質量成本視角下的顧客滿意

【摘要】事實上質量成本是衡量質量的一把尺子，質量的高低會直接影響顧客的滿意，本文重點闡述質量成本的內部構成要素對顧客滿意產生的影響，從而使企業認識到應把質量成本的各個要素合理的搭配，才能使質量達到最優，贏得顧客的滿意，實現企業的價值。

【關鍵詞】質量成本；顧客滿意

20世紀60年代，美國質量管理專家菲根堡姆（A.V.Feigenbanm）最早提出了質量成本的概念：質量成本是指要把質量預防和鑒定活動的費用同產品不符合要求所造成的缺失一起加以考慮。換句話說，質量成本是與不合格品密切相關的，只要存在不合格品，質量成本就會發生，在企業中，質量成本也是不可避免的存在的。用一個簡單的公式把質量成本概念直觀化：

顧客滿意是指顧客通過對一個產品或一項服務的可感知效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比后形成的感覺狀態，即顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意的程度可用顧客滿意水平來表示：顧客滿意水平=f（可感知效果－期望值）。既然質量可以用質量成本來衡量，質量與顧客滿意密切聯系，那么質量成本必然對顧客滿意有一定的影響。

一、質量成本的構成要素對顧客滿意產生的影響

（1）可控成本對顧客滿意的影響。可控成本包括預防成本和鑒定成本兩部分，預防成本是指為預防不合格品產生所支付的費用；鑒定成本是指為評定產品是否合格而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用，總之，可控成本是企業付出的一項費用，并且這項費用在企業內部是可以控制的。在產品生產過程中，如果在可控成本上花費足夠的人力、物力和時間，后期顧客在購買產品后就不會產生過多抱怨，企業售后服務部門也會減少相應的開支。對顧客來說，在其他條件相同的情況下，購買產品的合格程度與其滿意程度成正比，若可控成本增加，企業為了達到質量要求或以改進產品質量為目的進行費用支出，不合格品發生的可能性會降低，從而顧客滿意會增大，若可控成本不足，不合格品就會預料之外的大量出現，不僅會使顧客不滿意，甚至會產生抱怨，企業為處理情況發生支付更多的損失費用外，同時直接損害到企業的信譽，隨之企業會流失自己的老客戶，新客戶也會不敢光顧。（2）結果成本對顧客滿意的影響。內部故障成本和外部故障成本是結果成本的組成部分，內部故障成本是指產品在交付前因為不合格所造成的損失，外部故障成本是指不合格產品交付使用后所造成的損失，相比可控成本來說結果成本是對企業造成的一種損失，對于這種損失，企業只能盡最大努力使顧客的不滿意減少到最低程度。結果成本中內部故障成本的產生可以及時彌補產品的缺陷，進而使顧客滿意，而外部故障成本的出現，若企業能及時處理恰當，雖然顧客會有抱怨，但最終還會滿意，在這種情況下，顧客滿意之前的心理會對企業信譽和形象有一定的負面影響。（3）質量總成本對顧客滿意的影響。可控成本與結果成本相加便是質量總成本，質量總成本越高，顧客就越滿意的觀點是遭到質疑的，例如，在可控成本一定的條件下，結果成本越多，質量總成本就越高，而結果成本中的外部故障成本占較大比例時，顧客滿意就會大打折扣，即使企業會對顧客投訴和因產品質量造成的有關損失支出很多費用，但是，這些所有的費用都是在顧客購買不合格產品之后的行為，就像破碎的盤子，粘貼之后還會有痕跡一樣，顧客的受傷害心理不會永遠消失，同時，質量總成本越高，必然會引起成本上升，進而產品價格就會提高，在顧客購買能力有限的情況下，價格抬高勢必使顧客產生不滿，要使顧客滿意，質量總成本的各個構成要素要合理搭配、做好分工。

