飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究

[摘要]一線服務(wù)員工因處于組織的邊界位置而表現(xiàn)出服務(wù)提供、外部代表和內(nèi)部影響3類跨邊界行為，這些行為能夠顯著提高組織績效。心理所有權(quán)是一種重要的心理狀態(tài)。以往的研究證實組織心理所有權(quán)與員工角色外行為存在積極的關(guān)系。然而，跨邊界行為不僅包括角色外行為，而且包括角色內(nèi)行為，并且非常適合于服務(wù)組織背景，因此，研究員工組織心理所有權(quán)對跨邊界行為的影響具有重要的理論和現(xiàn)實意義。文章通過對旅游飯店企業(yè)一線服務(wù)員工的研究發(fā)現(xiàn)，組織心理所有權(quán)對外部代表行為和內(nèi)部影響行為有直接和間接影響，組織心理所有權(quán)對服務(wù)提供行為有間接影響。這一結(jié)論提醒旅游飯店業(yè)要培育和提高一線服務(wù)員工的組織心理所有權(quán)，促使其表現(xiàn)出跨邊界行為進而提高組織競爭力。

[關(guān)鍵詞]旅游飯店；服務(wù)營銷近視；一線服務(wù)員工；組織心理所有權(quán)；跨邊界行為

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006(2012)04-0082-09

1 引言

長期以來，營銷理論及實踐都強調(diào)外部顧客的重要性，強調(diào)吸引并保留外部顧客來獲取利潤，很少有研究關(guān)注一線服務(wù)員工的情感反應(yīng)。回顧企業(yè)營銷哲學(xué)的變遷，企業(yè)過分關(guān)注產(chǎn)品會導(dǎo)致“營銷近視”，因而要踐行營銷觀念。然而，隨著服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，那種一味強調(diào)外部顧客需要的理論同樣受到了挑戰(zhàn)。古姆松(Gummesson)將強調(diào)顧客需要而忽視員工在顧客服務(wù)過程中的重要性的現(xiàn)象稱為“服務(wù)營銷近視”，并指出從“營銷近視”到“服務(wù)營銷近視”在本質(zhì)上沒有任何進步。在這種背景下，西方營銷學(xué)者開始把目光投向組織內(nèi)部，產(chǎn)生了如內(nèi)部營銷、服務(wù)品牌內(nèi)化等一系列新理論。

雖然一線服務(wù)員工行為的重要性逐步受到學(xué)術(shù)界的重視，但還存在諸多不完善的地方。首先，對一線服務(wù)員工行為的劃分并不全面，大多數(shù)學(xué)者研究的是員工的組織公民行為，而組織公民行為僅僅是員工內(nèi)部導(dǎo)向的角色外行為。作為組織中的一個特殊群體，一線服務(wù)員工跨越了組織邊界，他們能夠與組織外部人員和內(nèi)部非一線員工互動，因而有必要從更全面的視角對一線服務(wù)員工的行為進行界定。跨邊界行為尤其適合于服務(wù)企業(yè)一線服務(wù)員工，原因在于跨邊界行為不僅包括了角色內(nèi)行為和角色外行為，而且包含了顧客導(dǎo)向和員工導(dǎo)向兩種視角。其次，現(xiàn)有的研究對一線服務(wù)員工跨邊界行為前置影響因素的研究還不多，僅局限在員工角色壓力和感知組織公平。心理所有權(quán)是一種重要的心理狀態(tài)，它能夠讓員工對組織產(chǎn)生一種擁有感。以往的研究證實，員工組織心理所有權(quán)能夠顯著影響組織公民行為，但是目前還沒有學(xué)者研究過組織心理所有權(quán)對一線服務(wù)員工跨邊界行為的影響。再次，關(guān)于內(nèi)部營銷、內(nèi)部品牌建設(shè)的研究多采用定性的研究方法，實證檢驗這些模型的研究還不是太多。

鑒于此，本文從一線服務(wù)員工跨邊界行為的角度，對高服務(wù)接觸型旅游飯店企業(yè)的一線服務(wù)員工進行調(diào)研，探討他們的組織心理所有權(quán)對跨邊界行為的影響效果及機制，希望能為旅游飯店業(yè)乃至旅游企業(yè)和整個服務(wù)行業(yè)的管理人員更好地管理一線服務(wù)員工提供借鑒。

2 文獻回顧

2.1 組織心理所有權(quán)

