建設行業領先的 電子營業廳

在國資委的領導下，中國聯通電子營業廳建設工作始終圍繞貫徹落實《2006～2020年國家信息化發展戰略》和《關于加強中央企業信息化工作的指導意見》等文件精神，以科學發展觀為指導，積極把握宏觀經濟變化、通信產業變革、公司融合重組以及3G和寬帶產業發展等帶來的機遇和優勢，結合自身實際，用堅定信念、勇闖新路的精神，以科技創新、管理創新為著力點和突破點，統籌電子營業廳建設工作，取得了一些階段性成果，并呈現出持續縱深發展的良好局面。

中國聯通電子營業廳的總體情況

中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱中國聯通）于2009年1月6日在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并而成，在國內31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家及地區設有分支機構，是中國唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業。自中國聯通成功完成重組后，集團黨組、管理層十分重視企業信息化建設工作。常小兵董事長明確提出：創新轉型是全球電信行業的主旋律；中國聯通作為后發企業，要揚長避短，通過加快推進創新型電子營業廳建設與運營，盡快形成富有競爭力的電子營業廳體系，并在行業內創新性地提出“一級架構，三級運營”的電子營業廳管理、建設、運營模式。根據公司管理層要求，我公司把電子營業廳建設工作作為一項重要任務，擺在突出位置，成立電子渠道中心，專門負責電子營業廳的規劃、建設、運營和維護，大力加強對電子渠道中心的人、財、物的投入。目前，中國聯通電子渠道中心內設7個處室，80余名員工，年投入數億元人民幣用于系統建設。依據互聯網的特點及發展趨勢，按照“需求導向、創新應用、適度超前、集中統一”的原則，定位于從客戶需求出發，以全業務和3G業務為發展契機，以塑造企業形象為出發點，整合公司產品和業務等多種資源，通過互聯網、手機、短信、自助終端等多種手段進行互聯網營銷，向用戶提供優質高效的在線商務服務和全流程客戶服務。目前，電子營業廳使用用戶數突破8 800萬戶，日均PV訪問量突破900萬次，相當于大型網站；月最高營業額突破21億元，日最高營業額突破1.5億元，在中央企業電子商務網站名列第一。

中國聯通電子營業廳建設主要措施

中國聯通的電子營業廳系統是在互聯網與3G業務發展的背景下，采用全國一級架構方式建設的公司核心系統，是中國聯通實現營銷模式創新與管理方式變革的重要舉措，是確保中國聯通“六統一”政策貫徹實施的重要保障。

以一級架構為基礎，全面提供在線商務服務

中國聯通電子營業廳為全國各地用戶提供7×24小時、不受地域限制的自助服務，創新性采取業內獨一無二的“一級架構”模式，使得服務質量和服務內容全國統一，用戶無論身在何地，辦理任何省份的任何業務，只要登錄電子營業廳，享受到的都是同樣的、高質量的服務。中國聯通電子營業廳按照“月月都有新功能、年年上個新臺階”的節奏進行開發建設，突出顯示了一級架構系統的效率優勢。“一級架構”的電子營業廳是提升公司自有渠道銷售服務能力，提高企業服務水平和用戶忠誠度及提升企業核心競爭力的有力手段。目前，中國聯通實體營業廳絕大部分業務在電子營業廳都可以受理，基本實現了“聯通活動網上看”、“聯通賬單網上查”、“聯通話費網上交”、“聯通號碼網上選”、“聯通套餐網上買”、“聯通寬帶網上裝”。同時，中國聯通在線下建立了專業的物流配送體系，讓用戶充分體驗到了互聯網時代商務平臺便捷、高效、優質的服務。

