淺談“為病友分憂”服務(wù)在門診管理中的作用

【摘要】 目的 探討開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)在門診管理中的作用。方法 在門診各窗口單位、各診區(qū)開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，采取制訂細(xì)則、明確要求、定期檢查、樹(shù)立典型等四個(gè)程序予以實(shí)施。結(jié)果 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度不斷提升，門診量穩(wěn)步上升。結(jié)論 “為病友分憂”服務(wù)，踐行“以人為本”的人性化服務(wù)，緩解了患者就醫(yī)難，增強(qiáng)了門診管理凝聚力，穩(wěn)定和拓寬了醫(yī)療市場(chǎng)。

【關(guān)鍵詞】 為病友分憂； 門診； 管理

門診是醫(yī)院的第一窗口，門診形象代表醫(yī)院的形象。人性化服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量和科學(xué)管理是門診持續(xù)、科學(xué)發(fā)展的根本保證，“為病友分憂”是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。為此，筆者所在醫(yī)院于2009年1月開(kāi)始在門診各窗口單位、各診區(qū)廣泛開(kāi)展了“為病友分憂”競(jìng)賽活動(dòng)，成效顯著。現(xiàn)將這一活動(dòng)的實(shí)施程序與結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防于一體的大型三級(jí)甲等醫(yī)院。門診是集醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平、有效管理為一體的服務(wù)窗口，設(shè)有12個(gè)診區(qū)、8個(gè)窗口單位、4個(gè)醫(yī)技部門、2個(gè)治療科室，年門急診量166萬(wàn)人次，居湖南之首。

1.2 方法 開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，采取四個(gè)程序予以實(shí)施。

1.2.1 制訂細(xì)則 首先成立了由門診部主任為首的領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂出了涵蓋評(píng)比條件、要求、檢查、獎(jiǎng)勵(lì)等詳細(xì)內(nèi)容的《“為病友分憂”服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，并采取深入調(diào)查，個(gè)別走訪和召開(kāi)專題會(huì)議，反復(fù)征求意見(jiàn)加以補(bǔ)充修改，做到集思廣益，讓細(xì)則更貼近實(shí)踐、貼近病友、切實(shí)可行。

1.2.2 明確要求 對(duì)門診26個(gè)部門提出了三點(diǎn)具體要求：一是高度重視，廣泛發(fā)動(dòng)。要求各部門醫(yī)務(wù)人員參與率達(dá)到100%，并各自找出患者就醫(yī)所存在的憂與愁，制訂出本部門“為病友分憂”的具體措施；二是注重實(shí)效，不走過(guò)場(chǎng)。除了普遍要求強(qiáng)化“人性化”服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量“為病友分憂”外，還要求各窗口對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員及員工根據(jù)各自的工作實(shí)際提出“為病友分憂”的明確職責(zé)。如出診醫(yī)師要著重提高臨床診斷的準(zhǔn)確率，嚴(yán)禁開(kāi)大處方等；掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員要著重減少病友排隊(duì)的時(shí)間、縮短就醫(yī)流程；分診導(dǎo)醫(yī)要著重為病友就醫(yī)提供方便，妥善解決病友在就醫(yī)中遇到的憂與愁；保衛(wèi)科則要著重為病友創(chuàng)造安全的就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧門診；三是形成機(jī)制、堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)。要把“為病友分憂”的競(jìng)賽活動(dòng)與“改善服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧門診”的專項(xiàng)教育活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，形成機(jī)制、長(zhǎng)抓不懈。以“為病友分憂”服務(wù)為契機(jī)，不斷強(qiáng)化窗口與門診管理。

1.2.3 定期檢查 規(guī)定每月檢查一次，具體日期定在每月下旬進(jìn)行。檢查方法：分門診大廳、門診前棟、門診后棟三個(gè)組。檢查內(nèi)容：當(dāng)日門診所有醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為；各窗口及部門“為病友分憂”措施的落實(shí)情況；發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表，并充分聽(tīng)取其科室負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，結(jié)合平時(shí)每日巡查情況、患者投訴情況，然后，分別按照各自的考評(píng)細(xì)則規(guī)定的項(xiàng)目綜合考核，產(chǎn)生出每季度“為病友分憂”的先進(jìn)單位與個(gè)人。