20世紀(jì)70年代后期以來，西方國家越來越多的公司給予員工各種形式的所有權(quán)，并認(rèn)為員工擁有所有權(quán)會提高工作積極性和自我管理意識，從而提高員工的工作滿意及組織承諾，進而提高工作績效。然而，也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，員工擁有所有權(quán)與組織承諾、工作滿意和組織績效并不具有相關(guān)性。基于這一矛盾結(jié)論，皮爾斯等人(Pierce，et al.)提出了心理所有權(quán)的概念，他們認(rèn)為，正式的或法定的所有權(quán)并不直接對員工及組織績效產(chǎn)生影響，而是間接通過心理所有權(quán)起作用。

弗比(Furby)指出，心理層面上的所有權(quán)是一種占有感，即感覺到某個實體或思想好像是“我的”或“我們的”一樣。心理所有權(quán)使得人們將占有物視為自我的延伸，因而能夠影響人類的態(tài)度、動機和行為。皮爾斯等人將心理所有權(quán)定義為一種心理狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，個人感覺到目標(biāo)物(物質(zhì)的或非物質(zhì)的)或目標(biāo)物的一部分好像是他的一樣。組織心理所有權(quán)(psychological ownership for theorganization)是心理所有權(quán)思想在管理學(xué)領(lǐng)域的拓展與應(yīng)用，作為員工態(tài)度和行為的預(yù)測工具之一，組織心理所有權(quán)正受到越來越多的關(guān)注。

皮爾斯等人認(rèn)為，心理所有權(quán)產(chǎn)生的根源在于它能夠滿足人類的3種基本需要，分別為家(hone)、自我效能感(self-efficacy)及自我認(rèn)同(self-identity)。第一種需要是有歸屬感的基本需要，對可象征“家”的物體的占有可以為個體提供空間感，進而為個體提供舒適、愉悅和安全的環(huán)境。自我效能感是在某個具體領(lǐng)域里有行為能力的人的需要，個體通過感覺他們可以控制占有物或促成事件發(fā)生而獲得效能感，占有物可以幫助個體實現(xiàn)控制和影響有形及無形事件的情感。自我認(rèn)同感是指個體對自我有清晰認(rèn)識的需要，占有物和“我的”感覺有助于人們認(rèn)識自我。

上述3種需要是心理所有權(quán)產(chǎn)生的根源，但是，心理所有權(quán)的出現(xiàn)還必須借助某些路徑，主要包括控制目標(biāo)物、親密了解和個人投入。心理所有權(quán)的根源有助于理解心理所有權(quán)存在的原因，而路徑則提供了心理所有權(quán)是如何形成洞察力的。首先，對某物的控制最終會產(chǎn)生對該物體的擁有感，個體對某物的控制越強，他們在心理上就會越認(rèn)為該物體是自我的一部分。其次，所有權(quán)的核心是個體與某物的聯(lián)系，個體會因與某物的聯(lián)系及對該物體熟悉而感覺到該物體是自己的。隨著關(guān)于某物體信息的增加，個體對該物體的了解會加深，個體和物體之間的關(guān)系也會加深，從而擁有感就會越強。最后，個體將其精力、時間、努力和注意力等投入某物體中會使自我與該物成為一體，進而形成對該物的所有權(quán)感。在組織情形下，組織向其員工提供了眾多機會以便讓他們將自我投入不同的方面，個體投入得越多，感受到的組織心理所有權(quán)就越強烈。

將組織心理所有權(quán)與其他工作相關(guān)的態(tài)度進行區(qū)分有助于避免概念泛濫，這些概念的關(guān)注點或所回答的問題是不同的。組織心理所有權(quán)所要回答的問題是“我在多大程度上感覺這個組織是我的”，組織承諾回答的是“我為什么要保持組織成員身份，是因為我想、我需要還是我應(yīng)該”，工作滿意回答的是“我對我的工作的評價判斷如何”。

2.2 一線服務(wù)員工跨邊界行為

一線服務(wù)員工是指在服務(wù)傳遞過程中與顧客有直接互動的員工，也稱為顧客接觸員工或邊界工作者等。員工行為可以從不同的角度進行定義，服務(wù)營銷文獻最常研究的員工行為包括親社會組織行為、組織公民行為和跨邊界行為。這3類員工行為在內(nèi)容上存在重疊之處，但是跨邊界行為最為全面，因為這一視角不僅涵蓋了角色內(nèi)行為和角色外行為，而且包括了顧客導(dǎo)向和員工導(dǎo)向的行為，并且跨邊界行為更適合于服務(wù)企業(yè)的背景。

