管微博的微博 政務(wù)微博“銀川模式”亮點

2011年以來，“政務(wù)微博”發(fā)展迅猛，目前中國有上萬個政務(wù)機(jī)構(gòu)以及公務(wù)員開通微博，遍布34個省級行政區(qū)，不少省部級和廳局級機(jī)構(gòu)和官員也相繼開通了微博。有些政務(wù)微博之所以受網(wǎng)友歡迎或熱捧，更倚賴于內(nèi)容的親民，而非解決百姓問題的令人滿意。政務(wù)微博集群的“銀川模式”，則是兼具了上述兩者的優(yōu)勢，不僅突破了大多數(shù)政務(wù)微博只作為權(quán)威發(fā)布平臺的限制，而且使之成為了銀川市委、市政府了解社情民意的新渠道，人民群眾利益訴求表達(dá)的新途徑，促進(jìn)民生問題解決的新載體，從而真正實現(xiàn)了民眾“問需于政府”和政府“問計于公眾”的有機(jī)統(tǒng)一。

2011年，對于中國西部的寧夏回族自治區(qū)首府銀

川市來說，是微博勃興之年。2010年12月，銀川市委、市政府開設(shè)了官方微博——@微博銀川；2011年7月，銀川市委辦公廳和市政府辦公廳開設(shè)了官方微博——@問政銀川。經(jīng)過一年的運行，這兩個微博在中國上萬個政務(wù)微博中脫穎而出，贏得了眾多粉絲的關(guān)注和追捧，也贏得了業(yè)界的廣泛贊譽(yù)，成為其他省市可以借鑒的范例。在人民網(wǎng)2011年全國“十大地方新政評選”中獲得第四名，并應(yīng)邀出席人民網(wǎng)舉辦的第三屆全國地方新政（曲阜）論壇介紹經(jīng)驗；在工信部主辦的“2011年中國最具影響力政務(wù)微博推薦評測”中，@微博銀川當(dāng)選“2011年度中國最具影響力政務(wù)微博”（黨政機(jī)構(gòu)類），@問政銀川當(dāng)選“2011年度中國優(yōu)秀政務(wù)微博（群）”（黨政機(jī)構(gòu)類）。更引以為傲的是，在2011年底全國首份政務(wù)微博年度報告中，“銀川模式”首次被提出，并與公安微博多元模式、政府微博發(fā)布廳模式、突發(fā)輿情應(yīng)對模式等并列，成為唯一以城市名命名的模式。

那么，“銀川模式”有何亮點呢？

@問政銀川——微博群的神經(jīng)中樞

銀川市借助政務(wù)微博探索開展網(wǎng)絡(luò)問政的新篇章開啟于2010年年底。12月23日，銀川市委、市政府官方微博@微博銀川正式開通運行。隨后，銀川市衛(wèi)生局、食品安全委員會、司法局、食品藥品監(jiān)督管理局、公安局等部門相繼開通了微博。截至2012年5月，包括市直各部門和各縣(市)區(qū)共190多個政務(wù)微博在新浪注冊上線，形成了一個龐大的政務(wù)微博集群。

隨著網(wǎng)民的積極參與，越來越多的訴求，甚至投訴，紛紛出現(xiàn)在網(wǎng)頁上，這些問題涉及政府所有部門。怎樣才能及時有效地解決和回復(fù)這些問題？這是很多地方政務(wù)微博面臨的難題。因為在包括“成都發(fā)布”、“上海發(fā)布”和“北京發(fā)布”的全國其他地方的官方微博中，更多的只是承擔(dān)了發(fā)布政府措施的信息功能，跟網(wǎng)民互動比較少，為網(wǎng)民解決訴求更是其軟肋。

但是在2011年7月，銀川誕生了一個管理190多個部門和縣（市）區(qū)政務(wù)微博的總微博——@問政銀川。它以銀川市委、市政府辦公廳官方微博的身份，承擔(dān)起對各部門、各地區(qū)微博督辦的職責(zé)，把全市190多家微博充分調(diào)動起來，為老百姓和網(wǎng)民解決了不少訴求，成為貫穿和維系這一龐大政務(wù)微博集群的主線。

@問政銀川接受網(wǎng)民反映問題、接納網(wǎng)民建議，網(wǎng)絡(luò)平臺管理員將收集到的問題和建議，統(tǒng)一分發(fā)給相關(guān)職能部門。各職能部門線下處理完成后，通過微博直接答復(fù)，并且將答復(fù)結(jié)果抄送@問政銀川，這樣就形成了一個投訴辦理的完整回路，整個立體化的微博投訴渠道暢通無阻。有問必答，重在解決問題并能解決問題，這才是銀川政務(wù)微博的核心價值。

