重慶市某醫院體檢中心醫患糾紛成因及防范分析

李 斌，萬立華

(重慶醫科大學公共衛生與管理學院，重慶 400016)

健康體檢的雛形起源于20世紀40年代的美國。近年來隨著人民生活水平提高、健康保健意識的增強，中國健康體檢產業發展迅速。但隨著體檢客戶及所檢項目的增多，有限的醫師資源、醫療設備與患者的需求之間的矛盾也越發突出，由此引起的糾紛也越來越多。2009年1月至2010年12月，重慶市某醫院體檢中心共接納體檢人員165 784人次，醫護人員與體檢客戶發生糾紛共計121例次。本文對健康體檢過程中所發生的糾紛進行分析并提出防范對策。

1 糾紛成因及處理方式

1.1糾紛成因 見表1。

表1 糾紛成因

1.2處理方式 發生糾紛后，經科室工作人員現場調解115例次，科室及院領導協調解決5例次，另有1例次移交司法機關處理。

2 解析常見糾紛形成因素

2.1候檢時間過長 本組121例次糾紛成因中，由候檢時間過長所導致的糾紛占第1位，是導致體檢糾紛的主要原因。有資料表明：候檢時間過長是引發醫院暴力的一個重要因素,其導致暴力發生的比例為13.7 %[1]。導致候檢時間過長主要是由于醫護人員短缺、插隊現象嚴重、醫務人員操作不熟練等原因所引起(表2)。

表2 候檢時間過長成因

2.1.1醫護人員短缺 “看病難”始終困擾著老百姓，其主要原因就是醫護人員短缺，健康體檢亦是如此。在表2可以看出，由于醫護人員不足而導致候檢時間過長多達29例次。體檢中心作為醫院近幾年發展迅速的科室，其醫護人員的匹配更是嚴重缺乏。體檢高峰段時，人流密集，長期出現個別體檢項目，只有1名醫生操作，導致體檢客戶堆積，排隊時間過長；而體檢大廳導檢護士不足，不能及時為體檢客戶排憂解難以及合理分流，往往出現體檢客戶拿著體檢項目單盲目排隊、到處咨詢而無人解答的局面。

2.1.2插隊現象嚴重 單位體檢中，經常出現一位體檢客戶幫同單位幾位同事站隊，引起排隊的混亂，這勢必會引起其他單位體檢客戶的不滿；還有些本院醫務人員帶人插隊；甚至一些體檢客戶冒充糖尿病患者優先就檢等。這嚴重擾亂了正常的體檢秩序，引起后面的體檢客戶候檢時間過長。資料表明90%的候檢者候診時心理會出現煩躁[2]。一旦有人中途插隊，加上情緒上的波動，極易引起糾紛的發生。

2.1.3崗前規范化培訓 2年的統計發現，由于個別醫生技術操作不熟練，而導致排隊過長出現醫患糾紛5例次，足以引起重視。這大多是由于科室新引進人員，對新環境、新儀器設備操作不熟練；或是由沒有體檢經驗的臨床醫生臨時頂班所致。崗前規范化的醫生操作培訓，科學的醫生排班制度，能有效地避免體檢客戶排隊過長，減少糾紛發生。

2.2醫務人員服務態度差 體檢中心作為醫院門診的服務窗口之一，科室的護士大多是年輕人，工作經驗欠缺，缺乏有效的組織協調和溝通能力，加上繁瑣的工作任務，更容易引起年輕護士的急躁情緒。因此，在體檢高峰時，經常出現情緒的波動，時常不能“微笑服務”，主動接待，甚至流露出冷漠、厭煩的態度。更有甚者在導檢臺看報紙、玩手機，對體檢客戶不聞不問。一些醫生在體檢過程中，言語過重，對體檢客戶的咨詢不耐心解釋，甚至問而不答，冷眼相對。這些都是產生糾紛的“導火索”。從表1可以看出，由于醫護人員服務態度差所引起的糾紛，占糾紛成因的第2位。

