危機公關跨國公司更拿手

當日本豐田汽車遭遇了品牌建立以來的最大危機時，總裁豐田章男淚灑美國，也沒能讓豐田的名譽損失回轉絲毫。業內人士指出，豐田事件的根本是質量問題，但過于自信、危機公關啟動遲緩是關鍵。從本質上講，危機處理屬于企業管理的一部分，企業綜合管理水平高，應對危機的水平自然就高。這也就是在近年來的多起案例中，跨國公司表現整體高于國內企業的原因。

強生公司

首先考慮公眾利益贏得聲譽

1982年9月，美國芝加哥地區有人服用強生公司出品的泰諾藥片而中毒死亡。調查顯示，有人在死者服用的泰諾藥片中投放了氰化物。消息一經傳出，輿論一片嘩然，死亡人數由3人被傳成200多人。全美產生了泰諾恐懼效應，有94％的消費者都知道泰諾中毒事件。

事情發生后，強生公司迅速采取行動，抽調大批人馬對全部800萬片藥劑進行檢驗。檢驗結果表明，僅有一批藥物受到污染，總計不超過75片，并且全在芝加哥，對美國其他地區沒有造成任何影響，死亡人數也確定為7人。盡管如此，強生仍然按照公司最高危機方案原則，“首先考慮公眾和消費者利益”，斥資1億美元在最短時間內向各大藥店召回了所有泰諾藥片，并花費50萬美元向相關醫生、醫院和經銷商發出警報。

這一系列措施拯救了強生的信譽，被媒體評論為“選擇了自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法”。“滅頂之災”奇跡般地為強生迎來了更高的聲譽。

強生泰諾重新進入市場后，率先響應新的藥品安全法，采用無污染包裝，僅用5個月時間就奪回原市場份額的70％，還獲得了美國公關協會頒發的銀鉆獎。強生在危機管理中以高超的技巧成功的向公眾傳達了企業的社會責任感，并且受到了消費者的歡迎和認可，成為危機公關的成功典范。

捷藍航空

組成“特警”隊轉危為安

2007年2月14日，一場突如其來的冰雹襲擊了紐約肯尼迪國際機場，這里恰好是美國知名廉價航空公司“捷藍”的最大樞紐。機場跑道結冰，多架航班延誤，數百名乘客被困機艙，1000多架航班被取消。這對航空公司無疑是場災難，繼而導致公司股票下跌，經營管理陷于混亂。

天災屬于不可抗因素，但捷藍卻沒有把天氣當作借口，而是主動承擔責任。公司管理層迅速采取措施，包括在知名脫口秀節目中真誠認錯，承認管理上存在問題，承諾賠償旅客損失，并在知名視頻網站發布道歉視頻等。

總結教訓后，捷藍開始實施一系列改革，使公司在未來遭遇與天氣有關的經營混亂時能更好地掌控局面。例如整頓跟蹤全體員工所在位置的信息系統，升級公司網站，允許網上更改預訂等。此外，一旦再次出現類似事故，一支捷藍“特警”隊將奔赴機場，幫助進港飛機做好再次起飛的準備。

迅速反應，不扯皮、不推諉，深刻反省自身問題，關注乘客切身利益，彰顯了捷藍的責任意識，更贏得了社會公眾的諒解。危機發生4個月后，捷藍再次獲得廉價航空公司最高的客戶滿意度，運營利潤和營業收入也出現增長。高露潔公司

誠懇化解“致癌”風波

2005年4月，英國《旗幟晚報》根據美國弗吉尼亞工學院一位研究者的文章發表了一則報道，指出包括高露潔等知名品牌在內的數十種日化商品均含有三氯生。三氯生會和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環保署列為可能的致癌危險品。

這則報道引起了國內各大媒體的注意，并通過網絡在中國迅速傳播開來。一時間，高露潔在網上被中國消費者列入黑名單，品牌信任度和產品銷量急速下降，銷售商持觀望態度，隨時準備撤柜，很多消費者表示不會再購買高露潔牙膏。

針對這一突發事件，高露潔公司立刻啟動危機公關。廣州高露潔棕欖公司在國內有影響的主流媒體上發表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認接下來還會對媒體和公眾做出更具體的說明。

緊接著，高露潔公司召開新聞發布會，公司高層對全國150多家媒體說明情況，表示高露潔全效牙膏是經過廣泛測試和評估的牙膏，消費者完全可以放心使用，在任何情況下都不會產生有害物質。同時還請美國弗吉尼亞工學院的那位研究者錄了一段聲明，表示自己的研究只是關于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應，根本沒有涉及牙膏。《旗幟晚報》說的英國瑪莎超市把有些牙膏下架，顯然是對他最近研究的過度反應。

高露潔公司誠懇的態度化危機為商機，成功地轉移了消費者的注意力，使大家對此事的關注度逐步降低，維護了品牌形象。

處理危機最怕貽誤戰機

比起“化干戈為玉帛”的成功案例，那些不成功的往往是因為行動太慢。英國某顧問公司負責人說，如果一開始就做不好，要想恢復元氣就困難得多。能否成功化解危機的差別或許只是在頭幾天就采取行動還是拖上一兩周。而且公司還必須費力地同政界、媒體、有權益關系者、分銷商、供應商等人重建關系，最忌繼續保持高高在上的態度，一旦危機吹過就以“一切照舊”的心態恢復營業。

1989年，艾克森美孚的前身埃克森旗下的油槽船在阿拉斯加海岸外沉沒，漏出大片浮油，給周邊生態環境帶來了一場災難。媒體紛紛報道予以譴責，而該公司總裁拖了將近一周后才向媒體講話，這期間，飛禽走獸沾滿油漬的畫面已經充斥全球電視熒屏。

幾年前，豐田汽車還未出現質量問題時，就因廣告在中國市場遭遇過形象危機。

其一是石獅子抬起右爪做敬禮狀和向下俯首的“霸道廣告”。

其二為“豐田陸地巡洋艦”在雪山高原以鋼索拖拉一輛類似中國軍車的綠色卡車廣告。兩則廣告在網絡上被網友詬病不已，認為豐田公司的兩則廣告侮辱中國人的感情，傷害了國人的自尊，并產生不少過激言論。

刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網上公開刊登了一封致歉信。雖然事后豐田公司也承認了錯誤，卻在動作上稍顯緩慢。如果在網絡上鋪天蓋地的罵聲出現前就及時說明情況并表示歉意，就不會因為沒有迅速采取公關行動而挨狠批。

(本文來源：網易)