質量成本視角下的顧客滿意

【摘要】事實上質量成本是衡量質量的一把尺子，質量的高低會直接影響顧客的滿意，本文重點闡述質量成本的內部構成要素對顧客滿意產生的影響，從而使企業認識到應把質量成本的各個要素合理的搭配，才能使質量達到最優，贏得顧客的滿意，實現企業的價值。

【關鍵詞】質量成本；顧客滿意

20世紀60年代，美國質量管理專家菲根堡姆（A.V.Feigenbanm）最早提出了質量成本的概念：質量成本是指要把質量預防和鑒定活動的費用同產品不符合要求所造成的缺失一起加以考慮。換句話說，質量成本是與不合格品密切相關的，只要存在不合格品，質量成本就會發生，在企業中，質量成本也是不可避免的存在的。用一個簡單的公式把質量成本概念直觀化：

顧客滿意是指顧客通過對一個產品或一項服務的可感知效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比后形成的感覺狀態，即顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意的程度可用顧客滿意水平來表示：顧客滿意水平=f（可感知效果－期望值）。既然質量可以用質量成本來衡量，質量與顧客滿意密切聯系，那么質量成本必然對顧客滿意有一定的影響。

一、質量成本的構成要素對顧客滿意產生的影響

（1）可控成本對顧客滿意的影響。可控成本包括預防成本和鑒定成本兩部分，預防成本是指為預防不合格品產生所支付的費用；鑒定成本是指為評定產品是否合格而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用，總之，可控成本是企業付出的一項費用，并且這項費用在企業內部是可以控制的?！?br>