護患糾紛的原因及護理對策

現代社會人們在享受醫學飛速發展的同時，也在追求醫學人文精神里的升華。隨著醫療技術的不斷完善與進步，患者還是抱著對醫療水平認可的態度來就醫的，但醫療質量的提高，卻沒有使患者的投訴減少。因此，服務和質量是醫院生存的永恒主題，實現人性化服務已成為當務之急。在醫患糾紛中，護患糾紛占大部分。為減少護患糾紛，維護患者利益，維護醫院及廣大護理人員的利益，現共同探討發生護患糾紛的原因和解決護患糾紛切實可行的有效辦法。

糾紛的原因

護理操作基本技能不過硬：兒科患者絕大多數是獨生子，家庭的嬌慣，要求靜脈輸液穿刺或生化采血一針見血率100%，因穿刺失敗引發護患糾紛的占90%，輕者對護士辱罵，重者拳腳相加。

責任心不強：巡視病房不夠，整個病區情況心中無數。患兒續點接瓶，護士不能及時到位，觀察病情不夠細致，患兒輸液出現了外滲，局部出現紅腫，沒有及時發現，引起患兒家長不滿，發生糾紛。少數護士機械地執行醫囑或者護士的行為于身份和現場氣氛不符，最終被患者投訴。

患者對住院費用質疑：醫療費用過高，引起患家心理不平衡，一旦有誘因，向護士發泄。

病程過長：反復感染或治療效果不顯著，家長心里焦慮，一旦有服務不到位處，糾紛一觸即發。

服務態度不佳：當患家提出疑問時，護士不認真傾聽，表現得漫不經心、態度冷漠甚至反感或推諉患者，勢必引發糾紛。

解決方法

學習相關法律、法規。增強法律意識和服務意識，提高解決問題的能力。

認真帶教，培養出一批合格的護理后輩隊伍。現在年輕同志越來越多，所以要求老同志在工作中做好傳、幫、帶，全面指導新同志將理論聯系實際，增加對臨床工作的理性認識，學會正式與患者面對面交流，學會獨立思考和解決實際問題，直至獨立肩負起救死扶傷的神圣職責。使其牢固樹立愛崗敬業，立足本職工作的好思想，樹立以患者為中心的服務理念，真正使護理工作落到實處。

刻苦鉆研業務，掌握基礎理論知識，不斷學習新技術、新知識，與醫療衛生事業的發展同步。苦練基本功，一面實踐，一面總結，不斷進步，力爭達到靜脈穿刺一針見血率100%。

加強責任心，善于觀察，及時發現問題及時解決：護士經常巡視病房，對每個患者的情況都要做到心中有數，同時還應觀察藥物的不良反應。

合理收費：醫院各項收費以公示板形式公開，不開大處方。做貴重檢查、用貴重藥要征得患家的同意，并簽字。不分解收費。病房實行一日清單制和一周清單制。

建立和諧的護患關系：醫務人員要以人性化的服務感動患者，以良好的醫療環境影響患者，建立和諧的醫患關系，贏得患者的信任。做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。在執行護理操作過程中，要急患者之所急，想患者之所想。尤其在搶救患者時，要有同情心，爭分奪秒，說話要得體。

培養良好的語言溝通能力：要培養護士說話的技巧，護理人員要多學會與患者溝通的技巧，尤其是與特殊患者溝通的技巧。溝通的過程中注意言辭、語調、語速。在執行護理操作過程中，有的患者總要提出與病情或治療有關的問題，護士解答時一定要科學，或者讓負責醫生解釋一系列問題，避免醫生和護士說法不一致而產生新的矛盾。微笑是醫治心靈創傷的良藥，也是縮短人與人之間距離的前提。護士在執行一切操作時，一定要微笑服務，給患者以美感和信任。

護士不能機械執行醫囑：護士嚴格執行長期、臨時醫囑查對制度。小兒體表面積小，各臟器發育不成熟，肝、腎排泄功能不完善，藥量大易在體內蓄積，引起中毒，所以小兒用量必須嚴格把關。

工作中嚴格執行三查七對：藥品擺放前查有無渾濁、沉淀，瓶口有無松動，批號和有效期如不符合要求或標簽不清不得使用。護士要有高度的責任心，嚴格執行查對制度。

反饋：積極聽取患者正、反兩方面的意見，在病房設立不記名意見簿，在患者中經常進行民意測驗，不斷地改進護理工作。

結 語

總之，護士要更新護理觀念，徹底改變過去那種“無言服務”的舊護理模式，重新認識臨床護士的責任，適應新的醫學模式發展的要求，符合患者的心理，以滿足患者日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需要。