一線服務(wù)員工跨邊界行為源于他們作為企業(yè)邊界跨越者的獨特地位，處于組織邊界上的一線服務(wù)員工與組織外部人員有密切的接觸，同時又與組織內(nèi)部成員發(fā)生互動。基于服務(wù)營銷與管理的文獻，貝特科特和布朗(BeflencourtBrown)區(qū)分了3種類型的跨邊界行為，分別為外部代表行為、內(nèi)部影響行為和服務(wù)提供行為。

服務(wù)提供行為是指一線服務(wù)員工以一種勤勉的、響應(yīng)的、體貼的方式為顧客提供服務(wù)，這種行為對顧客有直接影響。服務(wù)提供行為被認(rèn)為是一種角色內(nèi)行為，因為這些行為屬于員工正式工作描述的內(nèi)容，同時，服務(wù)提供行為還是一種顧客導(dǎo)向的行為。一線服務(wù)員工對組織內(nèi)部的其他員工也同樣會產(chǎn)生影響，如員工主動與組織或同事溝通有關(guān)改進服務(wù)質(zhì)量的信息，這種行為被稱為內(nèi)部影響行為。內(nèi)部影響行為很明顯是員工導(dǎo)向的行為，并且是一種角色外行為。第三類跨邊界行為是外部代表行為，即一線服務(wù)員工面向組織外部人員的行為，它反映了一線服務(wù)員作為組織形象、產(chǎn)品或服務(wù)的諫言者的程度。外部代表行為部分地被看作是一種顧客導(dǎo)向的行為，相對來說也是一種角色外行為。

一線服務(wù)員工處于組織、顧客、潛在顧客和員工的“引擎”位置，他們能夠促成員工與顧客之間的一系列行為，見圖1。首先，服務(wù)提供行為能夠?qū)︻櫩彤a(chǎn)生直接影響，這種行為是顧客導(dǎo)向的角色內(nèi)行為，顧客導(dǎo)向影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，角色內(nèi)行為積極影響組織績效。其次，內(nèi)部影響行為有助于員工有效應(yīng)對感知到的外部環(huán)境變化以及新出現(xiàn)或尚未滿足的顧客需要，還可以為員工提供改進服務(wù)質(zhì)量的機會，如在組織內(nèi)部分享成功的經(jīng)驗可以提高員工的能力，使員工能夠預(yù)測甚至避免潛在的問題，可以更有意識地、更迅速地為顧客提供服務(wù)。再次，外部代表行為有助于提升組織的形象，增強組織的社會合法性，使組織更具有吸引力，從而增強組織吸引，并保持優(yōu)秀員工的能力，提高組織運作的有效性。最后，顧客還會通過口碑影響等途徑影響組織的潛在顧客或潛在員工。

2.3 員工滿意和情感承諾

員工滿意和情感承諾都是員工重要的工作態(tài)度，因而一直是管理學(xué)研究的熱點。相對于組織心理所有權(quán)與跨邊界行為，關(guān)于員工滿意和情感承諾的理論已經(jīng)相對成熟。

員工滿意是員工在生理和心理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受。舍默霍恩等人(Schermerhorn，etal.)認(rèn)為，員工滿意是員工對其工作或工作環(huán)境狀況的情緒性反應(yīng)，也就是個人對于其工作的正面或負(fù)面感覺的程度。該觀點強調(diào)工作滿意是一種情緒反應(yīng)，多數(shù)學(xué)者持同樣的觀點，如員工滿意是員工對工作條件的總體情感評價，是一個人對其工作的總體態(tài)度性評價。西肖爾和泰伯(Seashore＆Taber)指出，員工滿意可以代表社會中一種有價值的物品，好像一種“心理上的GDP”，可以充當(dāng)組織早期預(yù)警的一個指標(biāo)，也就是說，可以通過員工的滿意度發(fā)現(xiàn)實際工作中的不足，以及計劃或政策上的失誤，以便及時采取補救改善措施。

組織承諾主要關(guān)心員工與組織的心理關(guān)系，雖然目前對組織承諾的認(rèn)識有行為說和態(tài)度說兩種觀點，但是大多數(shù)研究都是從態(tài)度角度進行闡述的，本文也采用這一視角并尤其強調(diào)一線服務(wù)員工的情感承諾。根據(jù)梅耶等人(Meyer，et al.)的研究，情感承諾表示個體認(rèn)同并參與一個特定組織的強度，對組織目標(biāo)及價值的信念與接受，為組織努力的意愿以及停留于組織的意愿。本研究之所以僅關(guān)注情感承諾，是因為學(xué)者們廣泛認(rèn)為情感承諾能更好地預(yù)測員工的行為，同時，國內(nèi)外學(xué)者對于組織承諾的相關(guān)研究往往也更關(guān)注情感承諾這一維度。

