讀者意見對讀者制度建設的積極影響

　　讀者作為圖書館的服務對象，滿足讀者需求是圖書館工作的目的。讀者服務工作作為圖書館系統的“窗口”和“前哨陣地”，與讀者保持著廣泛的聯系。同時，讀者作為圖書館系統最為活躍的一個因素，對圖書館系統的運行有著極為重要的影響，圖書館活動往往為讀者需求所左右。如何了解，收集讀者需求及對圖書館讀者制度的意見和建議，并以此改進服務工作，顯得尤為重要。
　　1　讀者意見的收集
　　1.1在讀者利用圖書館過程中收集讀者意見
　　我們可以采用現察法和口頭詢問法了解收集讀者意見。觀察法是指在自然條件下，觀察者對觀察對象進行有目的觀察，以感覺和知覺的形式來認識、觀察對象的各種特征。讀者在利用圖書館的過程中，館員在圖書館服務范圍內對讀者的心理特征、行為特征以及讀者服務過程中的效果特征進行觀察和分析，掌握讀者需求規律和服務規律。事實上觀察法是研究讀者行為與心理活動的最常用和最適用的方法。
　　口頭詢問法是一種通過個別交談取得資料的方法。有時讀者的意見和建議是以抱怨的方式表達。這就要求館員在接待讀者的過程中，耐心聽取讀者的意見，通過交談，隨時關注讀者對服務工作的評價。
　　觀察法和口頭詢問法都能隨時了解到讀者的意見，收集方式真實、可靠。這是收集讀者意見最重要的收集方式。
　　1.2通過座談會的形式集中收集讀者意見
　　通過不定期地召開讀者座談會，可集中收集讀者對圖書館事業發展的各種建議和意見。通過座談會的形式，和讀者面對面交流和溝通，不但可以向讀者宣傳圖書館的發性規劃和服務舉措，還可解決讀者在利用圖書館過程中遇到的困難。這種方式收集的意見比較集中、全面。但座談會召開的次數畢竟有限，可作為一種補充形式。
　　1.3通過問卷調查了解讀者需求
　　問卷調查就是以書面提問回答的方式調查讀者的一種方法。即將事先設計好的調查表格，請被調查者填寫，然后將調查表收回，進行統計，分析和研究，引出結論。這種方式針對性強，比較全面、科學。
　　1.4通過網絡收集讀者意見
　　隨著網絡技術的不斷發展，個人電腦的不斷普及。通過網絡利用圖書館資源的讀者越來越多。而網絡正成為人們發表意見和看法的交流平臺，讀者意見多發表在網上咨詢臺、校園BBS上。目前，各館都比較重視，多數圖書館會安排專人負責答復，或適時，或集中答復。通過網絡收集的讀者意見比較真實，也是將來圖書館收集讀者意見的重要途徑。
　　2　讀者意見對讀者制度改革的積極影響
　　2.1重視讀者意見、及時修改讀者制度
　　讀者制度是讀者在利用圖書館資源時應遵守的規章制度和守則。讀者制度制定時會考慮圖書館的性質、任務、服務設施、服務項目的特點，考慮到讀者的心理承受能力。在執行讀者制度時，不僅要求館員對各類型讀者一視同仁，對違反讀者制度的行為按條文嚴格處理，而且還應隨時了解讀者對讀者制度的意見或者抱怨，時代在發展，讀者制度也應隨著時代的發展而發展，讀者意見被視為讀者制度改革的原動力。如某高校圖書館修訂前的《遺失圖書賠償辦法》中規定：專業圖書丟失后，如賠償，可按同種書刊賠償，并另交加工費5.00元。不能按同種書刊賠償的，按書價的5～10倍賠償。遺失書刊如有超期，需繳納超期滯納金，辦理賠書手續時減免一個月的超期滯納金。此辦法在執行的過程中，不斷有讀者提出異議，書價越來越高，一本圖書按5—10倍賠償后，金額高達百元，讀者感到難以承受。確實近年來。書刊價格不斷攀升，著名出版人黎波就表示，在出版圈內有一個心照不宣的圖書黃金定價，也就是最能為市場接受的價格，這個黃金定價幾乎年年在漲，5年前一本書的黃金定價為18元，去年升至24元，今年上半年漲到26～28元。該高校圖書館非常重視讀者對《遺失圖書賠償辦法》的意見。及時修改了《遺失圖書賠償辦法》，修改后規定：遺失專業書刊按3倍賠償，書刊價格超過25元時，按2倍賠償，且辦理賠書手續后，不再繳納遺失書刊的超期滯納金。《遺失圖書賠償辦法》修改后，不但降低了館員執行制度的難度，而且深受讀者的歡迎。
