再造愛普生

碓井稔（Minoru Usui）能夠打破你舊有的關(guān)于日本企業(yè)管理者的印象。與固執(zhí)于技術(shù)的許多日本企業(yè)家不同，這位精工愛普生集團(tuán)總裁自2008年7月上任以來，對(duì)這家他服務(wù)了32年的數(shù)碼影像企業(yè)進(jìn)行了一場(chǎng)新靈魂革命式的再造。在過去的3年里，他不惜花費(fèi)大量時(shí)間，與愛普生從上到下的各級(jí)管理者進(jìn)行頻密溝通，目的是讓整個(gè)公司在信賴經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一價(jià)值觀下重新凝聚，其中最重要的一點(diǎn)就是，真正學(xué)會(huì)傾聽用戶的聲音。

這不是老生常談。作為微壓電噴墨打印技術(shù)的發(fā)明人，他深知工程師文化濃厚的公司多少會(huì)有技術(shù)自由化的傾向，而消費(fèi)者可能并不買賬。正如吉姆·柯林斯在《再造卓越（How the mighty fall）》一書中所言，大公司陷入困境的原因往往要么是過分自傲，變得無所畏懼，危機(jī)感不再，真心認(rèn)為成功理所應(yīng)當(dāng)；要么是毫無章法地?cái)U(kuò)張：有過多消化不了的機(jī)遇等。防范之策就是，“究其根本、追求極致。一定要知道用戶到底需要什么，然后創(chuàng)造出滿足或超越他們期望的產(chǎn)品或服務(wù)。”碓井稔告訴《環(huán)球企業(yè)家》。這也是他的座右銘。

為什么你要重新在愛普生內(nèi)部發(fā)起關(guān)于信賴經(jīng)營(yíng)的思想討論？我用了3年的時(shí)間，和公司內(nèi)部從上到下的管理層進(jìn)行了有關(guān)信賴經(jīng)營(yíng)的重新探討。必須所有人都達(dá)成一致，公司才能順利前進(jìn)。所謂信賴，并不只是說不要做一些不好的事情，而是說，公司作為社會(huì)構(gòu)成的一份子，它的存在感和必要性在于對(duì)社會(huì)是有用的，是有價(jià)值的。而只有做到一致的認(rèn)知，我們才能知道，愛普生自身的優(yōu)勢(shì)在哪里，到底能夠滿足用戶什么樣的需求。這也能把我們的力量集中用于能發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，從而提供最大價(jià)值。這也是公司與社會(huì)之間形成信賴關(guān)系的一種體現(xiàn)。

過去的狀況是，因?yàn)閾碛械募夹g(shù)非常多，所以決定應(yīng)用到哪些領(lǐng)域的自由度是非常高的。這有可能偏離公司的初衷，即我們到底為了什么去創(chuàng)造。因此現(xiàn)在有必要重新認(rèn)識(shí)。

價(jià)值觀統(tǒng)一的確很重要，每家公司也都在強(qiáng)調(diào)要傾聽客戶的聲音，愛普生如何做到成功？行動(dòng)，包括行動(dòng)的方式、方法。每家公司的確都會(huì)強(qiáng)調(diào)傾聽用戶的聲音、到市場(chǎng)第一線去。但關(guān)鍵是，回來以后要做什么，怎么做。所以，我們主要傾聽的是，在擁有自身優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，客戶的聲音到底在哪里，回來之后，確定愛普生在該領(lǐng)域的戰(zhàn)略思維應(yīng)該是什么。

不過通常，只有高層管理人員知道公司的優(yōu)勢(shì)所在，所以還要做的一項(xiàng)工作就是把這些一線的聲音和明晰的戰(zhàn)略貫徹到每一位員工，讓所有人都知道我們的優(yōu)勢(shì)在哪里。

知易行難，到底怎樣才能傾聽客戶的聲音？我想舉一個(gè)噴墨打印機(jī)的例子。在研究用戶的需求后，我們發(fā)現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)，大家關(guān)心的是產(chǎn)品構(gòu)造一定要簡(jiǎn)單，二是打印成本。因此我們?yōu)橹袊?guó)客戶設(shè)計(jì)出了原裝墨倉(cāng)式噴墨打印機(jī)L101和一體機(jī)L201，每頁(yè)打印成本只有0.7分。另外我們發(fā)現(xiàn)，在辦公室使用激光打印機(jī)時(shí)會(huì)聞到不好的味道，這其實(shí)是一種污染。為此，我們開發(fā)出EPSON K100/K200，它在滿足辦公需求的同時(shí)，節(jié)能環(huán)保并減少對(duì)人體的損害。

但這不是說要用愛普生原有的產(chǎn)品替代激光打印機(jī)，而是希望開啟的是一個(gè)新時(shí)代。這就是讓用戶在使用我們的產(chǎn)品時(shí)首先有安心感；第二是保證印刷的高品質(zhì)；第三，對(duì)環(huán)境是友好的；第四，是可信賴的。這可能并不意味著某個(gè)革命性的產(chǎn)品誕生，而是開創(chuàng)一個(gè)新時(shí)代的產(chǎn)品理念。

對(duì)于工程師文化濃厚的公司而言，強(qiáng)調(diào)傾聽客戶的聲音是否尤其重要？的確，愛普生是技術(shù)起家的公司，一般的思維方式就是首先考慮如何把技術(shù)發(fā)揮到極致，如何應(yīng)用。但對(duì)用戶來說，他需要的是“有效使用”。

不過，其實(shí)有一種客戶的聲音是聽不到的—那就是用戶都沒有意識(shí)到的潛在需求。但我們要抓住它，并制造出產(chǎn)品來提供給用戶，制造驚喜。雖然這種“聲音”難以捕捉，但它確實(shí)存在，那就是一種夢(mèng)想，我們的價(jià)值就是去實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想，我們要做的事情是其他公司無法復(fù)制的，難以做到的。比如有些公司生產(chǎn)激光打印機(jī)，如果我們也跟風(fēng)去做，肯定沒有優(yōu)勢(shì)可言。而我們?cè)趪娔夹g(shù)方面有自己獨(dú)創(chuàng)的技術(shù)，因此，就要去想象到底它能夠發(fā)揮到的最大極致在哪里。

所以，我們要做好兩件事情：第一，明確自身的技術(shù)潛力在今天這個(gè)時(shí)代能夠做到什么地步。第二，也是更重要的一點(diǎn)，把眼光放遠(yuǎn)，超越時(shí)代，能夠預(yù)測(cè)到未來最有潛力的增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里，然后不斷完成價(jià)值創(chuàng)造。

你的座右銘是什么？究其根本、追求極致。首先是一定要知道用戶到底需要什么，這就是“究其根本”；而“追求極致”就是根據(jù)用戶的需求來創(chuàng)造出滿足或超越他們期望的產(chǎn)品或服務(wù)。