3 研究假設(shè)

3.1 組織心理所有權(quán)對內(nèi)部影響行為和外部代表行為的影響

盡管對某物擁有所有權(quán)或控制權(quán)是財務(wù)所有權(quán)的典型特征，但是所有權(quán)也與責(zé)任感和自豪感有關(guān)。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)他們對歸屬、效能和自我識別的需要通過組織心理所有權(quán)得到滿足時，他們就會產(chǎn)生一種責(zé)任感。也就是說，“我的”感覺能夠引起保護和增強對所有權(quán)目標(biāo)的積極主動行為。因此，當(dāng)員工感到組織致力于他們的基本需要時，他們就會對組織做出積極的、主動的貢獻來回報組織。皮爾斯等人將財務(wù)所有權(quán)的特征延伸到組織心理所有權(quán)，并指出組織心理所有權(quán)與更高水平的動機有關(guān)，這些動機包括角色外行為。范德維勒等人(Vande－walle，et al.)也指出，心理所有權(quán)與角色外行為存在相關(guān)關(guān)系。心理所有權(quán)能夠促成有利于組織的自主決定行為，包括幫助同事、主動承擔(dān)特殊任務(wù)、指導(dǎo)新員工等。員工表現(xiàn)出來的角色外行為能夠體現(xiàn)他們對企業(yè)的自豪感或主人翁精神。在心理所有權(quán)的結(jié)果變量中，組織公民行為(一類主要的角色外行為)一直被認(rèn)為是極有價值的變量之一。

在實證方面，范達(dá)因等人(Van Dyne，et al.)的研究證實了心理所有權(quán)與員工組織公民行為的正相關(guān)關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)，在控制了工作滿意度、組織承諾之后，心理所有權(quán)仍能顯著增加對員工組織公民行為的解釋方差，這表明心理所有權(quán)對組織公民行為存在額外的解釋力。然而，如果不區(qū)分角色內(nèi)行為和角色外行為來考察心理所有權(quán)對員工工作績效的影響，心理所有權(quán)還缺乏穩(wěn)定的預(yù)測效果。范德維勒等人對大學(xué)房屋合租伙伴的研究表明，心理所有權(quán)與角色外行為正相關(guān)，即那些感覺到高水平心理所有權(quán)的個體更可能表現(xiàn)出有利于組織的角色外行為。與此同時，他們還發(fā)現(xiàn)組織心理所有權(quán)與角色內(nèi)行為的相關(guān)系數(shù)不顯著。此外，心理所有權(quán)與組織公民行為的相關(guān)性在本土情境下也得到了證實，呂福新等人的研究證實，本土企業(yè)員工心理所有權(quán)與組織公民行為的各個層面都密切相關(guān)。

一線服務(wù)員工跨邊界行為中的外部代表行為和內(nèi)部影響行為都屬于角色外行為。根據(jù)上文對組織心理所有權(quán)與角色外行為關(guān)系的分析，筆者認(rèn)為：

H1a：組織心理所有權(quán)正向影響一線服務(wù)員工內(nèi)部影響行為

H1b：組織心理所有權(quán)正向影響一線服務(wù)員工外部代表行為

3.2 組織心理所有權(quán)對員工滿意的影響

員工滿意是員工對工作及工作環(huán)境正面或負(fù)面的評價，員工滿意要回答的問題是“我如何評價我的工作”，范達(dá)因等人認(rèn)為，組織心理所有權(quán)會提高總體滿意，并能夠提供一種促成工作滿意的環(huán)境。當(dāng)員工對組織及組織經(jīng)歷的評價是積極時，這會影響員工工作滿意的評價。

心理所有權(quán)理論指出，對組織的占有感能夠滿足人類的3種基本需要，并引起個體積極的評價判斷。個體會對他的占有物形成積極的評價，對自己擁有的物體相對于不擁有的或類似的物體的評價更高。因此，當(dāng)組織成員對組織產(chǎn)生心理所有權(quán)時，即他們對自己的工作、組織有影響權(quán)并且感到他們將自己融入組織角色中時，他們應(yīng)當(dāng)有更高水平的總體滿意，這進一步又會影響他們的工作滿意。相反，如果這些需要沒有得到滿足，即員工只感覺到很低的組織心理所有權(quán)，總體的和具體的評價判斷都將會是消極的。實證方面，范德維勒等人以及范達(dá)因等人兩次分別在他們的研究中驗證了心理所有權(quán)與員工滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。基于此，筆者得到假設(shè)：