　　據統計，國家圖書館全年接待讀者人次在2002年達到最高峰后，4年來呈下降趨勢。2006年較2004年銳減55萬人，是近年來下降幅度最大的一次，對下降原因，國家圖書館副館長張玉輝分析，網絡普及對整個圖書館業頗有沖擊，社會風氣浮躁，也使許多人不能靜下心來捧起書本。“此外，我國圖書館自身也存在問題。以國家圖書館為例，和國外一些圖書館相比，存在館內空間狹窄，閱讀環境相對較差，服務不夠人性化等問題”張玉輝說。為此，從2007年開始，國家圖書館確定每年9月9日為“國家圖書館日”，進一步推進圖書館與讀者之間的積極互動。國家圖書館面臨的讀者人數減少問題是目前圖書館界普遍存在的現象。高校圖書館也同樣面臨到館人數減少的問題，到館人次呈逐年下降的趨勢。如某高校圖書館的讀者多方反映可借圖書冊數(本專科生讀者每人限借4冊圖書)太少，不能滿足其學科學習的需要，希望能增加可借書冊數。讀者提出的此項建議得到該圖書館館領導的高度重視，考慮到近年來本館圖書資源年增長量穩步提高，館藏圖書資源滿足讀者借閱的能力有了很大提高，具備了提高讀者可借圖書冊數的能力。于是，將本專科生讀者的可外借圖書冊數由最早的每人4冊圖書提高到每人8冊。樣本圖書從不對本科生讀者開放到采取限時外借，限借1冊，逐步增加到每人限借2冊。圖書館增加讀者的可借書冊數，不但可以滿足讀者的閱讀需求，而且可廣泛吸引讀者到圖書館來，提高讀者到館人數，使圖書館資源得到充分的利用，圖書館存在的社會價值得到體現。
　　2.2尊重讀者，樹立“讀者總是對的”的意識
　　目前國際企業界備受推祟的CS管理就蘊含著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際，但它是企業致勝法寶。運用到圖書館的管理中也是適宜的，只要讀者的過失不會構成圖書館的重大經濟損失，那就要將“對”讓給讀者，“得理也讓人”既是管理者對員工服務行為的一種要求。也是員工素質及圖書館形象的一種反映。所以我們在工作中必須遵循三個原則：一是應該站在讀者的角度考慮問題，使讀者滿意并成為可靠的“回頭客”，二是不應把對圖書館或服務工作有意見的讀者看成對立面，而應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；三是應該牢記，同讀者發生任何爭吵或爭論，圖書館絕不是勝利者，因為你將失去讀者。在讀者利用圖書館的過程中，遇到糾紛，責任無法界定的時候，處理問題的方式更能體現其服務理念。界定責任時，既要嚴格執行圖書館的相關制度，又要體現“讀者總是對的”的意識，尊重讀者，維護讀者的合法權益。如某高校圖書館為提高樣本書的利用率，為讀者提供樣本書限時外借服務，本專科生讀者每人限借2冊，借期為7天，超期一天繳納滯納金0.50元。用貼在樣本書書脊上的紅色標示將樣本圖書與其他圖書區別開來。紅色標示比較容易脫落和撕掉。有極個別學生讀者還書時，會拿著沒有貼紅標示的樣本圖書，告訴館員，借書時，樣本書上就沒貼紅標。遇到這種很難界定的事件時，館員有一個處理原則：多從讀者的角度思考問題，充分信任讀者，盡其所能使讀者得到公正的待遇。在處理此類事件時，館員會多途徑了解情況，認真聽取讀者的陳述，尊重讀者對事件處理的意見。只有牢固地樹立“讀者總是對的”的意識，體現“讀者第一，服務至上”的觀念。才能時時處處以讀者的利益為第一生命，急讀者之所急，想讀者之所想，千方百計滿足讀者需求，才能真正發揮圖書館的各項社會職能。
　　3　積極推行讀者“參與管理”模式，加強圖書館與讀者互動
　　讀者“參與管理”模式是一種以培養讀者的圖書館意識和依靠讀者的經驗和能力來推動圖書館服務工作為目的的讀者活動組織。國家圖書館為了改變讀者人次不斷下滑的狀況，采取多種方式加強與讀者聯系溝通。例如2006年12月，10位讀者榮獲2006年國家圖書館“文津讀者獎”，并受聘為2007年特邀讀者評議員。這也是國家圖書館首次特邀讀者參與圖書館的管理工作。國家圖書館“文津讀者獎”活動創辦以來，已有100多位讀者獲獎。獲獎者將定期對國圈服務的各個方面，如服務水平、館室環境、設備設施、編目質量等進行測評，以完善國家圖書館服務工作的社會評價制度，為讀者提供更完善的服務。采取讀者“參與管理”模式，可使讀者更好地參與到圖書館的管理中來，讓讀者的意見有一個更為暢通表達的途徑。
　　對讀者意見的收集過程中，還需要注重館員培養，提高其技能和能力(學歷教育和專業技能)，加強圖書館業務學習與培訓，發揮館員的能動性，提高館員業務能力和業務水平，使圖書館的作用得到更好的體現。如果我們某個圖書館不重視讀者意見、不能為讀者提供滿意服務，必然會造成讀者的流失。從某種意義說，讀者人數減少潛伏著圖書館的生存危機。因此，我們圖書館人只有不斷提高自己的服務水平，提供令讀者滿意的服務，來吸引更多的讀者，圖書館事業才能不斷發展壯