@問政銀川鄭重承諾：對您@問政銀川的問題，本微博在工作時間1小時內(nèi)、節(jié)假日休息時間8小時內(nèi)，有呼必應(yīng)！

為踐行承諾，@問政銀川共設(shè)了6名微博管理員，實行交接班制度，以保證輿情監(jiān)測的無縫銜接。

“××小區(qū)供水緊張……”“夜間施工、交通、餐館、文化娛樂等噪聲擾民……”過去，人民群眾這樣的投訴解決起來一般需要2到3天。自@問政銀川開通后，通過微博收集群眾意見，實現(xiàn)了發(fā)現(xiàn)即可安排查處的目標(biāo)，整個處理過程縮短到了以小時計。

清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所高級研究員侯鍔對1小時的承諾作出如是評價：“‘1小時有呼必應(yīng)’公開承諾的背后，是一種全心為民的自信和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。”

食品安全、城管執(zhí)法、供熱難題、機(jī)關(guān)作風(fēng)等問題在網(wǎng)友和媒體的關(guān)注和拍磚中，在@問政銀川督辦下，在各部門、各地區(qū)微博的回應(yīng)和與網(wǎng)友的互動中得到重視、得到解決、得到轉(zhuǎn)變。

同時，為加強(qiáng)@問政銀川的時效，銀川市還建立了一項制度——政民互動專報。專報由市委副書記主管，直接呈報市委市政府主要及分管領(lǐng)導(dǎo)，形成了民意直通車，沒有中間環(huán)節(jié)，提高了行政效率。銀川市紀(jì)委、市委督查室積極監(jiān)督，并將這項工作納入全市績效考評內(nèi)容，對回復(fù)群眾意見不力的單位，進(jìn)行通報扣分并啟動問責(zé)機(jī)制。銀川南門汽車站不法商販?zhǔn)褂眉賻趴雍︻櫩停W(wǎng)友通過微博報料，市委書記在政民互動專報作出批示，市委政法委書記親自部署，多警種協(xié)作，取得了階段性成果。2011年，共刊出政民互動專報10期。

為了更好地做好此項工作，必須有制度的保障。今年4月23日，銀川市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)了《銀川市黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺管理暫行辦法》，將微博工作納入全市績效考評范圍，建立了長效機(jī)制。

截至今年5月16日，@問政銀川的粉絲22萬人，共發(fā)布微博4500多條，@提到我的微博和評論77700多條，收到評論16700多條，發(fā)出評論26200多條。從去年7月份開通以來，@問政銀川共收到各類需要答復(fù)的有效信息6000余條，平均每天20條左右，辦結(jié)率達(dá)到80%以上。

有專家認(rèn)為，@問政銀川的創(chuàng)新之處，就在于它為銀川市的政務(wù)微博群找到了“神經(jīng)中樞”：通過轉(zhuǎn)辦的方式，直面群眾的利益訴求，做到“第一時間”知民情；同時通過督導(dǎo)（辦）的方式，促使各職能部門用好微博平臺，“第一優(yōu)先”解民困，形成網(wǎng)絡(luò)問政的合力。

“發(fā)布”與“問政”并存

2012年2月23日，@銀川發(fā)布騰訊微博正式上線，同時，將新浪網(wǎng)原@銀川宣傳部微博更名為@銀川發(fā)布，統(tǒng)一為銀川市委外宣辦、市政府新聞辦官方微博。@銀川發(fā)布的出現(xiàn)，更多地承擔(dān)信息發(fā)布和形象宣傳功能。

而銀川市微博集群，以@微博銀川為總領(lǐng)，以@問政銀川來貫穿，各部門的微博集發(fā)布、問政、輿論引導(dǎo)為一體，全面開創(chuàng)了一個新局面。

經(jīng)過一年多的運行，@微博銀川總結(jié)出了幾點技巧：發(fā)布官博信息切忌官腔，應(yīng)盡量使用網(wǎng)絡(luò)化、口語化的文字表述；發(fā)布的微博信息一定要有可靠來源；對網(wǎng)友的言論采取寬容態(tài)度，避免發(fā)生沖突，造成不好影響；轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)友微博，一定要符合微博銀川的定位。在發(fā)布時間上，@微博銀川也根據(jù)流量時段，做出了合理安排，比如，重要活動的發(fā)布一般安排在10—11時、14—15時、晚上21—23時等這些流量高峰時段，其他時間則發(fā)布一些輕松情感類的關(guān)懷信息，如問早安、關(guān)心午飯、工作一天了，下班注意休息之類，從而與網(wǎng)友產(chǎn)生情感互動作用。在發(fā)布頻率上，除特別重要的同城活動，或微博直播現(xiàn)場發(fā)布會外，@微博銀川不出現(xiàn)刷屏現(xiàn)象，每日發(fā)微博至少5條，間隔至少在半小時以上。