H2：組織心理所有權(quán)正向影響員工滿意

3.3 組織心理所有權(quán)對情感承諾的影響

情感承諾是個體對組織的情感依戀程度，這種情感依戀是基于相互吸引和歸屬感，對組織有很強承諾的個體希望繼續(xù)他們與組織的關(guān)系。心理所有權(quán)理論表明，擁有感能夠滿足人們對空間的基本需要。根據(jù)貝根(Beggan)的“純粹所有權(quán)效應(yīng)”(mereownership effect)，相對于感覺到自己并不擁有的類似目標(biāo)物，人們通常對他們感覺到自己擁有的目標(biāo)物有更強的依戀。因為依戀感和歸屬感是情感承諾的本質(zhì)內(nèi)容，因此，組織心理所有權(quán)和情感承諾之間應(yīng)該存在積極的關(guān)系。

組織心理所有權(quán)與情感承諾的關(guān)系在實證方面也已經(jīng)得到檢驗。范德維勒等人發(fā)現(xiàn)，在一個員工所有的組織中，心理所有權(quán)與組織承諾存在正相關(guān)關(guān)系。范達(dá)因等人也指出，在他們調(diào)查的兩個組織中，組織心理所有權(quán)與組織承諾呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。國內(nèi)學(xué)者呂福新等在中國文化背景下的實證研究也得出了情感承諾是組織心理所有權(quán)的結(jié)果變量這一結(jié)論。根據(jù)上述分析，筆者提出假設(shè)：

H3：組織心理所有權(quán)正向影響情感承諾

3.4 員工滿意對一線服務(wù)員工跨邊界行為的影響

互惠原理認(rèn)為，當(dāng)員工感到滿意時，他們會對組織回報以積極的工作行為，表現(xiàn)出良好的親社會行為。以往的研究已經(jīng)證實實驗室和自然狀態(tài)下的積極情緒有助于員工助人行為和相關(guān)行為，因為快樂或滿意的員工具有與顧客分享和傳遞這些情緒的意向。韋瑟利和塔西克(Weatherly＆Tansik)發(fā)現(xiàn)。一線服務(wù)員工工作滿意與其滿足角色需求的努力正相關(guān)，與回避角色的行為負(fù)相關(guān)，他們對此的解釋是，對工作滿意的員工更有可能通過努力工作來滿足顧客的服務(wù)需要，而不滿意的員工更有可能回避、阻止?jié)M足顧客需求的服務(wù)行為。施密特和奧斯查德(Schmit＆Allscheid)對160名員工的實證研究也發(fā)現(xiàn)，員工的情緒反應(yīng)與服務(wù)意愿強烈相關(guān)。

此外，感到滿意的員工很可能會表現(xiàn)出超越組織正式工作描述的行為，這些行為對于組織的平穩(wěn)運作至關(guān)重要。大量的研究證實了工作滿意和面向組織外部角色外行為及面向組織內(nèi)部的角色外行為之間的關(guān)系。帕佛(Puffer)發(fā)現(xiàn)，家電銷售人員的滿意度與他們對客戶的角色外行為之間的相關(guān)系數(shù)為0.27。摩托維多(Motowidlo)對公用事業(yè)機構(gòu)經(jīng)理人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們的工作滿意與對下屬的角色外行為之間的相關(guān)系數(shù)為0.27t。其他研究強調(diào)不同類型的角色外行為，包括對團隊和對組織的角色外行為。史密斯等人(Smith，et al.)發(fā)現(xiàn)，工作滿意與對同事和對下屬的角色外行為之間的相關(guān)系數(shù)分別為0.33和0.29。貝特曼和奧根(Bateman＆Organ)對非學(xué)術(shù)大學(xué)員工的研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意和對組織的角色外行為之間的相關(guān)系數(shù)為0.41。綜合上述分析，筆者提出如下假設(shè)：

