“上帝”也會錯

“一切以客戶為中心”，“消費者就是上帝”，類似這樣的口號和企業理念我們聽得太多。暫且不說真正能做到以客戶需求為原點的企業有多少，單就這之間的理解就有不少盲目和偏差的成分。

這些口號是響亮的，也是很多企業客戶管理的指導思想，但在實際行動中卻缺乏可操作性：領導會在大會上強調客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求，任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求，因為企業畢竟不是機構，要計算投入產出，否則企業就玩完了，當然做秀的時候另當別論，因為即使最優秀的企業也會出現客戶服務的疏漏！

客戶真的是上帝嗎？這句話最早來源于沃爾瑪，這是一個彌天大謊，是欺騙迷惑消費者的教條，目的是迷惑中國的對手。為什么說客戶不是上帝？

1、 客戶是享受服務的，對你是有要求，有期望，甚至有牢騷，抱怨，投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主。

2、 客戶是個性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。

3、 客戶是按照雙方的規則來執行的，而上帝是遵守自然的規則，不以他人的意志為轉移的。

所以，客戶就是客戶，是有意識形態的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說客戶不是上帝。我們請看面下的案例：

這是一個發生在美國的故事，美國西南航空公司的一名空姐，在給乘客端飲料時，這時飛機因為氣流顛簸造成她身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上，這個剩客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的臉部被椅子劃傷，空姐起來繼續向剩客道歉，這句乘客卻不接受，反而繼續破口大罵，其行徑甚至受到了其他乘客的指責。

這時，正在隨飛機出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業領袖赫伯·凱勒爾從前艙走了出來，了解了事情的詳細經過之后，代表航空公司，向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價兩倍的代價給予賠償；然后他通過飛機廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻客拉進黑名單，他將終身不得乘坐該公司航班，理由是，因為他侮辱了公司員工，創造性辱員工等于侮辱了公司，一個被你侮辱的航空公司，應該不值得你繼續乘坐……最后他強調，顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請大家諒解……

赫伯·凱勒爾的這個非凡舉動立刻在美國引起了轟動，一時爭議非常激烈，我們不去看他這樣的做法究竟對還是不對，從公司員工層面來看，美國西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但卻受到了公司的保護，并為她挽回了尊嚴。

從故事可以看出過度依賴客戶容易導致客戶隨心所欲，另一方面服務提供者容易產生惰性，滿足現狀，不思進取，任何一個客戶，都有需求的波峰和波谷，服務提供者不能在一棵樹上吊死。忠實于客戶，并非只忠實于現有客戶。

總之，在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題的態度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區分客戶的對與錯。