1.2.4 樹(shù)立典型 在開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)的競(jìng)賽活動(dòng)期間，門診部共評(píng)選出“為病友分憂”先進(jìn)個(gè)人86名和先進(jìn)集體8個(gè)。為了樹(shù)立和宣傳身邊的典型，在每次檢查評(píng)比結(jié)束后，及時(shí)采取召開(kāi)表彰座談會(huì)，分別授予“為病友分憂”的先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體的榮譽(yù)稱號(hào)，發(fā)放獎(jiǎng)牌、證書(shū)和獎(jiǎng)金，在門診宣傳欄上張貼先進(jìn)集體與個(gè)人的照片與事跡，并將評(píng)比結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，作為晉級(jí)晉升的參考內(nèi)容。為了將競(jìng)賽活動(dòng)深入開(kāi)展，門診部相繼舉辦了四場(chǎng)“為病友分憂，用實(shí)際行動(dòng)踐行科學(xué)發(fā)展觀”的演講比賽，來(lái)自門診各窗口單位和診區(qū)的選手們緊密結(jié)合崗位實(shí)際，圍繞主題，著重介紹門診醫(yī)務(wù)人員“為病友分憂”的做法和經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。“榜樣的力量是無(wú)窮的”。一個(gè)“為病友分憂”服務(wù)的比學(xué)趕幫的態(tài)勢(shì)在整個(gè)門診部悄然形成。門診部扎實(shí)開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，引起了外界新聞媒體的關(guān)注。中南大學(xué)電視臺(tái)來(lái)院專題采訪了“為病友分憂”新聞；湖南日?qǐng)?bào)以《分憂贏來(lái)醫(yī)患一家親》數(shù)千字的長(zhǎng)篇通訊在新聞版頭條刊發(fā)。新聞媒體的參與極大地激發(fā)了門診醫(yī)務(wù)人員“為病友分憂”的激情，把為“病友分憂”競(jìng)賽活動(dòng)不斷引向深入，效果日趨明顯。

2 結(jié)果

開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)前后門診患者人均費(fèi)用、處方書(shū)寫(xiě)合格率、號(hào)販醫(yī)托現(xiàn)象、患者投訴情況、滿意度及門診量等各個(gè)方面都有明顯變化、效果顯著。其中患者反映較敏感門診患者人均費(fèi)用由364元下降至353.39元；醫(yī)師處方書(shū)寫(xiě)合格率從90%提高到97.6%；侵犯患者利益的號(hào)販、醫(yī)托現(xiàn)象得到了嚴(yán)厲打擊；患者投訴人次由3397人次下降到859人次；患者滿意度從95%上升到98.7%；年門診量由137.99萬(wàn)人次提高到155.80萬(wàn)人次。見(jiàn)表1。

3 討論

實(shí)踐證明，開(kāi)展“為病友分憂”競(jìng)賽活動(dòng)是門診管理的一項(xiàng)重要舉措。門診管理中感到最頭痛的問(wèn)題就是如何提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，既要把“以人為本、以患者為中心”的人性化服務(wù)理念扎根到每一位醫(yī)務(wù)人員的腦海里，并賦之于行動(dòng)^［1］。這個(gè)問(wèn)題解決了，可提升患者的滿意度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率等問(wèn)題就好辦了。開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)就是抓在落實(shí)“人性化服務(wù)”的點(diǎn)子上，其在門診管理中的作用就是抓住了“牛鼻子”，抓到了要害處，其社會(huì)效益及其深刻內(nèi)涵主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