H4a：員工滿意正向影響一線服務(wù)員工服務(wù)提供行為

H4b：員工滿意正向影響一線服務(wù)員工內(nèi)部影響行為

H4c：員工滿意正向影響一線服務(wù)員工外部代表行為

3.5 情感承諾對一線服務(wù)員工跨邊界行為的影響

情感承諾的結(jié)果是一種應(yīng)對意向，它試圖維持員工的成就欲望。在服務(wù)環(huán)境中，盡力使顧客滿意可被視為員工的這種應(yīng)對反應(yīng)。當(dāng)情感承諾增加時，員工使顧客滿意的服務(wù)努力將增加。對組織具有強烈情感承諾的員工認(rèn)同組織，并且將組織的價值觀和目標(biāo)內(nèi)化。當(dāng)組織強烈地、持續(xù)地關(guān)注顧客時，組織向員工清晰地傳遞了其價值觀，由此，員工可以更好地表達(dá)他們對組織的承諾。因此，這些員工將有動機去努力工作以幫助顧客。對組織高度承諾的員工會認(rèn)同組織目標(biāo)、價值觀和態(tài)度，因此，這些員工愿意為組織目標(biāo)做出更多努力。特斯塔(Testa)通過對一家游船服務(wù)公司和一家食品服務(wù)公司425名員工的研究，發(fā)現(xiàn)員工承諾的提高會引起服務(wù)努力的增加。

情感承諾不僅會影響一線服務(wù)員工的服務(wù)提供行為，而且會影響其內(nèi)部影響和外部代表行為。國內(nèi)外學(xué)者對組織承諾與組織公民行為之間的關(guān)系做了大量的研究，普遍支持組織承諾是角色外行為的前置變量。莫迪等人(Mowday，et al.)指出，承諾的個體更愿意貢獻自己來促進組織的福利，肖爾和韋恩(Shore＆Wayne)的研究同樣表明情感承諾與組織公民行為成正相關(guān)關(guān)系。國內(nèi)學(xué)者蘇方國、趙曙明的研究證實員工的組織承諾水平與其組織公民行為存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此，筆者假設(shè)：

H5a：情感承諾正向影響一線服務(wù)員工服務(wù)提供行為

H5b：情感承諾正向影響一線服務(wù)員工內(nèi)部影響行為

H5c：情感承諾正向影響一線服務(wù)員工外部代表行為

關(guān)于員工滿意和組織承諾的關(guān)系，歷來有很多爭論。法雷爾和羅斯布特(Farrell＆Rusbuh)發(fā)現(xiàn)，組織承諾是員工滿意度的函數(shù)，柯里文(Currivan)采用縱向數(shù)據(jù)進行了研究，發(fā)現(xiàn)兩者之間本質(zhì)上沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。雖然上述學(xué)者通過實證研究得出了特定條件下的結(jié)論，但是學(xué)界仍然未對員工工作滿意和組織承諾的關(guān)系達(dá)成共識。由于本研究重點探討一線服務(wù)員工組織心理所有權(quán)與其跨邊界行為的關(guān)系，因此不對員工滿意和情感承諾的因果關(guān)系進行探討。

4 研究設(shè)計

員工滿意和情感承諾在服務(wù)管理領(lǐng)域有較為成熟的量表，本研究中的情感承諾量表來源于梅耶等人的研究；員工滿意量表來源于馬霍特拉和穆克紀(jì)(Malhotra＆Mukherjee)的研究，該量表包含兩個問項，并已得到廣泛驗證。組織心理所有權(quán)和跨邊界行為是相對較新的量表，組織心理所有權(quán)變量表來源于范達(dá)因等人的研究，一線服務(wù)員工跨邊界行為量表來源于貝特科特和布朗的研究。

本研究中所有變量的原始量表均為英文量表，經(jīng)過兩輪英漢互譯之后形成初始量表。之后，筆者邀請一名服務(wù)營銷專業(yè)教授、兩名服務(wù)營銷專業(yè)的博士研究生和3名酒店一線服務(wù)員工進行了深度訪談，對初始問卷中某些模糊、容易造成誤解的地方作了進一步修正。問卷中的所有問項均采用Likert 7點量表，1代表非常不同意，7代表非常同意。

本研究的調(diào)研對象主要為星級酒店餐飲服務(wù)部門和客房服務(wù)部門的一線服務(wù)員工。本研究共收回有效問卷352份。在有效樣本中，女性員工占65.3％，員工年齡在20－25歲之間的占45.2％，員工月收入在1000～2000元之間的占37.8％，員工的受教育程度以高中和大專為主(占65.3％)。

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 信度和效度分析

本研究首先對調(diào)研數(shù)據(jù)進行信度和效度分析。筆者使用SPSS11.5軟件對總體樣本進行了探索性因子分析，采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果顯示，正式量表的KMO值為0.836，累計方差解釋度為69.75％，并通過了Bartlett球形檢驗(p<0.000)，所有的21個間項共會聚成為6個特征值大于1的有效因子，且每個因子的載荷都大于0.70，可以判斷變量測量項目之間具有較好的會聚有效性。隨后，筆者對由21個觀測變量構(gòu)成的6個潛變量計算其信度系數(shù)Cronbach’s α值，結(jié)果顯示，所有潛變量的系數(shù)均高于0.6這一可接受的最小臨界值(具體數(shù)字見表1)，因而可以認(rèn)為本研究使用的量表具有較好的信度，能夠滿足后續(xù)研究的需要。

