高校危機管理績效評價指標體系研究

【摘要】近年來，我國大學安全危機時有發生，雖然在危機處理上較之前有了很大的改善，但危機管理工作仍然不盡人意。如果不對高校危機管理進行績效評價，而單純地來研究高校危機管理，是無法從根源上解決問題的。

【關鍵詞】危機管理 績效評價 指標

一、高校危機管理、績效評價的概述以及公共部門危機管理績效評價理論

1 高校危機管理的含義及其特點

在國外，對高校emergency(突發事件)、crisis(危機)的研究可以追溯到20世紀50年代初。紀寶成在其“從‘非典’防控看高校的危機管理”一文中闡述了高校危機管理的概念，界定了高校危機管理的范疇，探討了高校應對危機的具體措施。他提出高校危機管理是有組織、有計劃。可持續的管理過程，高校應針對潛在的或者當前的危機，在其發展的不同階段采取一些不同的控制行動，以期有效地預防、處理和消弭危機。

2 高校績效評價

績效評價也就是對一定時間內個體、團體、組織以某種方式實現某種結果的過程的主觀和客觀評定和估價。高校績效評價就是對高校在管理過程中投入、產出、中期成果和最終成果所反映的績效進行評定和劃分等級。以期改善高校行為績效和增強控制的活動，通過對高校使用各種資源的效率進行評價，進而實現教育管理部門對有限的教育資源進行合理的優化分配。

3 公共部門危機管理績效評價理論

學者張小明，提出公共部門危機管理由“三大階段”和“四大機制”組成。可見公共部門危機管理不僅是危機情景下的管理，而是從危機發生前的預防到危機結束后的恢復的一系列管理活動的總和。其中危機事中實時評估和危機事后評估這兩個評估內容都指向危機管理的績效，兩者測量的都是公共部門危機狀態下績效管理水平，因此，公共部門危機管理績效評估指的是危機事中實時評估和危機事后評估。在我國高校屬于公共部門，是社會的一個重要組成部分，同時，高校危機管理是公共部門危機管理的有機組成部分，因此，公共部門危機管理績效評估的理論研究對我國高校危機管理績效評估具有直接的參考意義。

二、高校危機管理績效指標體系的基本內容

高校危機管理指標體系的構建：在前面對危機管理評價分析的基礎上，結合高校危機管理的特點，對學者張小明構建的公共部門危機管理績效評估體系進行修改，以便更能適應高校組織危機管理的特點，建立了高校危機管理績效評價指標體系，將高校危機管理績效評估危機事中實時評價劃分為信息管理、公關管理、決策分析、應變管理四大模塊，危機事后評估主要內容就是恢復管理(如圖)，將這五大模塊作為高校危機管理績效評估的一級指標，在這五個一級指標下，又分別設有若干個二級指標。

三、高校危機管理績效評價指標體系設計與說明

指標體系的建立是進行預測或評價研究的前提和基礎，因此指標的設計在高校危機管理績效評價中處于關鍵地位。

1 危機事中實時評估

(1)信息管理。完善的信息管理系統對于危機管理能力的提高至關重要，這里主要包括對信息收集和發布的管理。

①信息的收集。指從各渠道獲取關于危機事件的信息。

②信息的披露。如實地公布事件的真相，是危機處理的基本方針之一，這里主要反映了學校在應對危機過程中信息公開的情況。

③校園危機管理公文系統。指利用計算機網絡，建立與高校危機管理體制相適應的危機管理信息系統，從而對危機的預防和治理進行高效的管理和控制。

(2)公關管理。這里主要描述了組織在發生危機事件時，利用公共關系活動減少危機給組織與公眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織形象。

①媒體公關。媒介公眾是公共關系工作中最敏感、最重要的部分。這里是指在危機處理過程中，高校主動向媒體提供信息，并與媒體之間建立良性互動的關系。

②政府公關。指高校在危機處理過程中積極主動與上級管理部門進行溝通，爭取獲得上級管理部門的支持。

③學校內部溝通。指信息在組織內溝通順暢，形成全員公關的狀態。

④與學生溝通。指主動與學生溝通，及時向學生傳達危機發生的狀況。

⑤大眾公關。指高校在應對危機事件期間，為維護其在大眾心目中的形象所采取的措施以及開展的系列活動。

(3)決策分析。組織或決策者在決策時高度緊張和可利用資源嚴重短缺的限制條件下，面對高度不明確和極其復雜的危機決策環境，進行應對公共危機的活動和過程。

①決策機構。指根據危機的實際情況設立專門的管理及處理機構，明確危機管理小組成員之間職責分工、相應權限和溝通渠道，并對整個危機治理起全面指導和決策的作用。

②決策者的素質。包括決策者的政治素質、業務素質、能力素質等，特別是危機決策能力和心理素質能力。

③專家指導。指借助專家的集體智慧，為決策機構提供方案。

④科學的決策方法。指在制定和執行任何一項危機決策時都必須有科學的理論指導，遵循科學的原則和方法進行操作。

(4)應變管理。①危機現場控制。指危機發生后，危機管理者親臨危機事故現場，了解危機的現狀，控制危機的蔓延和發展。

②危機處理方案。指危機管理者對危機做出有效的反應或行動，包括制定危機處理的計劃和方案。

2 危機事后評估

(1)恢復管理。此階段是“化危為機”的關鍵階段，是指在危機化解后，學校制訂危機恢復計劃，消除危機產生的影響。

①制訂與實施恢復計劃。指為了使學校恢復正常運作秩序，重建教工與學生的信心，所制訂與實施恢復管理計劃。

②總結經驗教訓。調查分析危機產生的原因，強化危機防范體系，根據危機產生和處理過程中暴露的問題和缺陷，修正、完善學校的管理體系、組織架構、規章制度、運作模式等。

③重建聲譽。通過對外公關等方式，恢復學校的聲譽，重塑學校的形象。