3.1 踐行著“以人為本”的人性化服務(wù)^［2］。衡量醫(yī)院門診工作的標(biāo)尺應(yīng)定位在患者滿不滿意、方不方便、就醫(yī)環(huán)境好不好，醫(yī)療費(fèi)用低不低上。這樣定位的含義其實(shí)就是“以人為本”的人性化服務(wù)到位沒(méi)到位的問(wèn)題。“為病友分憂”服務(wù)在這些方面得到了較完美的解決。“為病友分憂”是門診充滿人情味的服務(wù)，是門診醫(yī)務(wù)人員用實(shí)際行動(dòng)踐行“患者需求之上”的人性化服務(wù)理念，努力做到讓患者享受到人文關(guān)懷，使他們?cè)谏怼⑿睦怼⒕裆咸幱跐M足舒適的狀態(tài)，減少或降低不適程度，從而不斷深化醫(yī)患情感，有效地提高醫(yī)療質(zhì)量。

3.2 緩解了患者就醫(yī)難。患者就醫(yī)難是社會(huì)的呼聲，也是醫(yī)院必須解決的難題。尤其是省城大醫(yī)院，就診的患者特別多。醫(yī)院門診深入開(kāi)展“為病友分憂”的競(jìng)賽活動(dòng)是緩解患者就醫(yī)難的重要舉措。為病友分憂服務(wù)貫穿在患者從門診掛號(hào)、排隊(duì)、就診、侯檢、檢查、取藥、離院（住院）的全過(guò)程，讓患者在門診每個(gè)環(huán)節(jié)均能享受到及時(shí)得體和到位的服務(wù)^［3］，真正實(shí)現(xiàn)了與患者零距離的個(gè)性化服務(wù)^［4］。在“為病友分憂”服務(wù)中凡是患者需要的就盡力做到，患者要求的就盡力滿足，這就大大地為他們的就醫(yī)難松了綁、分了憂、解了難，從而提高了患者滿意度，門診形象不斷提升。

3.3 強(qiáng)化了門診管理的凝聚力。管理是一門藝術(shù)，是一門管理者努力探索和追求的高深藝術(shù)，其目的是以此來(lái)調(diào)動(dòng)所管理范圍內(nèi)的每一個(gè)個(gè)體的積極性，把所有個(gè)體合在一起形成凝聚力，共同來(lái)實(shí)現(xiàn)管理者所定的宏偉目標(biāo)。“人心齊，泰山移”。門診部的管理者精心策劃、嚴(yán)密組織，全面開(kāi)展“為病友分憂”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了每位醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，引導(dǎo)和促進(jìn)他們發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，做到上下凝成一股繩，心往一處想，勁往一處使，強(qiáng)化了門診管理的凝聚力，有效地提升了門診管理效益，使門診部在醫(yī)院整體評(píng)估中，不斷邁上新的臺(tái)階。

3.4 穩(wěn)定和拓寬了醫(yī)療市場(chǎng)。“為病友分憂”服務(wù)提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增加了患者的滿意度，提升了門診形象，而精湛的醫(yī)療技術(shù)、“人性化”的優(yōu)良服務(wù)和良好的門診形象往往對(duì)患者和周圍公眾會(huì)產(chǎn)生一種意想不到的親和力、吸引力和認(rèn)同感，從而大大地穩(wěn)定和拓寬了醫(yī)療市場(chǎng)，呈現(xiàn)出門診量逐年穩(wěn)步上升的態(tài)勢(shì)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 鄭麗嬌，陳倩萍，馮燕英，等.人性化便民措施在門診服務(wù)中的應(yīng)用.衛(wèi)生管理，2010，17（8）：142-143.

［2］ 楊素梅.關(guān)于醫(yī)院人性化服務(wù)的研究與實(shí)踐.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2010，14：252.

［3］ 曾小英.門診護(hù)理管理方法的探討與實(shí)施.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2010，17（16）：147-148.

［4］ 姜麗娟.人性化護(hù)理在兒科輸液護(hù)理中的應(yīng)用.臨床醫(yī)學(xué)工程，2007，7（26）：6290-6291.

（收稿日期：2011-04-07）

（本文編輯：梅宏偉）