建構(gòu)效度主要通過收斂效度和區(qū)別效度來評價。筆者使用AMOS17.0軟件對概念模型進行了驗證性因子分析，分析結(jié)果表明，各個觀測變量在相應(yīng)的潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.6，并小于1，全部通過了t檢驗。此外，除服務(wù)提供行為的組合信度和平均提煉方差(AVE)略低外，其余各因子的組合信度和平均提煉方差均滿足大于0.7和0.5的標(biāo)準(zhǔn)，表明本研究的各變量具有充分的收斂效度。關(guān)于因素之間的區(qū)別效度，可以以相關(guān)系數(shù)的95％置信區(qū)間是否涵蓋1來判斷，也可以以兩個潛變量的AVE平均值是否大于兩個潛變量的相關(guān)系數(shù)的平方來判斷。表2列出了檢驗區(qū)別效度所需要的指標(biāo)，由表2可知，各因素相關(guān)系數(shù)95％的置信區(qū)間并未涵蓋1，并且各因素兩兩AVE的平均值均大于相關(guān)系數(shù)的平方，表明概念之間有理想的區(qū)別效度。

5.2 結(jié)構(gòu)方程模型分析

本文使用AMOS17.0軟件來計算設(shè)定模型的擬合指數(shù)、各路徑系數(shù)的估計值和t檢驗值。分析結(jié)果顯示，結(jié)構(gòu)方程模型的各項擬合指數(shù)分別為：x²=408.239，df=179，x²／df=2.281，p=0.00，RMSEA=0.060，GFI=0.900，CFI=0.928，說明在整體上數(shù)據(jù)對模型有較好的擬合。

在確定研究模型的整體擬合度之后，本文重點研究的是各潛變量之間的路徑關(guān)系，表3列出了各路徑系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化值及檢驗結(jié)果。從假設(shè)檢驗結(jié)果來看，本研究提出的10條假設(shè)中有8條通過了顯著性檢驗。心理所有權(quán)對內(nèi)部影響行為和外部代表行為有顯著的直接影響效應(yīng)，即假設(shè)H1a、H1b通過驗證。心理所有權(quán)對員工滿意和情感承諾均存在顯著影響，即H2、H3通過驗證。員工滿意顯著影響內(nèi)部影響行為和外部代表行為，情感承諾顯著影響服務(wù)提供行為和外部代表行為，即H4b、H4c、H5a、H5c都得到了驗證。但是，員工滿意對服務(wù)提供行為影響不顯著，情感承諾對內(nèi)部影響行為影響不顯著，即H4a、H5b沒有通過統(tǒng)計檢驗。

5.3 組織心理所有權(quán)對跨邊界行為的影響機制

為了檢驗各自變量對因變量的影響機制，本研究對各項效應(yīng)進行了分解，見表4。具體地，一線服務(wù)員工組織心理所有權(quán)對跨邊界行為不僅有直接影響，而且有間接影響。首先，組織心理所有權(quán)對員工內(nèi)部影響行為和外部代表行為有直接影響，影響程度分別為0.345和0.183，即組織心理所有權(quán)高的一線服務(wù)員工更有可能會表現(xiàn)出有利于組織的角色外行為。其次，組織心理所有權(quán)通過影響員工滿意進而對內(nèi)部影響行為和外部代表行為產(chǎn)生間接影響。再次，組織心理所有權(quán)通過影響情感承諾進而對服務(wù)提供行為和外部代表行為產(chǎn)生間接影響。上述兩點說明員工滿意和情感承諾是組織心理所有權(quán)和跨邊界行為的中介因素。最后，綜合上述直接影響和間接影響，組織心理所有權(quán)對3種類型的跨邊界行為均產(chǎn)生影響，但是，影響程度為內(nèi)部影響行為>外部代表行為>服務(wù)提供行為。

6 結(jié)論、討論及研究啟示

本研究探討了高服務(wù)接觸型旅游飯店企業(yè)一線服務(wù)員工組織心理所有權(quán)與跨邊界行為的關(guān)系，得到兩個基本結(jié)論：一方面，組織心理所有權(quán)對內(nèi)部影響行為和外部代表行為有直接的影響；另一方面，組織心理所有權(quán)還會間接影響內(nèi)部影響行為、外部代表行為和服務(wù)提供行為，其中，員工滿意和情感承諾充當(dāng)了重要的中介因素。總之。組織心理所有權(quán)對3種類型的跨邊界行為有不同程度的影響。