2.3體檢客戶因素 作為受檢對象，體檢客戶在健康體檢糾紛中扮演著很重要的角色。由于文化程度、道德品質以及身體健康狀況的不同，對糾紛的態度也各不相同。從表1可以看出，體檢客戶自身原因所引起的糾紛占整個糾紛成因的14.05%，究其根源有以下幾方面的因素。

2.3.1體檢客戶對醫學知識不夠了解或一知半解，對檢查結果自己盲目診斷，一旦出現差錯，或耽誤診治，便會將矛頭指向醫院；患者法律意識的逐步增強，患者對醫務人員的要求越來越高，對醫療這個高風險行業缺少了解，認為自己付了費，醫生就得把病治好，好比去商場購買商品，付了錢，就得把冰箱、彩電、空調抱回家，保修期內還得包換[3]。有些體檢客戶明知自己患病，而雇傭“槍手”代替體檢，得出“正常”的體檢結果后，惡意進行訴訟，稱體檢機構漏診，從而給體檢機構帶來很大的風險，引起糾紛。

2.3.2費用問題 患者對醫療費用很敏感[4]，在重慶體檢費用目前不計入醫保，費用由個人承擔，少數體檢客戶尋找各種借口，希望得到超值的服務，一旦愿望不能達成，就會大吵大鬧。如果體檢服務稍有不到位，或操作不夠熟練，解釋不到位,就會引起客戶的不滿，引起糾紛。

2.4醫務人員檢查不仔細 本組糾紛成因中，醫生檢查不仔細而引起糾紛達到14例次，占11.57%。由于單位時間內，體檢人流密度大，項目檢查集中，體檢醫生往往高負荷、超負荷工作。這時候，有些醫生檢查馬虎，缺乏責任心，講速度而忽視體檢質量，容易出現誤診、漏診。 另外，一些年輕護士，技能操作水平不足，抽血時，找不到靜脈血管，不能“一針見血”。測量血壓時，不能正確掌握其測量姿勢，最終導致血壓測量不準。“以患者為中心” 的服務口號更多地停留在口頭上，沒有落實到具體工作中，造成醫患關系日趨緊張。一旦對診療結果認識不一致就會發生糾紛[5]。

2.5體檢結果失真 由于體檢結果失真而引起的糾紛達到2例次。受各種主、客觀因素的影響，一些體檢報告檢查結果存有差異。如休息不足、飲酒等，會影響少數體檢者肝功能檢查的結果，往往出現與其他醫院檢查結果不一致的現象；實驗誤差也經常引起假陽性、假陰性。如果咨詢專家的回答不能令體檢客戶信服，或有急躁情緒顯露，體檢客戶的不滿就容易發泄出來。

2.6其他引起糾紛的原因

2.6.1環境因素 國內健康體檢由于起步較晚，在硬件設施上凸顯落后。特別是中小醫院，體檢空間狹小，設備不足，人性化服務不到位，例如：書刊、報紙、電視等數量的有限，科普知識的宣教不到位，不能滿足體檢客戶候診的需求。特別是體檢高峰時，某些體檢項目的人員相對比較集中，造成候檢區嘈雜，導致候檢者心情煩躁，極易引起糾紛。

2.6.2社會因素 一些報刊、電視媒體對體檢糾紛進行不切實際的報道，這往往也會加劇糾紛事態的惡化。

3 體檢中心醫患糾紛的防范措施

3.1加強醫德醫風建設 良好的醫德醫風是構建和諧醫患關系的基礎,也是防范醫療糾紛的重要措施。在日常工作中,注意強化體檢工作人員的醫德醫風教育，尊重體檢客戶，醫療行為自始至終認真、規范。大力提倡對工作極端負責，對體檢人員熱情周到、對技術精益求精的敬業精神，認真負責地對待每一位體檢人員的每一項檢查，堅決杜絕亂收費、亂開藥、收紅包等擾亂醫療秩序、敗壞醫德醫風的行為。同時，科室要加強對所屬人員的法律、法規的教育，組織學習相關的法律法規，提高醫務人員遵法守則的自覺性，減少糾紛發生[6]。

