偉大的產(chǎn)品與好產(chǎn)品之間的區(qū)別在于,偉大的產(chǎn)品會(huì)體現(xiàn)出一種大眾能理解和感知的理念,這種理念能夠在大眾心目中成長(zhǎng),從情感上與之契合。
現(xiàn)在,你可以設(shè)計(jì)一款與iPhone相似的產(chǎn)品,擁有漂亮的細(xì)節(jié)和材質(zhì),但這并不意味著它最終能夠成功。除非你擁有一個(gè)強(qiáng)大的理念,能夠覆蓋它的外觀展示、操作、功能,以及它與大眾溝通的方式、它的品牌定位和品牌效應(yīng)。只有當(dāng)以上提及的各方面全部具備且相輔相成時(shí),才能形成一款優(yōu)秀的產(chǎn)品,從而成就一番好事業(yè)。當(dāng)然,時(shí)機(jī)也非常重要。要不是手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、掌上電腦、MP3以及手提電腦逐漸成為我們生活中密不可分的部分,我們就不會(huì)意識(shí)到自己是多么想擁有一部iPhone,一部功能繁多,卻又簡(jiǎn)單奢華的手機(jī)。
如何通過(guò)設(shè)計(jì)讓你的公司與顧客建立聯(lián)系,正是本書的核心主題之一。完整的設(shè)計(jì)應(yīng)該包含顧客對(duì)公司的所有體驗(yàn):親眼所見(jiàn),交流所感,以及接觸所得,這些會(huì)逐步形成觀念并激發(fā)出想擁有你的產(chǎn)品的欲望。這些觸點(diǎn)不應(yīng)該只是碰巧被激發(fā),而必須去精心地設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào),這能讓你在顧客心目中有著舉足輕重的地位,你和你的顧客都會(huì)非常享受這種一拍即合的感覺(jué)。
達(dá)到這種境界的方法就是,將產(chǎn)品設(shè)計(jì)看做一個(gè)整體概念,包括產(chǎn)品如何操作,給顧客的印象如何,以及給顧客的感受如何。納入設(shè)計(jì)的是整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程。
假如你是顧客,你會(huì)如何購(gòu)買此產(chǎn)品,當(dāng)你真正擁有此產(chǎn)品并打開包裝盒時(shí),有什么事情發(fā)生,你會(huì)有怎樣的感受,以及有關(guān)產(chǎn)品的一切是如何與你溝通的。當(dāng)然,這一切都是你開始去了解此產(chǎn)品時(shí)會(huì)產(chǎn)生的一連串事件。這也是設(shè)計(jì)的一部分,所有這些觸點(diǎn)對(duì)你而言具有非凡的意義。
擁有產(chǎn)品只是下一步關(guān)系的開始。產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)會(huì)發(fā)生什么事?之后又會(huì)發(fā)生什么?對(duì)此,顧客有何感受?所有這一切都必須納入客戶體驗(yàn)的總體設(shè)計(jì)中。IDEO設(shè)計(jì)公司就是基于這樣的觀念來(lái)開展所有工作的。該理念認(rèn)為,設(shè)計(jì)并不僅限于制造帶有各種按鈕的產(chǎn)品,而是涵蓋了設(shè)計(jì)理應(yīng)包含的方方面面:大眾與產(chǎn)品之間的所有互動(dòng)。
要么設(shè)計(jì),要么死路一條,對(duì)于制造產(chǎn)品以及提供服務(wù)的公司而言,這是至關(guān)重要的抉擇。商家必須了解如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn),否則就將被拋棄在無(wú)人問(wèn)津的墓地里。另外一個(gè)非常重要的理念就是:當(dāng)一切已經(jīng)完成時(shí),你的顧客并不關(guān)心過(guò)程只關(guān)心結(jié)果,但對(duì)你而言,每件事細(xì)節(jié)的部署和落實(shí)都很重要。策劃、制造并分析成本構(gòu)成的過(guò)程,這一切都非常重要。商家們對(duì)此情有獨(dú)鐘,因?yàn)橐粋€(gè)方便的Excel界面就可以將所有的東西全部量化。但最終,如果設(shè)計(jì)體驗(yàn)出錯(cuò),這一切都會(huì)付諸東流。