談職場商務日語中的電話基本禮儀

摘要 商務往來中，電話交流是必不可少的重要溝通渠道。在“只聞其聲，不見其人”的交流中，更應該掌握商務禮儀和溝通技巧，才能給同事、客戶、上司等留下良好的印象，并最終促成與商務伙伴的良性發展。應對商務日語電話，要求好感度和正確的文明用語，簡潔的語言這些都是必要條件。本文主要介紹職場商務日語中的接打電話、轉接留言及電話故障等基本禮儀。

關鍵詞 職場 商務日語 電話 禮儀

中圖分類號： H369.2 文獻標識碼：A

Basic Telephone Etiquette of Business Japanese in Working World

LI Xue

(Department of Foreign Languages， Weihai Vocational College， Weihai， Shandong 264210)

AbstractCommunication by phone is an essential way during business affairs. By the way of communication， we should master business etiquette and communication skills which would empress deeply on our colleagues， clients， supervisors and promote good development with business partner. It's necessary condition to use concise ， proper words. This paper centers on introducing basic etiquette to use business Japanese in working world， such as making a phone call， switching message and phone trouble.

Key wordsworking world; business Japanese; phone; ediquette

電話會話中看不到對方的面孔和表情，所以不能從表情上確認對方，全部都要依賴于語言，所以需要很正確明了地表達出來。尤其在商務場合里要求相當嚴格，無論是哪種情況下進行的電話應對，我們都應做到面帶微笑、語調熱情、聲量適中、表達清楚、措辭得當、簡明扼要、文明禮貌。

1 接聽電話

（1）及時接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3次之前就應接聽，響3次后就應道歉：“對不起，讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是非常不禮貌的行為。在商務領域中，時間就是一切，所以要切記請您稍等要控制在30秒以內。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

（2）確認對方。如果是公司外面的人打來的話，要簡單寒暄一下“一直受您的關照了”“早上好”等等。如果沒有介紹就應該主動問：“對不起，請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”當然，接到對方打來的電話，您拿起聽筒可以首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方說“麻煩找某某”，就要回答說“您找某某是吧，請稍等”。

（3）記錄復述。電話附近必須準備筆記本和筆。人腦總會有記不全的地方，在用左手接聽電話的同時，右手要邊準備紙筆，隨時記錄有用信息。所以打電話時必須養成記筆記的習慣，并且要有復述的習慣，聽錯或者確認錯誤容易失去商務機會，數字、時間、人名、地點等再次確認復述是非常重要的。

2 打電話

（1）撥號前。先弄清楚對方公司的公司名及自己打電話要說的事情。最好在事先理清要說的事情時做好必要的筆記。（2）傳達要事首先介紹自己的名字、寒暄致意，要事不能突兀地說出。打電話時應該先說“因…事情給貴公司打電話”，如果事情不止一件還應該先問“現在您方便嗎”來確認對方的情況。

3 轉接和電話留言

3.1 對方要求轉接、留言

當事人在時，如果對方要求轉接電話，要重復一遍以確認要轉接給公司里的哪一位：“XX對嗎？這就為您轉接，請稍等。”不要讓對方等久，要迅速傳達。傳達前要預先打招呼，要按住話機。向指名的人傳達是誰打來的電話。

當事人不在或者是在卻不方便接電話時，“某某剛好出去了，預計X點鐘回來，可以的話，您把事情告訴我，然后我再轉告他”“現在，他正在接聽其他的電話，等他接完后，我讓他給您打過去好嗎？”“對不起，某某湊巧不在。過會兒就回來，請您稍等。或者讓他給您打過去？”一定要誠懇向對方道歉并解釋情況，如果是要給對方打回去，就要先確認對方何時方便和對方的電話號碼。為了讓對方安心，一定要帶有責任感地轉達（自報姓名）。如果需要留言，應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

在留言便條上要正確書寫接電話的日期、時間、對方的公司名、部門、姓名、留言內容，最后接電話的人的名字也一定要寫上。然后放到負責人辦公桌上顯眼的位置，等本人回來以后，再口頭告知有電話的事。

3.2 請對方轉接、留言

寒暄后首先說出自己的公司、姓名，然后再說要找的人的部署、名字，要找的人在時，對方接聽，確認對方后，再自報姓名。“您是XX公司吧” “我是XX公司的XX”，自報姓名的時候，要讓對方容易聽清楚，慢慢地清晰地說。

如果要找的人不在，首先確認返回時間，然后決定是希望對方打回來還是留話。不知道對方什么時候回來的情況下，可以拜托對方回電話。希望對方回電話時，應該尊敬地詢問對方能不能給予幫助，為了不給對方增加不必要的負擔，自己首先要將自己的電話告訴給對方。

在委托對方留言時，要詢問對方能否給予幫助，可以的話“麻煩您能轉告……（內容）好嗎？”傳話的內容要用簡單明了的語言進行表述。在最初或最后務必要告訴己方的姓名、電話號碼，還要詢問傳話人的姓名。

4 電話故障

（1）打錯電話。即使是打錯的電話，也要親切地鄭重地應對。用蠻橫的應對，會影響公司的形象。接到打錯的電話時“這里是某某公司。不好意思，請問您要打去哪里？”“這里是某某公司，您是不是撥錯號碼了？”（2） 信號不好。如果沒有聽清對方的話，再次詢問時要有禮貌，“很抱歉，能不能請您再說一遍？”“您的電話感覺聲音好遠啊”等。如果中途電話突然斷線一般是打出方再撥出的原則，這里就要隨機應變。如果認為應該是從自己再撥出，就應該主動打出。

5 掛電話

需要根據電話的內容，選擇適當的結束語。原則上來說，先打電話的人要先掛電話。當說完結束的話“那么，再見”“那么，就拜托您了”等再用手輕輕掛上電話。另外，面對比自己地位高或者客戶的時候，要等對方先掛電話然后再掛斷電話。

參考文獻

[1][日]前川智.地道商務日語會話.華東理工大學出版社，2011.04.01.

[2]趙哲.小議在日企中應該如何接打電話.山東省技術開發服務中心，2009.

[3]金正昆.商務禮儀講座.北京大學出版社，2007.10.

[4]楊嘉麗.職場文化-重禮儀、講禮貌.中國科學技術大學出版社，2008.3.

[5]宋德偉.10天會說1000職場日語口語短句.中國水利水電出版社，2009.5.