中國聯通電子營業廳可提供7×24小時的無地域限制服務的營銷服務。在電子營業廳設有聯通商城，可以FLASH動畫、文字圖表等多種方式提供包括：2G/3G選號、iPhone/樂Phone合約計劃辦理、3G手機、3G上網卡、3G上網本及“全國一卡充”充值卡等各種聯通產品和服務。用戶可以根據靚號類型、預存話費范圍、自定義號碼三種方式任意選擇2G或3G號碼，并選擇套餐及各種業務包，可通過選擇“購買iPhone”來購買iPhone裸機或參加iPhone合約計劃，根據價格、廠家等條件選擇3G手機/3G上網卡/3G上網本，并通過“比比看”功能查看產品介紹、參數比對后選擇“立即購買”，通過網上支付、網上預約或者營業廳辦理方式完成選號入網以及商品購買，成功購買后足不出戶即可享受專業的物流公司免費送貨上門服務。

中國聯通電子營業廳還提供了“聯通賬單網上查”、“聯通話費網上交”等服務，用戶可通過近30家大型銀行的網上銀行和支付寶、財付通等第三方支付工具，為全國聯通手機、固定電話、小靈通、寬帶充值，還可享受9.85折的優惠。節省了用戶的舟車勞頓前往營業廳的時間成本和金錢成本。

統一企業形象，塑造網廳品牌

中國聯通整合了各省分公司的電子營業廳，一改以往各自為戰的局面，全集團使用一副面孔，并在行業內率先使用公司客服熱線“10010”作為運營商電子營業廳的登陸域名（www.10010.com），極大程度減少用戶記憶負擔，更有利于方便用戶使用。整個網站色調統一，采用聯通品牌色紅色為主體色，提供了中國聯通所有品牌和業務的介紹，并對當前熱銷的3G業務設立了專區，方便用戶了解。

提供多種服務方式，方便用戶使用

為了方便用戶能夠隨時隨地訪問并使用電子營業廳，中國聯通提供了多種服務方式，用戶可以通過訪問互聯網網站、WAP網站、手機客戶端、自助終端、mini電子營業廳、QQ營業廳等多種渠道獲取各類資費、促銷信息并辦理各類業務。

開展推廣活動，打造網絡營銷平臺

自中國聯通3G“沃”品牌發布以來，中國聯通投入數千萬元在電子營業廳開展了以3G號卡銷售為重點的一系列互聯網營銷推廣活動，如“3G精彩在沃、大獎禮上網來”手機繳費促銷、“買3G號卡、抽世博門票”3G號卡促銷等，活動參與人數達數百萬，相關網頁瀏覽量達上億次。同時和新浪、搜狐、騰訊等知名互聯網網站建立戰略合作伙伴關系，交換活動宣傳鏈接，擴大覆蓋面。通過一系列營銷推廣活動，中國聯通電子營業廳業務量節節攀升，并屢創新高。

重視客戶價值，全面提升客戶服務能力

中國聯通電子營業廳還為用戶建立7×24小時的全天候客戶服務平臺，通過在線客服、離線投訴建議、常見疑難問題匯總等多種方式為客戶提供售前、售中、售后全流程服務。用戶可以在網站投訴欄目方便快捷地提出投訴，中國聯通的客服人員24小時在線受理并答復用戶。

線上、線下兩方面加強網站推廣力度

通過互聯網線上推廣和傳統媒體線下推廣兩個方面著手對網站進行大力推廣，在網站流量和點擊率等指標方面成效斐然。僅2010年中國聯通總部就投入數千萬元用于各類電視、互聯網、平面媒體和廣播廣告的投放，各省級分公司還實施了適合本省特點的本地廣告投入。通過電子營業廳軟文在新浪、騰訊等知名網站和《人民郵電報》、《沃雜志》等其他各類媒體的刊登，擴大電子營業廳的影響力。

細化管理制度，規范維護工作，加強隊伍建設

本著“整體規劃、分步實施、重點突破”的原則，針對電子營業廳“一級架構”系統特點，按照維護工作核心層、外圍層兩條主線逐步建立從規程、制度、操作手冊逐層細化的安全維護管理制度體系，整體規范安全維護的日常工作。加強維護團隊建設，搭建一套專業維護團隊，持續加強自有團隊對于核心業務系統的把控能力，全面提升核心系統的運行維護質量；另一方面，通過綜合運維管理系統的建設，實現安全維護工作的信息化、標準化，并強調運維管理系統與實際運維工作的緊密結合，以人員帶動系統水平提升，同時以系統促人員維護水平提升。

