加快制定法規 廠商質量與服務共提升

讀者朋友們好！歡迎走進本期的《CAM論壇》。又是一年的“3#8226;15”國際消費者權益日，汽車行業的消費投訴再次成為輿論關注的焦點之一。根據中國消費者協會公布的數據顯示，2010年我國汽車投訴量增長很快，全國消協組織共受理汽車投訴14093件，同比增長51.1%，創歷史新高；其中質量問題投訴占55.5%。應該怎么看待投訴量的大增？未來該如何去應對和處理汽車行業的質量投訴問題？汽車行業的“三包”政策今年會出臺嗎？為此，本期特邀三位嘉賓和我們一起探討這些話題。

高銷量與消費意識覺醒是主因

主持人：應該怎么看去年汽車投訴的大幅度增長？是否意味著質量和服務方面存在很多問題？

崔東樹：其實這是很正常的現象。一方面是銷量高增長所帶來的副作用，另一方面是消費者維權意識的增強，而并非意味著汽車質量和服務越做越差。

羅磊：沒錯，投訴量的上升說明用戶群體的迅速擴張，這兩者是對等關系。2010年汽車市場銷量增長過快，很多車都供不應求，從而導致在產品質量和服務上可能打折扣。由于車輛供給有限，導致經銷商的承諾常常無法兌現，累積服務客戶過千、甚至上萬而導致售后服務的時候顧此失彼，出現消費者不滿意的問題。由于市場增速會放緩，今年客戶的增幅和尖銳的供需矛盾都會有所放緩。

與此同時，這也意味著消費者維權意識和對汽車產品的了解進一步增強。以前消費者大多不懂車，現在隨著消費者對汽車產品的性能等各方面逐步熟知之后，對產品本身會有一個期望值，而在使用過程中如果沒能達到這個期望值自然會引起消費者的不滿。

遲亦楓：從消費者角度看，這體現了消費者質量意識的覺醒，投訴渠道也比以前更加暢通了，自然投訴量也就多了，而這并不意味著汽車質量就比以前差，總的來說汽車產品質量還是有所提升的。

豐田“召回門”事件對于國內汽車生產企業來說是一次警惕，特別是關于汽車質量的問題更應該得到重視，但是也存在一些消極的聲音，有種傾向把豐田因質量問題召回當做自己產品質量出現問題的借口，從而導致問題層出不窮，這是絕對不行的。從統計數字看，目前國內汽車產品質量依然還有很大的提升空間，絕不能放縱了質量問題。

主持人：每年通過“3·15”集中突擊揭露一些問題，實際能起到多大作用呢？

崔東樹：通過這個日子把一些平時不太受關注的問題揭示出來，對于行業的健康發展還是能起到一定積極作用的。

遲亦楓：當然“3·15”只是一個階段性的事情，對于汽車行業來說，重視質量和服務問題應當始終堅持。

提高客戶滿意度是關鍵

主持人：調查顯示70%的消費者反映，售后部門未及時解決問題，其中屢修不好、服務態度差引發的爭論最多，背后的原因是什么？

崔東樹：一方面是服務意識不高，另一方面也暴露出維修能力不足、維修人員素質待提升。目前一些大企業都在進行服務人員的競賽和培訓，一定程度上能起到作用，但是整個行業服務水平的提升需要全員素質的提高，服務產能擴張帶來的挑戰，對于目前的賣方市場是一大考驗。

主持人：這也就牽涉到整個產業鏈的問題，而不僅僅局限于服務一個環節。

崔東樹：沒錯。沒有競爭就沒有提升的動力，這就是賣方市場的一大弊端。

遲亦楓：除此之外，我國相關的政策法規也不到位。雖有召回制度但不夠完善且懲罰力度太輕，汽車“三包”規定更是遲遲無法出臺。

因此，首先應該要設立一個權威的管理機構，目前四五個部門同時管理很容易造成相互推諉，往往是無作為的管理；其次，要建立一套權威的質量評判標準、權威的投訴統計系統，現在諸多機構的統計都是各自為陣、沒有權威性。

主持人：說到汽車“三包”規定的缺位，使得消費者在發現質量問題后，難以維護自身權益。有消息稱，經過多年醞釀，汽車“三包”規定有望今年正式推出。

羅磊：我也有所耳聞，不過能否真正出臺還得看政府部門的規劃。一直沒有出臺與各方的利益糾葛有很大關系，廠商的成本會加大，但出臺對消費者來說無疑是一大好事。

遲亦楓：沒有相應法規導致消費者如果真要退車很難，畢竟汽車是大件復雜消費品，出現重大問題而不包退，這對消費者來說是不公平的。當然法規也要保護廠商的利益，退車標準和程序需要嚴格化，也可以放寬要求，國外一兩次修不好包退，國內可以三四次修不好再包退。如果邁不出這一步，中國汽車工業一直都在保護中是很難獲得更好成長的。

在利益上的博弈，廠商還是處于強勢，老百姓處于弱勢，所以政府部門借著北京治堵限行的降溫推出汽車“三包”，對下一步汽車行業的整合也有一定好處。

主持人：未來的發展趨勢會是怎樣？廠商需要從哪些方向努力？

遲亦楓：北京限牌使得經銷商的服務態度有了很大改善，特別是對于持號待購消費者的態度更好，促使廠商和經銷商更加重視服務問題，無論是態度還是具體措施，而質量問題上也應該借此邁出一步。

崔東樹：應該強化維修服務體系建設，實現供需平衡；提高廠家的服務監督；提高廠家與用戶的直接溝通。

羅磊：投訴的絕對量肯定是隨著保有量的增加呈加倍增長的狀態，不過我們現在也看到一個好現象，那就是從北京的經銷商開始反省，治堵新政后經銷商都紛紛表示要從賣車的機器向服務商轉變，而北京經銷商對京外經銷商有示范效應。前段時間我跟潤華集團等汽車經銷商老總交談時，他們告訴我正在進行企業的第三次創業，從資源型企業向服務型企業轉化，這也是經銷商發展的必然趨勢。

與此同時，廠商也更加注重客戶滿意度的提高，通過電話回訪等形式進行滿意度的監控，想方設法通過提高客戶滿意度來提升品牌形象，從而提升產品的市場占有率。而最終的受益者必將是廣大的汽車消費者。