微博成為客服新渠道

微博這種新媒體正在改變生活，也在改變商業(yè)。舉例來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)某家品牌廠商的產(chǎn)品不滿意，他可能在微博上“發(fā)牢騷”、“提意見(jiàn)”等。如果品牌廠商對(duì)之不理不問(wèn)，也許就會(huì)引發(fā)信任危機(jī)。因此，越來(lái)越多的品牌注重微博，積極利用這個(gè)平臺(tái)拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，并且將更多的客戶服務(wù)放在微博中。

“有數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者利用電話熱線尋求服務(wù)的頻率在降低，他們更愿意用自己喜歡的方式聯(lián)系商家，如在線、微博等。”Avaya中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)舉例說(shuō)，40%的消費(fèi)者愿意以非傳統(tǒng)的方式接受客戶服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等。這種變化為客戶服務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)。

為此， Avaya推出社交媒體解決方案，幫助企業(yè)將社交媒體納入銷售和客戶服務(wù)戰(zhàn)略。新的社交媒體方案旨在幫助企業(yè)跨越包括社交媒體在內(nèi)的各種多媒體渠道，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的差別化客戶體驗(yàn)。

Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager)，這是一個(gè)集成式解決方案，允許用戶以自動(dòng)化方式掃描社交媒體內(nèi)容(如微博和Facebook)，分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動(dòng)。Avaya社交媒體管理器可用來(lái)改進(jìn)客服代表和客戶的體驗(yàn)，提升品牌形象，并通過(guò)社交媒體驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)來(lái)提高收入。

“企業(yè)能在管理多媒體客戶互動(dòng)的窗口中納入社交媒體，使客服代表在單一窗口中管理所有媒體的互動(dòng)。這樣一來(lái)，客服代表就可以更簡(jiǎn)單、更高效地接收有關(guān)的社交媒體信息，以及客戶的歷史交易信息，并在客戶服務(wù)會(huì)話中利用這些信息進(jìn)行反饋。相比之下，市場(chǎng)上其他解決方案需要單獨(dú)的界面來(lái)管理社交媒體客戶互動(dòng)，因此Avaya的解決方案擁有明顯優(yōu)勢(shì)。”李農(nóng)說(shuō)。