開展優質護理服務的實踐與體會

摘 要 開展優質護理服務是以患者為中心，改善服務態度，提高技術水平，加強管理力度，改變工作模式和思路，不斷總結經驗，從而提升護士的整體素質，提高護理服務質量和患者的滿意度。

關鍵詞 優質護理服務 實踐 體會

優質護理服務的核心是全面履行護士職責和任務，夯實基礎護理，提供滿意服務，把時間還給護士，把護士還給患者。急患者之所急，想患者之所想，滿足患者之所需的主動護理服務。在開展優質護理服務的實踐中，從中有如下體會與大家一起分享。

夯實基礎護理

基礎護理是以護理學的基本理論、基本知識和基本技能為基礎，結合患者生理、心理特點和治療康復的需求，開展滿足疾病治療、康復需要與盡可能滿足患者各方面需求的護理。優質的基礎護理質量，蘊涵著關愛生命、維持健康的專業職責；是體現護理關懷照顧的重要途徑；是實現貼近患者、貼近臨床、貼近社會的重要手段；是發展專科護理的基礎和提高護理質量的重要保證。

改變臨床護士工作模式，確實落實基礎護理：①實行責任制整體護理模式，實行護士管床、管患者的大包干責任制，修訂了實施護士床邊大包干責任的各班次崗位職責、工作流程及評價標準，實施“我的患者我負責”，管床護士對所負責的患者提供全過程護理服務。②整合護理各項工作，使管床護士把自己分管的患者真正放在心上，在做好治療、病情觀察、健康教育和心理護理的同時，認真履行對住院患者的基礎護理職責，每天查房評估患者的病情后，分級落實基礎護理，讓護士分清“親自做”“指導做”“教會做”。③保障對危重患者、大手術后和生活不能自理的患者提供生活照顧。確保基礎護理落實到實處，使患者得到實惠。

基礎護理分層級落實責任：①進一步完善高級責任護士、責任護士、助理護士層級職責職權，履行相應職級的工作任務和職責。②責任護士：做好基礎護理、病情觀察，正確實施治療、用藥和護理措施，并觀察、了解患者的反應。評估與實施手術后患者的生活護理，對病情不穩定的患者進行生活護理，對病情穩定不能自理的患者，負責安排助護或專職陪護進行生活護理并跟進質量。③高級責任護士或組長：負責高技術、高風險工作并直接服務危重患者，確保護理安全和質量。為患者提供康復和健康指導。能前瞻性預見病情變化及轉歸，指導護士采取有效的護理措施，包括預防、防范不良事件的護理措施。評估護理并發癥高危患者：如老年及新生兒、失禁、化療、衰弱等，制定護理措施并實施。

實施護理過程動態質控：①責任護士：負責自己所管轄及代管患者的當班所有基礎護理，并于下班前30分鐘巡視質控當班的護理質量。②高責護士或小組長：負責并質控并發癥高危患者的基礎護理、負責質控所在組當班的基礎護理質量。③護士長：負責將質控納入各班職責，調整質控指標，促使質控常態化，提高患者滿意度。

提供滿意服務

改變思路，增強服務意識：進行以“增強人性化服務意識和安全意識”為主題的系列培訓。增強法律意識，提倡溫馨服務。在工作態度上要求“不強求無所不能，但求能竭盡所能”。加強倫理道德知識和職業禮儀的培訓。開展護理沙龍，分享護理經歷。努力營造一個護患和諧的工作環境。

改變工作模式，提高服務質量：①實行連續性排班，重組和細化工作職責。規范服務語言、服務流程。②認真落實護士管床制度，管床護士在上下班前和所管患者溝通1次，了解患者病情，心理狀況，對護理工作的要求。及時發現護理措施有無遺漏，并根據工作種類和工作量進行親自做，共同做和指導做。③實行首問負責制，責任護士向患者及家屬詳細進行入院及環境介紹。④保證服務態度，認真耐心回答患者的詢問，在任何情況下不和患者發生正面沖突。如發現特殊情況，及時與組長、護士長、主管醫生聯系。⑤護士長每天參與晨間和晚間患者交接，至少完成1次獨立巡視病房，主動了解科室患者的動態需求與治療護理措施落實情況，并積極解決患者問題。

體會與思考

真正落實了以“患者為中心”：護士心中有患者，從護理評估到計劃、實施能夠始終圍繞患者的需求。

提高了臨床護理質量：護士眼里有患者，護士在監測患者生命體征時，要有扎實的專科理論知識、及時發現患者的陽性體征，為醫生提供病情變化的準確信息。

患者安全隱患減少，提高了護理安全質量：護士耳邊有患者，護士為患者進行治療和操作時，耐心傾聽患者的主訴，了解患者的感受。

提高了護士的護理水平：護士手中有患者，護士為患者進行基礎護理，及時觀察到患者意識、皮膚黏膜等變化。每位責任護士都有自己分管的患者，高級職稱的護士要深入臨床，加強對危重患者的護理、管理及發揮專業指導作用。

加強了主動服務，患者滿意度提高：護士身邊有患者，護士為患者進行治療時，守護在患者身邊，看著患者把藥服下，以保證安全。霧化吸入時，在患者旁邊進行指導，保證吸入效果，總之，護士主動接近患者，及時發現患者病情變化，使患者得到及時地處理。降低了患者的按鈴次數，使護理工作更有計劃和條理，讓患者得到了滿意服務。

存在問題：護理工作量的增多，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護士長期超負荷工作。服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作勁頭不足。以上因素會制約護理人員積極性的發揮，阻礙優質護理服務工作的進一步開展。