質量管理的全員活性化

【摘要】全員參與是質量管理八項原則之一，質量管理有賴于全體員工的參與。全員參與達到全員活性化的狀態時才能算是理想狀態。本文主要論述組織內部全員達到活性化的途徑，進一步簡要說明提高組織外人員活性化的途徑。

【關鍵詞】全員參與；全員活性化；途徑

全員參與作為質量管理的基本原則之一，其重要性已經被各種組織所關注。但是全員參與是質量管理的一個基本要求，隨著人們對它的認識的不斷加深，必然會對其提出更高層次的要求。這種高層次的要求可以稱之為“全員活性化”。

一、從全員參與到全員活性化

質量管理中對全員參與的描述是“組織的質量不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于組織全體員工的參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”質量管理中的全員參與原則，其本身具有一定的要求和限定，全員參與并不僅僅是全體成員毫無目的、毫無限制的參與。合理明確的全員參與應該達到一種更高層次的狀態——“全員活性化”。W·R加伍德和加里·L·哈倫在《人力資源和質量》一文中對“雇員活性化”進行了描述。“雇員活性化是雇員參與的一種高級形式。活性化是這樣一種狀態，在這種狀態下，雇員在規定的限度內擁有作出決定和采取行動的知識、技能、職權以及意欲。雇員對其行動的后果以及企業成功所作出貢獻承擔責任”。雇員活性化與組織目標、職權、能力、雇員責任相關，所以雇員活性化的概念可以用公式表示：

雇員活性化=協調一致×職權×能力×投入

W·R加伍德和加里·L·哈倫論述的“雇員活性化”主要是指的是組織中的低層級員工。在此文中的“全員活性化”具有更加廣的范圍，筆者對全員活性化的定義是“全員活性化是指跟質量有關的所有人員參與到質量管理中的一種狀態，在此狀態下，跟質量相關的人員在規定的限度內，具有作出決定和采取行動的知識、能力、職權以及欲念。這些人員對其行動形成的質量管理的結果承擔責任。”全員活性化的公式依然可以運用“雇員活性化的公式”但是具體含義會有所不同（下文中將進行區別）。根據全員活性化的定義，全員的含義是“與質量有關的所有人員”，在下文的論述中，筆者將其分為“組織內人員”和“組織外人員”。

質量管理中全員活性化的意義在于：（1）全員活性化突出的是讓與質量相關的所有人員參與到質量管理中來，從組織內部和組織外部同時關注質量問題。（2）全員活性化重點在于說明質量管理的全員參與原則應該提高到活性化的狀態，全員的參與是和職權和責任相聯系的，是更加主動自覺的參與狀態，在這種狀態下進一步有效地對質量進行改進。（3）全員活性化為實現質量提供了一個有效的手段。在質量管理中提高全員活性化可以更好的實現質量目標，進一步達到卓越的質量。

二、組織內部的全員活性化

組織內部的全員活性化概念依然可以用公式：活性化=協調一致×職權×能力×投入。協調一致是指組織內全員要與組織更高層次的目標相一致。職權主要是講組織內全員需要有必要的職權使自身的貢獻最大化，組織要以適當的方式給予一定的權力。能力說明組織內全員根據自身的工作崗位，擁有相應的能力。投入指的是組織內全員要承擔起實現組織目標的責任。實現組織中全體成員的活性化，首先應該分析如何使組織中各個組成部分的成員實現活性化，然后分析怎樣使整個組織的成員達到活性化。

（一）組織各部分成員活性化

不同的管理學家對組織構成的認識也各有不同，本文根據亨利·明茨伯格的組織理論，將組織分為五個部分：戰略高層、中間線、技術結構、支持人員、運營核心。如圖所示：

組織由這五部分構成，各個部分達到活性化的重點途徑都是不同的。

1．管理層的活性化。管理層包括：戰略高層和中間線（或稱之為中層管理）。戰略高層包括首席執行官及其他把握全局問題的高層管理者，主要負責確保組織高效地實現其使命，并為那些控制著組織或對組織享有權力的人效勞，提供所需的服務。中間線是處于戰略高層和運營核心之間，依靠管理鏈條通過正式權力相互銜接。質量管理中的管理層主要負責制定組織的質量目標，建立良好的組織環境，領導組織的質量管理活動。

根據上述組織內全員活性化公式分析，由于管理層和組織目標有著高度的一致性，有明確的權力和責任，所以要提高管理層的活性化重點在于提高管理層的知識和技能。質量管理的管理層首先需要的知識就是質量知識。質量知識主要包括：質量的定義；質量的計劃、質量控制和質量改進；獎勵和認可等。

