護患發(fā)生矛盾的原因和防范對策

摘 要 目的：護理缺陷是護理活動中導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要因素，本文從容易引起護理糾紛的原因入手，提高醫(yī)院整體護理水平和防止醫(yī)療糾紛發(fā)生。方法：認真分析護理缺陷引發(fā)的糾紛，及時提出護理對策。強調(diào)加強提高自身素質(zhì)，規(guī)范護理操作規(guī)程、學習語言溝通的技巧，提高護理人員自我防范意識等方法。結(jié)果：將護理糾紛隱患消滅在萌芽中，使患者對護士的信任度提高，杜絕護理差錯事故的發(fā)生。結(jié)論：根據(jù)護理糾紛產(chǎn)生的原因，采取必要的防范措施，能夠減少護理缺陷的發(fā)生。

關(guān)鍵詞 護理糾紛 原因 防范對策

護理缺陷是護理工作中的敗筆，給患者造成了不應(yīng)有的痛苦和損失【sup】［1］【/sup】。通過對8起發(fā)生的護理缺陷分析探討總結(jié)如下。

臨床資料

2008年11月～2010年5月8起護理缺陷，其中外科4起，基礎(chǔ)科室2起，內(nèi)科3起，手術(shù)室1起。資料來源于我院相關(guān)職能部門客觀記錄。

發(fā)生原因：8起護理缺陷中，責任心不強，病情觀察不仔細，安全意識淡薄4起，違反規(guī)章制度技術(shù)操作規(guī)程2起，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練1起。護際關(guān)系不協(xié)調(diào)，情緒外界因素1起，8起護理缺陷主要涉及護士16名；其中中專畢業(yè)生8名，大專畢業(yè)生8名；年齡20～40歲；工作年限1～5年護士發(fā)生護理缺陷5例，工作年限5～10年護士發(fā)生護理缺陷2例，工作年限10年以上護士發(fā)生護理缺陷1例。

差錯原因分析

責任心不強，安全意識淡薄：據(jù)統(tǒng)計臨床年輕護士10%在上班期間打電話，缺乏工作責任心往往是導(dǎo)致護理缺陷發(fā)生的原因。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，由于責任心不強，安全意識淡薄，導(dǎo)致護理缺陷的4起中，工作1～3年護士發(fā)生率55%，說明工作時間不到3年的新護士相對工作經(jīng)驗、工作責任心、安全意識都缺乏培訓和相關(guān)法律法規(guī)的培訓。

違反技術(shù)操作規(guī)程：違反技術(shù)操作規(guī)程是護理缺陷發(fā)生常見原因，其中不嚴格執(zhí)行“三查七對”制度是最常見和最主要的原因。交班不嚴格，不按交接班制度執(zhí)行，發(fā)生在工作時間1～3年的低年資護士中占70%，交接班時病情治療交代不清急于下班而發(fā)生護理缺陷，說明低年資護士的基本操作規(guī)程有待加強。

病情觀察不仔細：觀察病情不細心，缺乏主動服務(wù)意識，護理技能較差，均會延誤最佳搶救時機，所以在護理工作時需強調(diào)護士要勤觀察病情的重要性。

身體、情緒外界因素：工作繁忙，思想壓力大，還要應(yīng)對各種醫(yī)院質(zhì)量檢查，護理考試聘用等，這些外部壓力使護士身心都處于亞健康狀態(tài)中【sup】［2］【/sup】，會造成短時的心理功能紊亂，導(dǎo)致護理缺陷發(fā)生。

業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，尤其在重患者多、工作繁忙時更容易發(fā)生護理缺陷。

護際關(guān)系不協(xié)調(diào)：護士之間不協(xié)調(diào)，護士與醫(yī)生之間配合不好，易導(dǎo)致護理缺陷的發(fā)生。

差錯事故管理不善：護士長不能抓住易出現(xiàn)護理缺陷的環(huán)節(jié)，工作防范措施不得力，出了差錯隱瞞不報告，平時缺乏安全意識和對差錯事故的分析討論，從而導(dǎo)致不能及時分析原因、糾正缺陷。

防范對策

預(yù)防為主：抓好容易發(fā)生差錯的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對新護士基礎(chǔ)知識差、技術(shù)不熟練人員、工作馬虎人員加強培訓。針對快下班時，危重患者搶救過程中，節(jié)假日輪休時，護士長要合理調(diào)配護理人員；當護士之間人際關(guān)系緊張以及個人身體不適時，要根據(jù)實際情況采取必要措施事先防范，容易發(fā)生差錯的人員、時間、病種及時合理調(diào)配，認真學習查對制度、消毒隔離制度、交接班制度、分級護理制度，嚴格遵守操作規(guī)程，有效預(yù)防護理缺陷發(fā)生。

加強各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的落實：做到有章可循是護理人員的基本守則。尤其是“三查七對”制度，應(yīng)經(jīng)常檢查督促，確保落到實處，消除隱患。

加強業(yè)務(wù)學習，提高護理人員的業(yè)務(wù)水平。隨著醫(yī)學的發(fā)展，護理知識不斷更新，新業(yè)務(wù)、新技術(shù)不斷發(fā)展。全體護士加強理論學習，鞏固護理專業(yè)知識，及時學習新技術(shù)，擴大知識面。

加強護士的職業(yè)道德、提高護士素質(zhì)，樹立愛崗敬業(yè)一絲不茍的工作作風，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)思想。患者都希望被尊敬重視，希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，護士要將被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，做到想患者所想急患者所急，護士在工作中團結(jié)協(xié)作、護理工作中如果出現(xiàn)疏漏時應(yīng)相互查漏補缺，避免護理缺陷發(fā)生。護士之間的發(fā)生矛盾時，護士長要及時發(fā)現(xiàn)，相互開導(dǎo)，妥善處理好相互之間關(guān)系，使科室護士能完成好護理的各項工作，提高護理的水平。

強化法律安全意識：隨著《醫(yī)療事故處理條例》的頒布和實施，在醫(yī)療活動中醫(yī)護人員必須了解相關(guān)的法律法規(guī)，避免法律糾紛。通過對護士進行相關(guān)法律法規(guī)的培訓，能夠使護士認識職業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，臨床護理工作中要尊重患者的基本權(quán)利，增強法律、法規(guī)意識，提升對護理不安全因素后果的認識【sup】［3］【/sup】，加強學習，防微杜漸。護士長應(yīng)該從臨床護理，感染控制，器材設(shè)備安全，人員合理配備等方面消除各種不安全的隱患，提高安全意識和自我防范能力。

護理缺陷登記上報制度執(zhí)行嚴格：護理缺陷發(fā)生后，科室護士長及時將發(fā)生的經(jīng)過，所造成的后果上報護理部，責任者逐項登記，24小時內(nèi)寫出書面材料，護理部接到報告后，立即采取補救措施，組織人員調(diào)查分析發(fā)生原因。發(fā)生缺陷的個人和科室，如不按規(guī)定報告或者有意隱瞞者，應(yīng)視情節(jié)輕重給予處分或處罰。科室護士長應(yīng)組織好本科護士討論，分析發(fā)生差錯的原因，提出防范措施和處理意見，避免類似事件的再次發(fā)生。

參考文獻

1 占京.現(xiàn)代護理質(zhì)量安全控制規(guī)范與護理規(guī)章制度典范［M］.北京:中國知識出版社，2005:718-721.

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3 閻成美，翁廬英，李妮.護理不安全因素分析與管理［J］.中華護理雜志，2003，38（7）:548.