昔日行李員領(lǐng)航溫德姆

如何成為顧客的第一選擇

豪生與戴斯先后于1999年和2004年進(jìn)入中國(guó)，連同之前提到的溫德姆、華美達(dá)和速8，溫德姆酒店集團(tuán)在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的5大品牌各自針對(duì)不同的目標(biāo)人群。溫德姆定位于高檔品牌酒店，華美達(dá)、豪生及戴斯屬于中檔品牌酒店，速8則屬于經(jīng)濟(jì)型品牌酒店。

品牌的多樣性和層次感，暗示著溫德姆酒店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)全面進(jìn)取的雄心。戰(zhàn)線長(zhǎng)，吸引的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自然也多。既要與奢華貴氣的洲際、麗思卡爾頓等名牌酒店競(jìng)爭(zhēng)高端客戶，又要與漢庭、如家等經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店?duì)帄Z大眾消費(fèi)群體，看起來，溫德姆集團(tuán)所要面臨的是一項(xiàng)“全能比賽”。但董熹翹先生并不認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)就意味著刀光劍影，對(duì)于酒店業(yè)來說，如何體現(xiàn)自身存在的價(jià)值、如何專注于為客人提供更好的服務(wù)、如何創(chuàng)造更高的性價(jià)比，是更值得關(guān)心的事情。

一年中，董熹翹先生幾乎每三個(gè)月就會(huì)來一趟中國(guó)。在他眼里，中國(guó)是溫德姆集團(tuán)下一步發(fā)展布局中非常關(guān)鍵的市場(chǎng)。相比起美國(guó)約5，800家酒店，集團(tuán)在中國(guó)尚且只有約420家的覆蓋量，而美國(guó)的人口還不到中國(guó)的三分之一。簡(jiǎn)單的數(shù)字，清晰地顯示出這個(gè)東方市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景。因此，盡管頻繁來回，但業(yè)務(wù)的高速擴(kuò)張讓這位集團(tuán)總裁在中國(guó)的可支配時(shí)間相當(dāng)有限。偶有閑暇，打打高爾夫，做做“購物狂”，已算是他難得的放松。

美味的菜式甜點(diǎn)，優(yōu)雅的就餐環(huán)境，老顧客們的反復(fù)光臨是對(duì)某家餐廳的莫大肯定。但對(duì)于大量客人始終處于流動(dòng)、旅行狀態(tài)的酒店來講，若期望以“回頭客”的光顧來實(shí)現(xiàn)盈利，顯然不太現(xiàn)實(shí)。所以，酒店的品牌傳播和品質(zhì)保證，對(duì)于溫德姆集團(tuán)這種采用特許經(jīng)營(yíng)模式大量擴(kuò)張的酒店來說極其重要。融合異國(guó)他鄉(xiāng)文化，提供一流貼心服務(wù)，是讓這個(gè)跨國(guó)集團(tuán)掌舵人尤為費(fèi)心的兩大工程。對(duì)于前者，要盡可能地協(xié)調(diào)產(chǎn)生于66個(gè)不同國(guó)度的文化碰撞，用董熹翹的話來說，是“思考國(guó)際化，行動(dòng)本土化”。不僅需要通過當(dāng)?shù)氐墓蛦T了解該地區(qū)顧客的特別需求，更需要真心、不帶偏見地去理解那里的風(fēng)土人情。對(duì)于后者，則是通過對(duì)新的經(jīng)營(yíng)者或加盟者提供品牌標(biāo)準(zhǔn)和配套資源，再加以規(guī)范培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督來維持溫德姆集團(tuán)在世界范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大到酒店的整體格調(diào)，小到清晨的一杯咖啡。后者更為不易。

“溫德姆獎(jiǎng)賞計(jì)劃”（Wyndham Rewards?）是業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，迄今活躍的會(huì)員總?cè)藬?shù)已超過700萬。每一位顧客入住集團(tuán)旗下任意一家參與酒店，便可獲取能夠兌換集團(tuán)全線品牌服務(wù)的積分，這種直接、劃算的方法在提高客人的“入住忠誠(chéng)率”上獲得了空前的成功。，董熹翹先生始終堅(jiān)持，顧客最需要的服務(wù)，就是最有價(jià)值的。

在談到溫德姆集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展目標(biāo)時(shí)，他的回答頗有意味：“我們所追求的，不一定是品牌的第一位置，而是成為顧客的第一選擇。”當(dāng)越來越多的中國(guó)人走出國(guó)門，工作、游歷于世界各地，當(dāng)其下榻在溫德姆集團(tuán)所屬的眾多酒店時(shí)，會(huì)不會(huì)為他們陌生的行程增添一分熟悉的味道呢？

個(gè)性發(fā)展與人文關(guān)懷

從1971年進(jìn)入舊金山歷史悠久的費(fèi)爾蒙酒店（Fairmont Hotel）擔(dān)任行李員開始，董熹翹已在這個(gè)行業(yè)里度過了40年的時(shí)光。這讓他對(duì)于應(yīng)該如何做好一個(gè)酒店，始終保持著高度的敏感性。回憶起當(dāng)年的情景，他也并未意識(shí)到，這份當(dāng)時(shí)在他眼中新鮮的、令人興奮的、似乎每天都有所不同的工作，會(huì)成為自己耕耘一生的事業(yè)。