關于質量管理的管理層需要培養的能力，可以根據亨利·明茨伯格的觀點，將管理者的技能分成以下八種。（1）平級技能。平級技能是管理者與同級建立關系，并有效加以維持的能力。包括：談判能力、咨詢能力。（2）領導技能。領導技能主要關注的是管理者對下屬的激勵和培訓、提供幫助、處理權威和信任的問題。（3）沖突解決技能。其包括對沖突各方進行調節的人際關系技能和處理干擾因素的決策技能。（4）信息處理技能。建立非正式的信息網絡，尋找信息來源獲得所需要的內容，信息，建立有效的思維模型。（5）模糊決策技能。尋找問題和機會、診斷非結構化問題、尋找解決方案、管理動態決策、同時進行多個決策并將它們整合為計劃。（6）資源分配技能。管理層必須決定如何分配自己的時間，決定下屬應該做什么，工作采用何種正式結構，對各種需要組織資源的計劃作出判斷。（7）創業者技能。尋找問題和機會，并在組織內實施可控變革。（8）自省技能。管理層要十分了解自己的工作，能感知自己對組織的影響，通過自我反省而學習。

2．技術結構的活性化。技術結構由分析者以及相關支持人員組成，通過影響他人工作方式為組織服務。技術結構的作用就在于運用分析技能來提高別人的工作效率。質量管理中的技術結構主要提出提高產品質量的設計和方案，從而提高操作人員的工作效率，同時技術結構還向管理層提出質量管理的改進意見。技術結構達到活性化的途徑：加強分析人員的專業知識和技術，熟練運用質量管理的工具；給予分析人員一定的權力，使其可以將自己的設計、分析更加有效的應用于組織；建立技術結構中的責任體系，對于設計分析對組織產生的結果承擔相應的責任；在技術結構中明確組織的長期利益目標。

3．支持人員的活性化。在組織結構中，存在大量的不屬于操作工作流，而專門提供支持的專門單位人員就是支持人員。支持人員的存在為組織的根本使命提供了間接的支持。質量管理的支持人員雖然不直接從事質量管理的具體工作，但其存在對于提高質量管理的效果具有重大意義。要使支持人員達到活性化主要在于：讓支持人員結構中的成員了解自己的任務，相關支持技能的培訓，加強對整個組織的歸屬感和責任感，在本部門中確保職權明確。

4．運營核心的活性化。運營核心包括從事與產品生產和服務提供直接相關的基本工作的人員，即操作者。質量管理的運營核心（操作者）是直接生產產品或服務的員工，他們的活動直接影響產品的質量。使操作者達到讓活性化的途徑主要有：（1）提高運營核心的技能、知識、經驗。（2）培養運營核心對企業的自豪感。（3）使運營核心了解組織在生產中的質量管理目標。（4）運營核心在解決質量問題方面承擔責任。

（二）整個組織的活性化

1．公開的溝通。組織的各個組成部分都能毫無阻礙的得到有關質量管理的信息。在整個組織中的溝通必須是及時、可信、以數據為依據的，在質量管理中每個成員都是過程的主管以及問題的解決者，有關的信息對全體成員都是必要的。只有組織所有組成部分了解組織的愿景、使命和目標，才能使成員同心協力達到組織的質量目標并能有效改進。同時公開的溝通還是組織各部門之間建立信任的基礎。組織相關信息的傳達，管理者任務的分配信息，可以有效地促進整個組織的活性化。

2．工作和組織的合理設計。工作和組織的合理設計是達成組織活性化的重要手段，其設計的原則是達到顧客、成員、組織達到最大的滿意。組織設計必須能夠確保了解、理解和溝通顧客的需要，并有一個有效的顧客反饋機制。組織設計要求為組織成員提供：有關工作的目的以及相關的策略，合理的薪酬，晉升的機會，合理的培訓，充分的職權。

3．營造組織環境和文化。組織的活性化要求營造一個良好的組織環境。這種組織環境的特點是：以顧客為關注焦點，不斷改進和創新，給予組織成員安全感。建立質量文化理念，并將其深入到整個組織中。

三、組織外的全員活性化

在質量管理的發展中，我們看到了參與質量管理人員經過了一個由個別人員到部分人員再到全體人員的實踐發展過程。隨著質量管理的進一步發展，質量參與的人員已經從企業內部發展到企業外部。所以組織外人員的活性化是質量管理中不可回避的話題。

根據雇員活性化公式：活性化=協調一致×職權×能力×投入。在考慮組織外的人員的活性化時，它的相關因素必然有所改變。組織外人員的活性化應該是與整個社會利益目標相一致，運用的職權為公民的職權（主要是消費者的權力），能力則是組織外人員辨別質量的能力，投入主要是指組織外人員的社會責任感，所以組織外人員的活性化公式應為：組織外人員活性化=社會利益相一致×公民職權×識別質量的能力×社會責任感。

提高組織外人員的活性化主要有以下途徑：（1）加強正確社會價值觀的宣傳。整個社會的利益和目標需要全社會成員的擁護和支持才能實現，對正確社會價值觀的宣傳，能讓全體成員認識到整個社會的利益是實現個人利益的前提，從而使個人利益和社會利益保持大體一致。（2）加強社會成員維權意識。公民有其自身的權力，當自身的合法利益受到損害時，每個公民都應該主動運用權力，維護自身的合法利益。（3）強化社會成員的質量意識，提高自身識別質量的能力。每個社會成員都應該具有鑒別質量的能力，從而可以有效提高整個社會各方面的質量。（4）培養社會責任感。對于有損于整個社會的質量問題，社會成員都有責任和義務加以阻止，以防止其造成重大危害。

參考文獻

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