二、質量成本的構成部分對顧客的影響及如何合理控制質量成本

通過對質量成本對顧客滿意的影響進行分析之后，作為一個企業懂得對質量成本進行怎樣的管理是非常重要的。在質量成本管理上的投入所得到的回報是巨大的，朱蘭認為“在次品上發生成本等于一座金礦，可以對它進行有利的開采。即然質量成本的各個要素都對顧客滿意產生不同的影響，那么企業就應合理配置，“預防為主，防治結合”，具體措施如下：

（1）在企業所有部門內部形成質量成本管理意識。為了真正落實和加強質量成本管理，企業內部應設立質量檢驗部門，對出廠的每件產品都要嚴格把關進行檢驗，企業質量成本的形成是企業所有部門共同作用的結果，因此在企業內部消除質量成本管理僅是質量檢驗部門的責任的觀念，貫徹實施質量管理的“全員參與”原則，使其充分發揮員工的主觀能動性與創造性，在保證質量的同時努力降低質量成本，從而降低企業內部的損失成本。（2）為了不出現事后諸葛亮的局面，在預防成本上下功夫。企業界流行這么一句話：一流的企業做標準，這里所說的標準實際上就是產品質量，提高產品質量實際上就是降低不合格品率。降低不合格品率對企業有非常重大的意義，它可以提高企業產品的品牌延伸力，為顧客提供更多購買該產品的理由，有了良好的質量作保障，企業適當提高產品價位不會影響產品的市場，降低不合格品率還有利于企業對產品進行定位。質量成本的四大部分成本之間是相互影響、相互制約的。有些企業為了降低鑒定成本，在過程質量能力不足的情況下減少內部檢查的項目和頻次，這樣就有很多不合格品漏過，會產生很大的外部損失，質量總成本上升；反之，如果在企業內部建立多種質量保證能力，則鑒定成本和內部損失就會降低，外部損失減少；如果僅僅加強檢驗，嚴格把關，則鑒定成本上升和內部損失就會增加，而外部損失就會減少；因而，增加預防成本，外部與內部損失都會減少，總成本反而下降。（3）定期進行質量成本水平分析。質量成本管理的重要任務，就是要確定可控成本和結果成本的比例，使質量總成本達到最低，增加可控成本就可以降低結果成本，但如果增加可控成本帶來的收益小于可控成本的增加額，則投資效果顯著不佳，應另尋途徑，如采取改進過程方法、改進設計等方法來提高產品質量，以尋求更低的質量成本。質量成本水平用質量成本率來表示：質量成本率=質量成本／銷售額（最優比例為1%，理想比例為5%～10%）。預防成本僅占總質量成本的0.5%～5%，鑒定成本占總質量成本的10%～50%，內部損失成本和外部損失成本各占總質量成本的25%～40%。可見預防成本占總成本的比例最小。所以只要降低鑒定成本、內部損失成本及外部損失成本，就能顯著降低總質量成本。由于提高產品質量和可靠性均能降低這三種成本，因此，提高產品質量是降低質量成本的根本措施。在企業內部定期進行質量成本水平的分析，分析的目的是為了使其在理想比例狀態下。（4）進行質量成本考核。質量成本考核就是對質量成本責任單位和個人的質量成本指標完成情況進行考察和評價，以達到鼓勵和鞭策全體成員不斷提高質量成本管理意識的目的。質量成本考核是對質量成本實施閉環管理的必備環節。為了進行有效的考核，一般要建立各部門、各單位和個人的簡明考核指標，并與責任制、“質量否決權”等結合起來，制定相應的考核獎勵辦法，定期進行獎勵，保證質量成本管理的實施。（5）質量成本達到最佳合理分配。假設質量成本為y，控制成本為x1，結果成本為x2，y=( x1+x2)。用黃金分割律作指導應有：x1/（x1+x2）=0.618，則0.618=（180°－θ）／180°，這就決定了x1、x2 在數量方面的最優比例關系，由x1/（x1+x2）=0.618，知x2= （1－0.618）x1／0.618，這說明結果成本受可控成本的影響，說明了控制成本占結果成本的61.8%是最優的。

參考文獻

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