從云南盈江地震看我國政府的危機(jī)公關(guān)

摘 要：近幾年來，中國政府面對的危機(jī)事件不斷。今年的云南省盈江地震，給我國人民帶來巨大悲痛的同時(shí)，再一次考驗(yàn)了我國政府的危機(jī)公關(guān)能力。本文結(jié)合在應(yīng)對這次危機(jī)事件中我國政府的具體表現(xiàn)，得出政府應(yīng)對危機(jī)的有效的公關(guān)策略，并提出改進(jìn)政府危機(jī)公關(guān)的有關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：盈江地震 政府危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)策略

[中圖分類號]：D630.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]：A [文章編號]：1002-2139(2011)-17-0228-01

一、問題的提出

2011年3月10日12時(shí)58分在云南盈江發(fā)生5.8級地震，據(jù)中央電視臺報(bào)道，截至16時(shí)，地震已造成16人死亡，140多人受傷。此后10分鐘內(nèi)，當(dāng)?shù)赜诌B續(xù)發(fā)生3次余震。這次災(zāi)害干擾了災(zāi)區(qū)的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展秩序，威脅了人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。政府作為社會公共事務(wù)的管理者，承擔(dān)著維護(hù)社會公眾安全的責(zé)任，并應(yīng)控制由危機(jī)引起的連鎖反應(yīng)，降低危機(jī)帶來的影響，有效承擔(dān)起危機(jī)管理的責(zé)任。公共危機(jī)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，在這一非常時(shí)期，政府良好的危機(jī)公關(guān)能力對社會的穩(wěn)定發(fā)展和政府形象的維護(hù)都有著重要的意義。

二、相關(guān)理論分析

（一）危機(jī)及危機(jī)公關(guān)

危機(jī)是指突然發(fā)生的危及生命財(cái)產(chǎn)或者嚴(yán)重?fù)p害組織形象，使組織陷入困境的重大事件。其一般具有突發(fā)性、風(fēng)險(xiǎn)性、災(zāi)害性與波及性的特點(diǎn)。而危機(jī)公關(guān)，是指當(dāng)社會組織與公眾發(fā)生沖突，或出現(xiàn)突發(fā)事件，使公眾輿論反映強(qiáng)烈，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害而陷入困境的情況時(shí)所采取的果斷有力的公關(guān)措施，以挽回?fù)p失、重振組織形象的一系列活動。

（二）政府危機(jī)公關(guān)

政府危機(jī)公關(guān)是一種特殊類型的公共關(guān)系。它是指政府在危機(jī)背景下開展的公共關(guān)系活動，是政府面對危機(jī)事件時(shí)為了維護(hù)公眾利益，減少危機(jī)影響而進(jìn)行的傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立形象的活動。政府危機(jī)公關(guān)是政府及其隸屬部門和組織的公關(guān)活動，是一種行政管理行為。它具有以下幾點(diǎn)特征：1.公關(guān)目的是維護(hù)公共利益；2.公關(guān)對象是整個(gè)社會公眾；3.公關(guān)主體政府具有唯一性和法定權(quán)威性；4.公關(guān)任務(wù)是提高政府組織的美譽(yù)度；5.傳播條件具有其他組織無法比擬的優(yōu)越性。

三、盈江地震中政府危機(jī)公關(guān)的實(shí)施

在應(yīng)對這次盈江地震的過程中，政府采取了一些重要的危機(jī)公關(guān)步驟，對這次危機(jī)的處理和化解及政府形象的提升產(chǎn)生了重要的作用。主要包括：

第一，危機(jī)意識提升，快速反應(yīng)行動。這次面對突發(fā)的盈江地震，政府馬上有了處理危機(jī)的意識。刻不容緩積極行動，信息快速公開，為政府開展救災(zāi)工作營造了良好的社會輿論環(huán)境。

第二，信息發(fā)布及時(shí)、真實(shí)、公開、透明。這次政府危機(jī)公關(guān)中，信息傳播及時(shí)、全面、真實(shí)、透明，多種傳媒媒介共同發(fā)揮作用，及時(shí)溝通社會各界，很好地實(shí)現(xiàn)了互動。

第三，借助國際力量，構(gòu)筑多邊合作平臺。地震發(fā)生后，國際社會高度關(guān)注，許多國際和地區(qū)組織通過多種方式向我國政府和人民表示慰問。日本、韓國、法國、美國、挪威、泰國、新西蘭等國家通過相關(guān)渠道向我國提供了百萬美元的援款和捐款。

第四，善后安撫溝通工作得當(dāng)。地震發(fā)生之后，救援工作及時(shí)開展，使得災(zāi)情得到較好的控制。對災(zāi)害中引起的受傷人員進(jìn)行醫(yī)療救助，對受害者家屬進(jìn)行撫恤，對災(zāi)區(qū)進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施重建，對相關(guān)人員實(shí)施心理疏導(dǎo)等一系列有效的措施都體現(xiàn)了我國政府的危機(jī)公關(guān)能力。

四、政府危機(jī)公關(guān)策略

通過盈江地震中政府有效的危機(jī)公關(guān)，可以看到，一旦危機(jī)發(fā)生，政府必須立即進(jìn)人危機(jī)處理程序，采取各種措施解決危機(jī)，盡快恢復(fù)正常的社會秩序。如果措施不當(dāng)，不僅會造成更大的經(jīng)濟(jì)損失，更會造成民眾對政府信心的減弱甚至喪失，由此導(dǎo)致整個(gè)社會的動蕩不安。因此在遭遇突發(fā)性危機(jī)時(shí)，政府可采取如下危機(jī)公關(guān)策略：

第一，遵循“3T”原則，即“Tell your own tale”“Tell it fast”“Tell it all”。危機(jī)公關(guān)的目的在于控制事態(tài)的蔓延和惡化，把損失減少到最低程度，在最短時(shí)間內(nèi)挽回組織的損失，維護(hù)組織的形象。危機(jī)事件發(fā)生后，政府要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)表明立場和態(tài)度，果斷進(jìn)行處理。

第二，深入事故現(xiàn)場，了解事實(shí)真相。危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)采用最有效的調(diào)查手段，迅速查明事件的種類、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀等基本情況，接著要查明事件的后果及影響以及受牽涉的公眾范圍。

第三，建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道。在重大危機(jī)發(fā)生后，由于人們的生存和安全受到威脅，極易陷入極度恐慌中，人們會通過各種渠道獲取與危機(jī)有關(guān)的信息。建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾事實(shí)的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)，對于杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌都有極大的作用。

第四，保持開放的態(tài)度，尋求多方的配合和援助。隨著全球化的深入，各個(gè)國家在面對危機(jī)時(shí)是開放合作的。國家之間在抵御危機(jī)方面的合作有助于減少本國人員的損失，有助于國家間救援資源的共享，更有助于增進(jìn)國家之間的信任和理解。

第五，樹立典型，激發(fā)公眾的凝聚力。危機(jī)事件的發(fā)生會對公眾形成巨大的聚焦作用，這種聚焦往往定格在國家領(lǐng)導(dǎo)人、軍隊(duì)、警察、醫(yī)護(hù)工作者等這些特殊群體上。通過關(guān)乎國家人民生命財(cái)產(chǎn)安全的特殊崗位上的工作者在危機(jī)事件中的先進(jìn)事例和典型人物的宣傳，能對公眾產(chǎn)生巨大的激勵作用。這些典型的樹立所產(chǎn)生的感召力在危機(jī)事件中形成了積極的放大效應(yīng)，建立了公眾與政府間的互信，從而能達(dá)到良好的公關(guān)效果。

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