從一名年輕的行李員到今天的溫德姆酒店集團(tuán)總裁，是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。但董熹翹覺得其中最為重要的一課，是他從來不曾忘記自己是一名行李員。作為顧客，也許很難見到酒店的總裁，但卻每天都在接觸身邊像行李員這樣的服務(wù)人員。這個(gè)群體恰恰最為貼近顧客，最了解顧客需求，最能為顧客提供有價(jià)值的服務(wù)。即便多年后已成為運(yùn)籌帷幄的跨國(guó)集團(tuán)總裁，董熹翹仍然保持著樂于照顧他人的個(gè)性，在會(huì)議開始前，確保在場(chǎng)的每個(gè)人手中都有可口的咖啡。他認(rèn)為，這既是自己的天性和服務(wù)意識(shí)，也是一種緊密的團(tuán)隊(duì)文化和紐帶聯(lián)系。

命運(yùn)青睞，工作努力，遇到過許多給予自己支持與機(jī)會(huì)的伯樂。董熹翹說，因?yàn)檫@些，如今的他才坐在這里。在他所領(lǐng)導(dǎo)的溫德姆酒店集團(tuán)里，個(gè)性發(fā)展和人文關(guān)懷占據(jù)了酒店文化建設(shè)的重要部分。如果某位員工的父母居住在北京，員工本人也希望能和家人生活在一起，集團(tuán)便會(huì)盡可能地創(chuàng)造機(jī)會(huì)將員工的崗位調(diào)動(dòng)至其理想的城市。公司的領(lǐng)導(dǎo)層相信，如果能使員工以愉悅的狀態(tài)投入工作，他們所服務(wù)的顧客自然也會(huì)感到滿意。

2003年，董熹翹收到一封來自一家逸林酒店（DoubleTree Hotels）總經(jīng)理的郵件，這位女士在信中說，25年前， 在自己還是一個(gè)普通的每天需要整理15個(gè)房間的服務(wù)員時(shí)，當(dāng)時(shí)的總經(jīng)理董熹翹先生帶給了她許多勇氣和鼓勵(lì)，她非常感激這份信任與關(guān)愛伴隨她達(dá)到今天的成就。興許，每復(fù)述一次這個(gè)小故事，董熹翹的心里都會(huì)充滿溫情。他坦言，自己必然無法去認(rèn)識(shí)、熟悉、或勉勵(lì)每一位員工，可一旦集團(tuán)里形成了這種文化氛圍，大家就會(huì)向著這種文化所期待的方向共同發(fā)展。

“Wishes by Wyndham”是溫德姆酒店集團(tuán)慈善項(xiàng)目中的一個(gè)，主要是為躺在醫(yī)院病床上的孩子們提供了解外界的影像設(shè)備和娛樂器具。雖然公司為很多慈善活動(dòng)建立了專項(xiàng)基金，但真正被媒體曝光的很少，這與溫德姆集團(tuán)低調(diào)、謹(jǐn)慎的風(fēng)格一脈相承。“Wyndham Green”也是集團(tuán)倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保的一項(xiàng)重要舉措，雖然花費(fèi)了大量資金在前期的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和革新上，但董熹翹和他身后的管理層認(rèn)為，這項(xiàng)投入是值得的，既有助于改善后代的生活環(huán)境，又能最終起到節(jié)約能源、縮減開支的效果，何樂而不為呢？

一份特別的感情

對(duì)于董熹翹而言，中國(guó)不僅僅是溫德姆酒店集團(tuán)亞太地區(qū)藍(lán)圖上的重要板塊，更是他的“第二故鄉(xiāng)”。難以想象的是，原來在第二次世界大戰(zhàn)期間，懾于納粹之威，歐洲多國(guó)拒收猶太難民，唯有中國(guó)上海向2萬多猶太難民敞開大門的歷史中，竟然有董熹翹先生父母的身影。1939年，他的父母從德國(guó)來到上海避難，這一住就是十年。提起這段往事，董熹翹語調(diào)緩和，卻讓聽者震撼與動(dòng)容。他從心底感謝這個(gè)曾經(jīng)在危難關(guān)頭無私接納過他父母的國(guó)度，所以對(duì)于中國(guó)，他始終懷有深厚的感情。

也許，正是因?yàn)檫@份特殊的家族經(jīng)歷，董熹翹先生用“Simple”（淳樸）和“Humble”（謙遜）來形容全家人的生活方式和處世態(tài)度。他說，腳踏實(shí)地，做好自己的事情，這才是最重要的。要隨時(shí)記得，我們自己是誰。

編輯勘誤：

《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》2012年1月9日刊所刊登的“‘速度’不是制勝的法寶”一文中，對(duì)溫德姆酒店集團(tuán)的部分報(bào)道有誤，相關(guān)問題已在本文中糾正，特此致歉。