3.2始終堅持以人為本、優質服務的服務理念 護理人員在體檢過程中要以“五心優質服務”嚴格要求自己，做到接待熱心，治療細心，護理精心，解釋耐心，征求意見虛心。牢固樹立“以人為本”的服務理念，營造人性化服務氛圍，尊重、關心、體貼體檢人員，主動熱情、平等服務于每位體檢客戶。應把主要精力放在制定和落實有效制度方面，密切關注新業務、新技術、健康管理新理念，結合體檢實際需要制定相關的體檢流程及技術操作規程，使護士有章可循，又使護理管理者有的放矢，保證體檢方便、快捷、有序是防范糾紛的關鍵[7]。

3.3加強與體檢客戶的溝通，保持科室間工作協調 80%～90%的醫療糾紛均是由于醫務人員未與患者進行及時良好的溝通所引起[8]。彼此溝通，相互信任是減少醫患糾紛發生的重要環節。實施良好的醫患溝通，醫生是主體，這就必然要求體檢工作者具有良好的服務態度，全心全意為體檢客戶服務的精神和語言藝術能力。在體檢者流量大的情況下，難免有一些抱怨的體檢客戶，會指責醫生或護士，此時護士應時刻注意調整和控制自我的心態，做到遇糾纏不發怒、悲喜有節，認真傾聽其訴說，合理疏導其不良情緒[9]。當不能達到其要求時，應及時說明原因，以取得諒解。某些儀器與醫院其他科室共享，加強科室間的溝通合作，提前預約登記，使客戶在體檢當日能及時完成相關檢查。經過努力還不能滿足客戶要求時，需給客戶說明，在征得客戶同意下，盡早另行安排解決。

3.4改善體檢環境，優化體檢工作流程 加強體檢中心的硬件設施建設，提供人性化服務。引進先進體檢設備，增設扶手、座椅、等離子壁掛電視機，在適當的區域擺放植物盆栽，播放柔美的輕音樂。給患者創造一個舒適、溫馨的體檢環境。緩解體檢人員焦急、煩躁的候檢情緒，也有助于醫務人員保持良好的心態。另外，要靈活安排、分流疏導體檢人員，設立綠色通道，方便年紀較大、行動不便和病情不宜長時間等候的體檢人員。保證體檢各環節有序進行，減少糾紛發生。

3.5要高度重視體檢質量，保證專人固定、專項核對、專家把關 體檢質量是信譽的保障，是醫院生存的根本。受檢者對體檢質量的要求越來越高，要求體檢醫師嚴格按規范體檢，保證體檢足夠細致，專業記錄表述規范準確，杜絕漏檢。發現重大陽性體征及時登記報告，必要時復查、會診、委婉告知，設立專人追蹤、隨訪。專項核對：對每一份體檢表標有數值的項目設立專門核對人員。專家把關：固定嚴謹認真、知識面廣的內科、外科副主任醫師以上職稱者任總檢醫師，嚴格執行復審、抽查制度。設立專職專家咨詢室，以人性化的溝通去增加客戶的信任和滿意度[10]。

3.6完善客戶健康體檢檔案管理 客戶體檢完成后通過專業的健康評估，針對客戶就檢的體檢結果，給予有針對性的健康保健建議，并建立保存完整的健康體檢檔案，就能更好地做到健康預警。同時，它對疾病的防治，健康保護，健康促進起到重要的作用。安排專人負責重大疾病和傳染病的通知，健康管理師定期根據客戶的健康體檢檔案做好跟蹤、隨訪工作，督促體檢客戶對自己的身體健康狀況定期檢查，做到早發現、早診斷、早治療。就能有效地避免因耽誤體檢客戶診治所引起的醫患糾紛。

在健康體檢的過程中會有許多引起醫患糾紛的因素存在，要防范風險，確保安全，杜絕糾紛，必須樹立“以體檢客戶為中心”的服務理念，嚴格落實體檢規章制度，狠抓醫療質量，改善體檢環境，保證醫患溝通的渠道暢通，構建和諧的醫患關系，增進醫患之間的相互理解和信任，才能減少糾紛，保證體檢工作的順利進行。

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