用心呵護(hù)品牌 誠(chéng)心換來(lái)滿(mǎn)意

山西省陽(yáng)泉市盂縣縣城金龍橋加油站，始建于1982年5月，現(xiàn)有員工13名。該站誠(chéng)信周到的服務(wù)和亮麗整潔的加油環(huán)境贏得了無(wú)數(shù)司機(jī)朋友的贊譽(yù)，成為當(dāng)?shù)刈钣腥藲獾囊蛔放萍佑驼尽?/p>

誠(chéng)信提升品牌

“質(zhì)優(yōu)量足”是中國(guó)石化立足于市場(chǎng)的金字招牌，也是中國(guó)石化對(duì)社會(huì)的莊嚴(yán)服務(wù)承諾。多年來(lái)，他們始終堅(jiān)持“你用油，我用心”、“每一滴油都是承諾”的理念，將油品數(shù)質(zhì)量管理作為生命工程來(lái)抓，全過(guò)程嚴(yán)把油品進(jìn)、運(yùn)、儲(chǔ)、銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)質(zhì)量關(guān)。

在進(jìn)貨運(yùn)輸環(huán)節(jié)，實(shí)行“專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用，柴汽分運(yùn)”，配備專(zhuān)職壓車(chē)員全程跟蹤，從油樣的顏色、水雜、密度等方面查驗(yàn)，有效避免柴、汽混裝而造成油品污染。在儲(chǔ)存環(huán)節(jié)，由于該站油罐油品的周轉(zhuǎn)率平均僅為0.8罐/天，他們堅(jiān)持定期清洗油罐殘?jiān)s，確保油品質(zhì)量。

在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，為確保每次提槍加油都能數(shù)量準(zhǔn)確，在每半年接受質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢測(cè)的同時(shí)，還專(zhuān)門(mén)成立督查隊(duì)伍，對(duì)所屬加油站的加油機(jī)進(jìn)行不定期的嚴(yán)格抽檢，加油站每月對(duì)加油槍進(jìn)行自檢校對(duì)，還聘請(qǐng)加油顧客現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，透明、公開(kāi)。司機(jī)陳師傅現(xiàn)場(chǎng)參觀后由衷地說(shuō)：“中石化加油站的油品管理制度規(guī)范，執(zhí)行嚴(yán)格，看了讓我深有感觸，我在金龍橋加油站三次趕上加油槍校驗(yàn)，在這里加油我放心。”

服務(wù)塑造形象

進(jìn)入金龍橋站，寬敞明亮、干凈整潔是第一印象，員工們親切的問(wèn)候、溫馨的微笑、規(guī)范嫻熟的操作技能、精神飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)無(wú)不詮釋著該站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

該站以顧客滿(mǎn)意為不懈追求，目前正開(kāi)展全系統(tǒng)的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”競(jìng)賽活動(dòng)，他們把“加油八步法”和“銷(xiāo)售六技巧”靈活運(yùn)用在加油站服務(wù)的全過(guò)程，把“你用油，我用心”體現(xiàn)在加油站的現(xiàn)場(chǎng)管理上。

一是以整潔的面貌展示中國(guó)石化的品牌形象。從標(biāo)志標(biāo)牌到張貼的物品，整齊劃一，站容站貌、設(shè)備的維護(hù)以及環(huán)境衛(wèi)生都作為重要的管理要素，為顧客提供干凈整潔、功能齊全的消費(fèi)場(chǎng)所。

二是以良好的服務(wù)形象體現(xiàn)中國(guó)石化品牌。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，他們用心用情服務(wù)顧客，接待顧客不忘多跑一步，拉近與顧客的距離；加油中不忘多說(shuō)一句，給顧客溫馨提示；交談中不忘多看一眼，把顧客記在心中；送別時(shí)不忘招手致意，給顧客送去溫暖。

真誠(chéng)贏得顧客

真誠(chéng)走訪客戶(hù)，不定期召開(kāi)座談會(huì)與新、老客戶(hù)保持聯(lián)系、聯(lián)誼，已成為金龍橋加油站與客戶(hù)溝通情感的慣例。他們通過(guò)對(duì)顧客發(fā)放合理化建議表，公開(kāi)征求客戶(hù)意見(jiàn)，坦誠(chéng)傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作上的意見(jiàn)，積極加強(qiáng)管理和改善服務(wù)。

在客戶(hù)管理方面，他們細(xì)分客戶(hù)群體，開(kāi)展有針對(duì)性的便民服務(wù)措施。一是對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位，運(yùn)輸車(chē)隊(duì)大客戶(hù)，開(kāi)展積分優(yōu)惠和贈(zèng)送禮品活動(dòng)，堅(jiān)持長(zhǎng)期客戶(hù)生日卡和家庭走訪制度，客戶(hù)生日短信道一聲快樂(lè)，鞏固大客戶(hù)和老用戶(hù)。二是在發(fā)展新用戶(hù)上，根據(jù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛增加情況和規(guī)律，及時(shí)了解新用戶(hù)的用油情況，做到吸引一戶(hù)，滿(mǎn)意一戶(hù)，開(kāi)拓一戶(hù)，穩(wěn)定一戶(hù)。三是在便利服務(wù)上提供力所能及的幫助。盂縣經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，施工現(xiàn)場(chǎng)較多，一個(gè)電話不管路途有多遠(yuǎn)，不管下班還是半夜，小額配送車(chē)都會(huì)及時(shí)送油到施工工地。

在便民服務(wù)方面，便利店豐富的各類(lèi)商品供應(yīng)，極大地方便了司機(jī)朋友，給他們的生活帶來(lái)了很多便捷。

此外加油站還免費(fèi)為顧客提供飲用水、報(bào)紙、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、擦鞋布、地圖、小藥箱、簡(jiǎn)易維修工具、道路指引、天氣預(yù)報(bào)等，細(xì)微之處，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一件件小事筑成了一個(gè)個(gè)友誼的平臺(tái)，一些以前不在他們站加油的司機(jī)也被吸引過(guò)來(lái)了，成為“人氣”匯聚之地，成為車(chē)友們的快樂(lè)驛站。