“問政”模式與“發(fā)布”模式并存，社會管理和對外營銷同步，是銀川政務(wù)微博的特色所在。

@銀川食品安全——最具誠意的微博

自2011年4月19日開通以來，截至2012年4月18日，@銀川食品安全共發(fā)微博1860條，粉絲345500名，共受理、調(diào)查彩色饅頭、帶色釀皮、鴨脖子、掉色西紅柿、毒豆芽菜、勾兌醋等食品安全問題38類61種，組織查處各類食品生產(chǎn)經(jīng)營單位370家，銷毀問題食品8噸，做到及時發(fā)布信息，耐心解答疑問，完成了食品安全管理模式的創(chuàng)新。

正如銀川市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人所說，@銀川食品安全的開通，為保證食品安全增加了兩支隊伍：一支是基層“偵察兵”隊伍，在各個角落發(fā)現(xiàn)問題、搜集問題、反映問題；另一支是由網(wǎng)友、網(wǎng)民組成“領(lǐng)導(dǎo)”隊伍，他們給銀川市食品安全委員會下達(dá)指令，查處問題。

當(dāng)然，微博的開辦和網(wǎng)友的參與是推動食品安全工作高效運行的前提；管理部門認(rèn)真務(wù)實的工作作風(fēng)、謹(jǐn)慎穩(wěn)妥的工作方法、耐心細(xì)致的工作態(tài)度和及時快速的回復(fù)是推動食品安全工作的基礎(chǔ)。只有這樣，@銀川食品安全才能被網(wǎng)友冠以“最具誠意的食品安全微博”稱號，獲得網(wǎng)友的一致好評。如，對于銀川某超市有彩色饅頭檢測進(jìn)度太慢，網(wǎng)友曾調(diào)侃“等饅頭變質(zhì)成化石了恐怕就沒問題了”。面對這毫不客氣的指責(zé)，@銀川食品安全回復(fù)：“昨天發(fā)的這條微博招來了朋友們的一片罵聲，我們虛心接受。因為樣品要送自治區(qū)一家有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)檢測，不是銀川市管理的機(jī)構(gòu)，所以只能催辦。”

在寧夏全區(qū)政務(wù)微博經(jīng)驗交流會上，@銀川食品安全特別指出：微博交流要做到“誠、快、平”。即要真誠對待每一位網(wǎng)友所發(fā)的每一條帖子，認(rèn)真處理網(wǎng)友反映的問題，不敷衍，不應(yīng)付；要對網(wǎng)友反映的問題及時安排人員調(diào)查處理和及時進(jìn)行回復(fù)；要改變機(jī)關(guān)公文文風(fēng)，要像拉家常一樣口語化地和網(wǎng)友交流，切忌文縐縐、冷冰冰。

@平安銀川——管理微博有“十戒”

堅持“資訊發(fā)布的載體、群眾工作的窗口、警民溝通的橋梁、輿情引導(dǎo)的媒介”定位，@平安銀川積極面對網(wǎng)友的各種復(fù)雜、尖銳問題，敢于利用微博這個新媒體，回應(yīng)網(wǎng)民，主動溝通。截至目前，@平安銀川微博擁有粉絲76萬，編發(fā)微博1656條。

銀川市公安局建立了以市局“網(wǎng)上公安局”為中心，在各分縣（市）區(qū)局、支隊設(shè)立“網(wǎng)上公安局”，各辦案單位設(shè)立專人負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)運行機(jī)制。他們對所有的辦案單位都開通了騰訊和新浪微博，開通QQ，建立“銀川公安交流群”，并確定專門的微博管理員，對于所有投訴、咨詢、輿情第一時間轉(zhuǎn)辦，第一時間調(diào)查，第一時間回復(fù)，最短時間回復(fù)網(wǎng)民。

同時，為了加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動交流，@平安銀川還不定期邀請市局主要領(lǐng)導(dǎo)做客新浪微博開展訪民意、察民情的“微訪談”，聽取網(wǎng)民的建議和意見，探討銀川公安工作。

@平安銀川在加強(qiáng)對微博及微博管理員的督促管理上，總結(jié)出了一些要求和管理措施。其中值得指出的是，管理微博“十戒”，即戒間斷信息更新、戒不予網(wǎng)民互動、戒關(guān)閉評論功能、戒關(guān)注不當(dāng)人群、戒缺乏原創(chuàng)內(nèi)容、戒與網(wǎng)民打口水戰(zhàn)、戒說官話打官腔、戒宣傳政績、戒輕率回復(fù)妄下結(jié)論、戒發(fā)布有違公序良俗的言論。避免“官話微博”，力求官方微博贏得網(wǎng)民認(rèn)可。

在銀川市政府眾多職能部門的官方微博中，像@銀川食品安全、@平安銀川這樣快速高效回應(yīng)網(wǎng)民的，只是縮影。銀川市190多個政務(wù)微博中，多的是“有態(tài)度、有承諾、有回饋、有禮儀”的政務(wù)微博，這些政務(wù)微博搭建起了黨務(wù)政務(wù)公開和了解民情、傾聽民聲、收集民意、解決民困的網(wǎng)絡(luò)平臺，也為各職能部門開辟了一條新的問政之路。