移動廣告聯盟客戶滿意度評價指標體系構建

摘要：移動廣告聯盟客戶滿意度對聯盟的競爭力具有重大影響，是聯盟取得競爭優勢的基礎。結合滿意度測評模型分析影響移動廣告聯盟客戶滿意度的因素，確定其指標體系，通過問卷調查，檢驗其指標的合理性，最后運用層次分析法確定指標權重，從而為移動廣告聯盟客戶滿意度的評價提供依據。

關鍵詞：移動廣告聯盟；客戶滿意度；移動廣告；指標體系

中圖分類號：C936 文獻標志碼：A

滿意是指客戶通過對一個產品的可感知效果與他的期望值比較后，所形成的愉晚或失望的感覺狀態。隨著社會的進步，客戶的需求也在不斷更新，影響客戶滿意度的因素也在不斷增加。在信息技術日新月異的今天，移動廣告受到越來越多的關注，且已成為客戶向用戶準確傳遞產品信息，樹立企業形象，激發用戶需求，實現與用戶溝通的重要工具。為使客戶更快捷、準確的投放廣告，移動廣告聯盟由此迅速發展起來。移動廣告聯盟是網絡廣告聯盟的無限延伸，兩者相比，前者的優勢在于可以即時投放廣告，發布產品信息，加強客戶與用戶的溝通，實現真正的互動。因此，如何提高客戶滿意度，成為聯盟的運營目標之一。通過對客戶滿意度的影響因素分析，建立科學合理的移動廣告聯盟客戶滿意度測評指標體系。為增強聯盟的綜合競爭力，促進聯盟的健康發展奠定及時的基礎。

1 移動廣告聯盟組成及運行機理

1.1 移動廣告聯盟的組成

移動廣告，是指以移動媒體為平臺發布的廣告，與傳統廣告相比具有高普及性、高到達性及定向分析跟蹤能力，2011年中國無線廣告市場規模已達35.1億元，環比增長53.3％，因此移動廣告市場受到越來越多的關注。……