形式提交地區公司客服部；

保證調查內容的準確、客觀、真實性；

神秘顧客報酬的支付標準為50～100元/人/月；

“神秘顧客”交回調查單后，地區公司客服部客服主管審核，對按要求100%完成任務的,方可給予相應的報酬；

根據《神秘顧客訪問單》內容的多少、難易程度，劃定金額，以自簽訂神秘顧客調查協議之日起一個月內，單店提交報告檢查次數以五次為準，每店分數以100分為準；

調查時間周一至周五應達3次，周末、節假日應達到2次。

調查反饋問題的處理流程

神秘顧客進店完成工作任務,根據調查表內容進行打分，將發現的問題以書面形式上報地區公司客服主管；

地區公司客服主管收集、整理工作任務單；

匯總工作任務單反映的內容，核實內容的真實性；

分析原因，提出處理意見或建議，出具《神秘顧客訪問機會點及整改報告》上報客服部部門經理；報告一式兩份，一份轉問題對應部門，一份由部門備檔；

客服部客服主管負責對神秘顧客調查及機會點整改的跟進。跟進頻次：每周跟進一次。跟進內容：神秘顧客調查單檢查事項報告內容；跟進整改報告的實施情況。

調查結果獎懲辦法

神秘顧客評比分數標準95-100分優秀，90-94分合格，每月檢查五次，神秘顧客檢查時三次為90分以下部門視為不合格。

經神秘顧客月度檢查分值4次為90分以上（含90分）被評為優秀服務團隊（總經理頒發優秀團隊獎金200元），及團隊負責人個人獎勵200元，同時頒發“服務優秀團隊”獎匾一塊。

神秘顧客在月度檢查時連續4次發現個人服務及各項制度及標準執行較好的，該員工將被評為服務明星，對員工進行單項獎勵，獎金100元，并頒發獎狀。

經神秘顧客月度檢查分值4次低于90分,評為最差服務團隊，團隊負責人扣兩點處分，同時在月度考核得分中扣2分。

神秘顧客在檢查時連續4次發現服務及各項制度、標準執行最差團隊和個人，團隊將被公司評為最差服務團隊，團隊負責人月度考核中扣2分，最差個人也將得到相應處罰。