組織心理所有權(quán)對不同類型的跨邊界行為的影響存在差別，原因在于，一線服務(wù)員工處于組織的邊界上，他們不僅要處理組織內(nèi)部的關(guān)系，而且要處理組織外部的關(guān)系。一方面，一線服務(wù)員工要將組織的產(chǎn)品及服務(wù)傳遞給外部顧客，同時將外部顧客的反饋帶回組織或者與組織內(nèi)部成員探討如何更好地為顧客服務(wù)；另一方面，一線服務(wù)員工還通過自己的行為影響組織外部的潛在顧客或潛在員工。但是對于組織而言，直接監(jiān)督和控制一線服務(wù)員工顯然存在困難，因為他們的行為并不總是可以直接觀測的，這種工作條件通常給予一線服務(wù)員工相當(dāng)多的自主決定權(quán)，尤其是屬于角色外行為的內(nèi)部影響行為和外部代表行為。當(dāng)一線服務(wù)員工的組織心理所有權(quán)低時，他們會減少那些可以由其自主決定的行為，但是對組織正式規(guī)定的角色內(nèi)行為(服務(wù)提供行為)可能不會發(fā)生明顯變化。

本研究結(jié)論對旅游飯店企業(yè)乃至所有類型服務(wù)企業(yè)更好地管理一線服務(wù)員工具有重要的啟示：第一，組織心理所有權(quán)不僅對一線服務(wù)員工的外部代表行為和內(nèi)部影響行為有直接影響，而且還會通過員工滿意或情感承諾起到間接影響，但是對服務(wù)提供行為的影響更加間接且影響程度更小。這說明心理所有權(quán)對員工行為有不同的影響。以往的研究表明，角色外行為與組織績效之間存在相關(guān)關(guān)系，因此可以預(yù)計員工組織心理所有權(quán)會影響組織績效。第二，一線服務(wù)員工是組織的外部臉孔，旅游飯店業(yè)一線服務(wù)員工跨邊界行為是提高組織績效和生存能力的關(guān)鍵，而培育和提高一線服務(wù)員工的跨邊界行為可以從培育和提高員工的心理所有權(quán)人手。在我國正式的所有權(quán)如財產(chǎn)權(quán)受到相當(dāng)大限制的今天，飯店業(yè)和其他服務(wù)性企業(yè)可以充分利用一線服務(wù)員工的組織心理所有權(quán)來影響其跨邊界行為。第三，培育和提高一線服務(wù)員工組織心理所有權(quán)，以促進跨邊界行為的形成與提高，除了在條件基本具備時建立并實施財產(chǎn)權(quán)制度外，還應(yīng)建立一種良好的企業(yè)文化和組織氛圍，培育和提高員工對制度和規(guī)范的信心和責(zé)任，使員工形成和加強對企業(yè)的責(zé)任感，組織要做到以人為本，加強對一線服務(wù)員工的培訓(xùn)，向一線服務(wù)員工授權(quán)，鼓勵他們參與決策和管理，使他們真正將組織理念融入思維和行為中去。

7 局限性及研究展望

本研究作為一項探索性研究，雖然建立了一線服務(wù)員工跨邊界行為的前置影響因素模型，并進行了實證檢驗，但是受主客觀條件的限制，還存在一些局限。首先，在樣本的選取方面，筆者選擇的主要是較為發(fā)達(dá)的東部地區(qū)的旅游飯店企業(yè)作為調(diào)研對象，還沒有涉及中西部地區(qū)，而地域因素可能是影響一線服務(wù)員工跨邊界行為的重要因素。其次，在研究時點上，本研究屬于靜態(tài)研究，缺乏縱向時間維度上的研究，相關(guān)研究有待進一步深入探討。第三，本研究沒有對一線服務(wù)員工跨邊界行為的3個維度之間的關(guān)系進行實證分析，這有待于未來的進一步研究。最后，本文證實了員工心理所有權(quán)是跨邊界行為的前因變量。員工滿意和情感承諾是它們之間的中介變量。以往的一些研究已經(jīng)證實員工滿意、組織公平感、領(lǐng)導(dǎo)支持等都是組織公民行為的前因變量的結(jié)論，那么，未來的研究可以考察組織心理所有權(quán)與員工跨邊界行為關(guān)系中存在的其他中介變量。