在網站安全建設方面，從技術層面上加強系統安全加固基礎設施建設，完善系統安全檢測手段，及時更新系統安全技術標準；從管理層面上通過4A平臺的分步上線，提升流程執行的合規性檢查、審計等管理工作的自動化與規范化程度，同時做好系統化的安全培訓，提高全員安全意識與技能。組織制定系統保障預案，定期組織應急演練，順利通過了工信部安全等級保護3.1級認證。

通過貫徹執行以上七項措施，中國聯通企業門戶取得了良好的經濟效益和社會效益。2010年交易額完成124億元，同比增長218%，占通信服務收入的7.0%；2011年1～8月交易額已完成142億元，2011年截至8月底“電子營業廳使用用戶數”已達到8 800萬戶。

電子營業廳的社會效益主要體現用戶服務及企業營銷活動的“直接化”和“透明化”。電子營業廳的“直接溝通”滿足邊際成本遞減法則，“透明化”則有助于建立良好的經濟秩序，從而提高效率。聯通電子營業廳不只是將聯通服務和業務辦理放到互聯網上而已，其重要意義在于，因交易過程、交易主體和交易內容的虛擬化，傳統的生產流程與經營管理模式都將得到再造。

另一方面，電子營業廳系統通過建立7×24小時全天候營業的營銷平臺提供隨時隨地的自助服務，極大地節省用戶的時間和精力，提升了用戶得到的服務價值。

中國聯通電子營業廳未來展望

電子營業廳建設是中國聯通抓住3G發展機遇、轉變業務發展模式的重要抓手，是中國聯通實現網絡、業務、服務“三領先”和品牌、業務、包裝、資費、終端、服務“六統一”策略的重要保障。下一步中國聯通要進一步發揮電子營業廳優勢，提供更便捷、更全面的互聯網化支撐手段，并加大電子營業廳營銷推廣力度，更有力地支撐、促進公司營銷變革及創新，實現基于電子商務模式的銷售+傳播+服務+體驗的價值型渠道轉型。為此，中國聯通計劃從以下兩個方面開展下一步的電子營業廳建設工作：

提供電子化手段，提升各類渠道銷售服務能力

降低接入門檻，利用互聯網、手機客戶端、自助終端等多種手段，提供無處不在的銷售服務，持續提升用戶體驗。促進運營效率提升，提升渠道服務水平，促進渠道合作透明、高效。促進營銷服務一體化，利用全客戶、全渠道接入能力，促進各渠道協同開展銷售服務。

加大電子營業廳營銷推廣及創新，促進渠道轉型

電子營業廳將進一步分流實體營業廳服務壓力，促進提升服務水平及客戶滿意度。圍繞中國聯通3G業務發展，立足于自有商城，積極探索網絡營銷渠道合作模式。通過適度引進終端供貨商等社會合作伙伴入駐，豐富產品種類，采取適度傾斜的營銷政策、常態化促銷活動，提高電子營業廳的活力。通過充分發揮社會電子商務網站和網絡能人的社會影響和營銷優勢，拓展網絡營銷渠道，擴大電子營業廳的影響力。通過優化商品展示、選購、下單、支付、配送等功能及流程，完善售前咨詢、倉儲配送、服務標準、支付結算等運營流程及管理規范，建立專業化的組織架構及隊伍，樹立良好的口碑。

中國聯通電子營業廳的建設雖然取得了一些有益的經驗，但根據互聯網及電子商務的發展特點來看，仍然還有很大的發展和提升空間，中國聯通將更加振奮精神，扎實工作，積極進取，進一步推進電子商務的大發展！

（責任編輯：陳海峰）